Зоопарк опытов. Разбираемся в UX, CX, HX и иже с ними

«Х» во всех этих аббревиатурах означает experience (опыт), а первая буква — чей опыт. Вроде всё просто, но как же «задрали» эти производители смыслов!

Все экспириенсы нацелены на потребителя, на создание положительных эмоций, укрепление лояльности и формирование долгосрочных отношений.

Мне больше нравится слово «юзер», но, как я и думал, Юзеры — не Люди! ))

UX долгое время оставался единственным настоящим человеческим «опытом». Но теперь UX — это качество взаимодействия конечного пользователя с продуктом, системой или интерфейсом только в цифровом контексте.

Если речь про сайт, приложение, софт и т.п., то это UX.

Ключевые аспекты UX

Заметьте, что речь про клиента. Т.е. это тот, кто уже стал или может стать чьим-то покупателем (клиентом).

CX — это совокупный опыт взаимодействия клиента с продуктом, услугой или организацией через все точки соприкосновения. CX охватывает весь путь клиента с брендом, от первоначального контакта (увидел рекламу) до поддержки после покупки.

CX шире, чем UX, и распространяется на все представления бренда, в физическом и цифровом мире.

Ключевые аспекты CX

С UX и CX тесно связаны карты путей пользователей CJM (Customer Journey Map) и UJM (User Journey Map).

CJM — это все шаги, проблемы и ожидания клиента, которые он проходил покупая что-то (товар, услугу). Стадии, состояния клиента от потребности до покупки. Можно строить по отношению к чему угодно.

UJM — это все стадии взаимодействия пользователя с самим продуктом (не важно купил он его или ещё нет).

Здесь легко понять. «U» (User, Юзер) — это тот, кто использует продукт, даже просто вертит в руках или тыкает (не важно, купил или нет). «С» (Customer, Клиент) — это тот, кто только собирается (думает, мечтает) что-то купить, и как только он получает это в пользование, он превращается в User (юзера).

Надеюсь не сильно запутал, т.к. Customer в картах и Customer в опытах это немного разное. Но не я это придумал ))

Часто употребляется в контексте UX, CX и других экспириенсов.

Service Design — это процесс (методология) планирования и организации ресурсов бизнеса с целью улучшить опыт сотрудников и тем самым косвенно улучшая клиентский опыт. Довольный сотрудник — довольный клиент.

Сейчас почти стёрлись границы между товаром и услугой и рассматривается всё в совокупности. Хлеб — это конкретный товар, а его продажа — это услуга. Одно без другого не существует. Улучшение чего-то одного почти не повлияет на результаты бизнеса.

Например в образовании. Удобная навигация по сайту, персональные рекомендации курсов, отслеживание прогресса студентов, взаимодействие студентов и преподавателей, зоны для учёбы и отдыха и т.п.

В ретейле. Организация торговых пространств таким образом, чтобы вести клиентов по заранее продуманному маршруту, предлагая примерочные зоны, шоурумы и вдохновение для покупок и т.п.

Ключевые аспекты Service Design

Каждая из ранее упомянутых дисциплин фокусируется на различных аспектах человеческого опыта.

HX — это ещё более широкий взгляд, который охватывает эмоции и восприятие людей в активных и пассивных точках соприкосновения и взаимодействия. Сбор и анализ данных о пользователях; персональные рекомендации; тематические блоги, видео и истории успеха с товарами; тех.поддержка; работа с отзывами и т.п.

Тесное сотрудничество со всеми отделами инженерами, управленцами, продавцами. Исследования и анализ данных. Всё это позволяет оценить необходимость, жизнеспособность и осуществимость новой фичи, как услуги могут удовлетворить потребности, цели и ожидания пользователей. Помогает обеспечить инклюзивность и интуитивность не только цифровых решений для различных групп пользователей.

Думаю, что подобных «опытов» существует и можно напридумывать на любую букву ))

Например есть ещё LX, это подход к созданию образовательного контента (учебный опыт).

Предложу ещё «PX», это пешеходный опыт. Почему нет?! Очень специфичный и распространённый. А через кейс, что многие пялятся в телефоны и не смотрят по сторонам, можно зайти в IT. Насоздавать спец.курсы для дизайнеров и разработчиков. Залить мозг бизнесу, что без РХ все их приложения фуфло (как сейчас без UX).

А потом, всё это объединить в ещё более абстрактное понятие Space Experience и будет всем счастье ))

В телеграм-канале разбираем кейсы про юзабилити и интерфейсные тексты. Приходите, читайте, спорьте, спрашивайте )