Как за 1 час бесплатно заменить 1000 бракованных кисточек за счет китайского поставщика

Если поставщик в Китае обещают вам 100% качество, полное отсутствие ошибок и сложностей, задумайтесь: а не врет ли он? Какой бы ни была надежной фабрика, периодически случаются накладки или форс-мажоры. Например, нашему клиенту однажды не доставили крупную партию товара, потому что на фабрике обвалился потолок, и всю продукцию засыпало снегом и кровлей.

Поэтому важно, как производитель и логистическая компания решают возникающие проблемы и ошибки на производстве. В кейсе рассказываем, как нам в ChinaToday удалось добиться замены 1000 бракованных кисточек. И что делать предпринимателю, чтобы минимизировать ошибки на производстве.

У нас есть клиент, который продает аксессуары для макияжа премиального качества: кисти, спонжи, зеркала. Сотрудничает в Китае с одной крупной фабрикой по моделе OEM-производство.

OEM (Original Equipment Manufacturer) — это контрактное производство, при котором продукция изготавливается китайским производителем по шаблону. Затем маркируется логотипом заказчика.

Мы работаем с клиентом с 2022 года, и уже доставили десятки заказов на разные объемы и суммы. Часто он создает новые товары и заказывает небольшие партии образцов.

Для чего это надо:

В этот раз клиент заказал 1000 наборов кистей для макияжа. В каждом наборе шесть кистей из шерсти козы.

До этого покупатель заказывал такие же комплекты у поставщика, и все было хорошо. Но в этот раз одна из кистей во всех наборах пахла козлятиной (уж простите за прямоту, но иначе не передать словами 😀). Конечно, это неприемлемо для нашего клиента.

Если бы кисти были, например, сломаны, то вернуть их не составило бы проблемы. Потому что это брак и его мы заметили бы при проверке на складе в Китае. Но в нашем случае поставщик сделал качественный, просто не подходящий клиенту, товар. Поэтому решить вопрос с поставщиком так, чтобы покупатель не понес убытков, сложнее.

Кисти для макияжа изготавливаются из разных видов шерсти: натуральной, синтетической, полусинтетической. Натуральный ворс может быть отбеленным или не обработанным. В случае с козлиной шерстью есть три вида отбеливания:

В России используется только полностью отбеленная шерсть: покупатели привыкли, что хорошие кисточки для макияжа не пахнут. Наличие запаха наводит покупателей на мысль, что с кисточкой что-то не так. Хотя на самом деле кисти могут быть качественными: запах зависит от способа отбеливания, а не от качества кистей.

Итак, клиент получил в России 1000 наборов, в каждом из которых одна кисть неприятно пахнет. Чтобы не ждать замены товара, клиент попытался самостоятельно отбелить кисти. Их замочили в специальном растворе три раза, но это не помогло: запах все равно присутствовал.

После неудачных попыток отбеливания стало понятно, что нужно решать вопрос с поставщиком. Для этого устроили онлайн-встречу. На встрече присутствовали представители продавца, клиента и наш переводчик Григорий.

Онлайн-переговоры с китайским поставщиком в сопровождении профессионального переводчика стоят 3000 рублей в час. Мы сами договариваемся с продавцом о созвоне. Помогаем клиенту составить список вопросов, найти с продавцом общий язык и прийти к компромиссу.

В этот раз все пошло немного не по плану, и звонок затянулся почти на полтора часа. В итоге мы решили сразу три вопроса:

Замена кистей. Поскольку клиент указывал в техзадании тип отбеливания, да и другие кисти были полностью отбеленные, поставщик сразу признал свою ошибку. Согласился переделать всю партию кисточек и отправить за свой счет.

Не пропечатанный логотип. Клиент продает премиальный товар под собственным брендом. Для нанесения логотипа использует один из самых сложных способов — тиснение: это когда краска наносится путем вдавливания. Краску наносят вручную, и на некоторых товарах в последней партии лого был не до конца пропечатан.Поставщик обещал исправиться, и действительно: в следующей партии логотип везде был хорошо виден.

Изменения в обойме кисти. Кисть состоит из трех основных частей: ручки, металлической обоймы и пучка.

В кисточках клиента была деревянная ручка и обойма из меди. Обойма должна быть одного цвета с ручкой. Но на медь плохо наносилась краска, за счет чего сложно было подобрать нужный оттенок. Фабрика 2–3 раза пыталась найти нужный оттенок, но все равно приехали кисти, у которых наконечник был темнее ручки.

На онлайн-встрече поставщик сам предложил решение проблемы, которое ранее не предлагал: использовать алюминий вместо меди. В производстве алюминий такой же дешевый, как медь, но при этом его проще покрасить, и выглядит он не хуже меди. Клиента это решение полностью устроило. Кисти с новой обоймой поставщик отправил вместе с партией отбеленных кистей.