Когда я понимаю, что дело пахнет керосинам, я вежливо пишу автору поминания. Что компания многократно благодарна, что он выбрал именно эту компанию, а также пишу, что для фиксации его обращения, ему необходимо написать в личные сообщения сообщества. В одном комментарии, я даю понять, что проблема очень важна, и что будут всё исправлено, но, пожалуйста, пусть только напишет в личные сообщения сообщества. Таким образом, я увожу конфликт в личную беседу, в которой можно уже выяснить обстоятельства и задобрить такого пользователя. Многие подумаю, что процесс задобрения должен быть публичным. Это ловушка. Как только вы начнёте, к примеру, раздавать выгодные условия или бонусы, как на вас обрушиться шквал "таких же пострадавших", один подхватит другого, и вот, толпу уже сложнее остановить.
Походу я в тех 20% :)
Правило 20% усилий и 80% результата распространяется и на маркетинг.
Однако 20% состоящие из ТОП компаний работают с репутацией.