От хаоса к эффективности: трансформация CRM для лидера зооретейла

Привет, VC! На связи Александр Сельдемиров. Я побеседовал с директором по ИТ и инновациям компании Валта Александром Головченко, которым мы помогали оптимизировать CRM-систему. Хочу поделиться интересным кейсом о том, как мы в ITQuick посодействовали крупному игроку зооретейла в модернизации их бизнес-процессов и существенно повысили эффективность цифровой инфраструктуры.

После ухода с российского рынка глобальных производителей зоотоваров, многие владельцы домашних животных оказались в непростой ситуации из-за возникшего дефицита привычных продуктов, культура и привычка потребления которых формировалась годами. Благодаря усилиям компании Валта, которая смогла быстро переориентировать основные цепочки поставок с северо-американского и европейского рынков на российских и азиатских производителей, ситуация на рынке зоотоваров относительно стабилизировалась. Компания фактически стала опорой для зоомагазинов и гарантом их выживания, обеспечив специализированную розницу эксклюзивными брендами, которые доступны только для этого ретейлового канала и которые нельзя приобрести, например, в гипермаркетах и магазинах у дома. А самое главное, питомцы продолжают получать качественное питание и уход. Наше сердечное отношение к Валте основано не только на деловом партнёрстве, но и на общих ценностях, отражающихся в стремлении сделать жизнь домашних животных более комфортной, насыщенной и счастливой.

Содержание:

Валта — один из лидеров российского зооретейла. Компания обладает крупнейшим мультикатегорийным портфелем, в который входят 80 первоклассных брендов с ассортиментом из 7 500 товарных позиций кормов, лакомств, игрушек, амуниции, аксессуаров, ветеринарного оборудования и препаратов. В активе 44 000 корпоративных клиентов (зоомагазины, груминг-салоны, фитнес-центры для домашних животных, ветеринарные клиники и профессиональные питомники). Среднее количество заказов b2b клиентов в день варьируется от 1 500 до 2 000, и для эффективного управления всеми технологическими и коммерческими процессами нашему партнеру требовалась надёжная, быстрая CRM-система, способная обрабатывать данные более 200 одновременно работающих пользователей.

«Когда мы начали сотрудничество, у компании накопился ряд серьёзных проблем в области внедрения CRM-системы. Проект уже 2-3 года реализовывался с предыдущим интегратором, который не смог решить два критических момента: во-первых, скорость интеграции, сам характер обмена, который мог идти днями. Мы долго не могли решить эту проблему, поэтому пригласили команду ITQuick провести технологический аудит. Также наблюдалось нарушение ключевых бизнес-процессов из-за несовершенства системы. Чем больше бизнес-логик мы накручивали на заказ, тем медленнее работала система при оформлении заказов», — рассказал Александр Головченко.

Все это серьёзно тормозило развитие бизнеса и вызывало недовольство как сотрудников, так и клиентов, которых не удовлетворяла скорость и качество обработки заказов на всех этапах. Руководство компании понимало, что нужны кардинальные изменения, и обратилось к нам за помощью.

После детального анализа ситуации мы определили ключевые направления работы:

Нам предстояло не просто «подлатать» существующую систему, а фактически создать новую, отвечающую всем современным требованиям и способную к дальнейшему развитию.

Одной из ключевых задач стала интеграция используемой клиентом системы 1С с CRM BPMSoft (ранее - Terrasoft). Изменения в одной системе должны были отражаться в другой максимум через 10 минут.

Мы начали с технического аудита и небольшого пилотного проекта по оптимизации загрузки данных в CRM. Процесс занял около года, включая этап аудита. Мы полностью переписали потоки данных, внедрили RabbitMQ для управления очередями сообщений, устранили логические ошибки в интеграции. В результате удалось ускорить синхронизацию систем в десятки раз, что существенно повысило эффективность работы всей компании.

Второй крупный блок работ касался оптимизации процесса обработки заказов. Нужно было ускорить загрузку реестра товаров до 2 секунд с учётом расчёта финальных цен для клиентов. Требовалось реализовать гибкий поиск по реестру товаров. Также необходимо было внедрить систему рекомендации товаров и улучшить интерфейс карточки заказа.

Мы существенно переработали логику работы с заказами. Теперь система учитывает индивидуальные скидки клиентов, правила отгрузки, наличие необходимых лицензий (например, для ветеринарных препаратов) и множество других параметров.

Реализовали гибкий поиск, позволяющий находить товары по частям слов (например, по запросу «щен яг 800» найдутся все товары весом 800 грамм с ягнёнком для щенков). Добавили сегментацию товаров по их качеству, а также по ассортиментной матрице.

Отдельное внимание уделили работе с Excel-файлами заказов, которые присылают клиенты. Теперь их загрузка и обработка происходят намного быстрее и с меньшим количеством ошибок.

Важным нововведением стала система типизации неудовлетворенного спроса и генерация ссылок на оплату собранных заказов. Это позволило компании лучше понимать потребности клиентов и упростило процесс оплаты.

Мы помогли Валте с интеграцией телефонии Asterisk, настройкой процессов обработки звонков и логикой идентификации клиентов по номеру телефона.

Кроме того, наша команда разработала систему, которая анализирует, какой менеджер закреплён за звонящим клиентом, и автоматически переводит звонок на нужного сотрудника. Эта функция пока не введена в эксплуатацию, но уже готова к использованию.

Отдельным крупным проектом стала разработка системы автоматизации бюджетирования. Мы создали её с нуля на базе Angular. Основные задачи системы — планирование маркетинговых бюджетов, их согласование и корректировка, автоматическое подтягивание фактических расходов из различных источников (оплаты, списание товара, использование баллов программ лояльности), а также распределение глобальных бюджетов по различным структурам и подразделениям. Сейчас система находится в стадии внедрения — сотрудники маркетинга активно тестируют её возможности.

Работа над этим модулем заняла около 3 месяцев активной разработки, хотя общий срок проекта растянулся почти на год из-за периодов согласований и временных приостановок.

На данный момент основные технические задачи решены, и мы перешли в фазу активного внедрения и обучения пользователей. Хотя пока нельзя говорить о каком-то «вау-эффекте», мы видим постепенное улучшение показателей. Вот некоторые промежуточные результаты:

Несмотря на то, что основной объём работ уже выполнен, есть планы по дальнейшему развитию системы. В частности, Валта рассматривает реализацию системы корпоративных коммуникаций через Telegram. Также планируется развитие системы целеполагания и управления задачами.

Однако сейчас основной фокус направлен на внедрение новой системы и обучение пользователей. Валта помогает клиенту в качестве первой линии поддержки, ITQuick — в качестве второй, когда возникают сложные вопросы, которые внутренняя команда не может решить самостоятельно.

В целом сотрудничество получило положительную оценку от клиента. Все поставленные задачи были выполнены, и сейчас основной акцент делается на работе с продажами и пользователями системы.

«Мы довольны результатами проекта и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество с компанией. Опыт, полученный в ходе этой работы, пригодится нам и в других проектах по автоматизации бизнес-процессов крупных компаний», - отметил Александр Головченко.

IT-департамент Валты сопровождает более 35 сервисов и насчитывает 27 человек. При этом компания активно использует аутсорсинг в различных направлениях, особенно в веб-разработке, где только руководители проектов находится в штате. Ключевые бизнес-критичные сервисы компания сопровождает и дорабатывает самостоятельно.

Что касается поиска разработчиков, ситуация меняется волнообразно: бывают периоды как острого дефицита, так и относительно лёгкого найма специалистов. Особенно сложно найти узкоспециализированных разработчиков, например, для работы с WMS (Warehouse Management System). В таких случаях приходится прибегать к хедхантингу.

Компания также имеет положительный опыт перехода на отечественное ПО, хотя этот процесс затронул ее не так сильно, как некоторых других игроков рынка. В основном переход коснулся серверного оборудования, где системные архитекторы Валты успешно внедряются китайские и российские решения. В результате грамотных и своевременных действий, предпринятых командой департамента IT и инноваций, Валте удалось найти баланс между использованием отечественных разработок и проверенных зарубежных решений, что позволяет компании продолжать свое устойчивое развитие, наращивать отраслевое лидерство в информационных технологиях и успешно реализовывать добрую и социально важную миссию заботы о качестве и продолжительности жизни миллионов российских питомцев.

Подписывайтесь на наш ТГ-канал — рассказываем про Hi-End разработку для среднего и крупного бизнеса