реклама
разместить

От хаоса к эффективности: трансформация CRM для лидера зооретейла

Привет, VC! На связи Александр Сельдемиров. Я побеседовал с директором по ИТ и инновациям компании Валта Александром Головченко, которым мы помогали оптимизировать CRM-систему. Хочу поделиться интересным кейсом о том, как мы в ITQuick посодействовали крупному игроку зооретейла в модернизации их бизнес-процессов и существенно повысили эффективность цифровой инфраструктуры.

После ухода с российского рынка глобальных производителей зоотоваров, многие владельцы домашних животных оказались в непростой ситуации из-за возникшего дефицита привычных продуктов, культура и привычка потребления которых формировалась годами. Благодаря усилиям компании Валта, которая смогла быстро переориентировать основные цепочки поставок с северо-американского и европейского рынков на российских и азиатских производителей, ситуация на рынке зоотоваров относительно стабилизировалась. Компания фактически стала опорой для зоомагазинов и гарантом их выживания, обеспечив специализированную розницу эксклюзивными брендами, которые доступны только для этого ретейлового канала и которые нельзя приобрести, например, в гипермаркетах и магазинах у дома. А самое главное, питомцы продолжают получать качественное питание и уход. Наше сердечное отношение к Валте основано не только на деловом партнёрстве, но и на общих ценностях, отражающихся в стремлении сделать жизнь домашних животных более комфортной, насыщенной и счастливой.

От хаоса к эффективности: трансформация CRM для лидера зооретейла

Содержание:

Знакомство с клиентом и его бизнес-задачами

Валта — один из лидеров российского зооретейла. Компания обладает крупнейшим мультикатегорийным портфелем, в который входят 80 первоклассных брендов с ассортиментом из 7 500 товарных позиций кормов, лакомств, игрушек, амуниции, аксессуаров, ветеринарного оборудования и препаратов. В активе 44 000 корпоративных клиентов (зоомагазины, груминг-салоны, фитнес-центры для домашних животных, ветеринарные клиники и профессиональные питомники). Среднее количество заказов b2b клиентов в день варьируется от 1 500 до 2 000, и для эффективного управления всеми технологическими и коммерческими процессами нашему партнеру требовалась надёжная, быстрая CRM-система, способная обрабатывать данные более 200 одновременно работающих пользователей.

«Когда мы начали сотрудничество, у компании накопился ряд серьёзных проблем в области внедрения CRM-системы. Проект уже 2-3 года реализовывался с предыдущим интегратором, который не смог решить два критических момента: во-первых, скорость интеграции, сам характер обмена, который мог идти днями. Мы долго не могли решить эту проблему, поэтому пригласили команду ITQuick провести технологический аудит. Также наблюдалось нарушение ключевых бизнес-процессов из-за несовершенства системы. Чем больше бизнес-логик мы накручивали на заказ, тем медленнее работала система при оформлении заказов», — рассказал Александр Головченко.

Все это серьёзно тормозило развитие бизнеса и вызывало недовольство как сотрудников, так и клиентов, которых не удовлетворяла скорость и качество обработки заказов на всех этапах. Руководство компании понимало, что нужны кардинальные изменения, и обратилось к нам за помощью.

Задачи, которые предстояло решить

После детального анализа ситуации мы определили ключевые направления работы:

  • Полностью переписать систему обменов данными, внедрив современное решение на базе RabbitMQ.
  • Оптимизировать хранение файлов, интегрировав систему с облачным хранилищем (S3).
  • Переработать процесс оформления заказов с учётом всех бизнес-требований.
  • Улучшить систему управления задачами сотрудников.

Нам предстояло не просто «подлатать» существующую систему, а фактически создать новую, отвечающую всем современным требованиям и способную к дальнейшему развитию.

Интеграция 1С и BPMSoft

Одной из ключевых задач стала интеграция используемой клиентом системы 1С с CRM BPMSoft (ранее - Terrasoft). Изменения в одной системе должны были отражаться в другой максимум через 10 минут.

Мы начали с технического аудита и небольшого пилотного проекта по оптимизации загрузки данных в CRM. Процесс занял около года, включая этап аудита. Мы полностью переписали потоки данных, внедрили RabbitMQ для управления очередями сообщений, устранили логические ошибки в интеграции. В результате удалось ускорить синхронизацию систем в десятки раз, что существенно повысило эффективность работы всей компании.

Обработка заказов

Второй крупный блок работ касался оптимизации процесса обработки заказов. Нужно было ускорить загрузку реестра товаров до 2 секунд с учётом расчёта финальных цен для клиентов. Требовалось реализовать гибкий поиск по реестру товаров. Также необходимо было внедрить систему рекомендации товаров и улучшить интерфейс карточки заказа.

Мы существенно переработали логику работы с заказами. Теперь система учитывает индивидуальные скидки клиентов, правила отгрузки, наличие необходимых лицензий (например, для ветеринарных препаратов) и множество других параметров.

Реализовали гибкий поиск, позволяющий находить товары по частям слов (например, по запросу «щен яг 800» найдутся все товары весом 800 грамм с ягнёнком для щенков). Добавили сегментацию товаров по их качеству, а также по ассортиментной матрице.

Отдельное внимание уделили работе с Excel-файлами заказов, которые присылают клиенты. Теперь их загрузка и обработка происходят намного быстрее и с меньшим количеством ошибок.

Важным нововведением стала система типизации неудовлетворенного спроса и генерация ссылок на оплату собранных заказов. Это позволило компании лучше понимать потребности клиентов и упростило процесс оплаты.

Интеграция телефонии

Мы помогли Валте с интеграцией телефонии Asterisk, настройкой процессов обработки звонков и логикой идентификации клиентов по номеру телефона.

Кроме того, наша команда разработала систему, которая анализирует, какой менеджер закреплён за звонящим клиентом, и автоматически переводит звонок на нужного сотрудника. Эта функция пока не введена в эксплуатацию, но уже готова к использованию.

Система бюджетирования

Отдельным крупным проектом стала разработка системы автоматизации бюджетирования. Мы создали её с нуля на базе Angular. Основные задачи системы — планирование маркетинговых бюджетов, их согласование и корректировка, автоматическое подтягивание фактических расходов из различных источников (оплаты, списание товара, использование баллов программ лояльности), а также распределение глобальных бюджетов по различным структурам и подразделениям. Сейчас система находится в стадии внедрения — сотрудники маркетинга активно тестируют её возможности.

Работа над этим модулем заняла около 3 месяцев активной разработки, хотя общий срок проекта растянулся почти на год из-за периодов согласований и временных приостановок.

Результаты и текущее состояние проекта

На данный момент основные технические задачи решены, и мы перешли в фазу активного внедрения и обучения пользователей. Хотя пока нельзя говорить о каком-то «вау-эффекте», мы видим постепенное улучшение показателей. Вот некоторые промежуточные результаты:

  • Проведено 78 маркетинговых мероприятий с использованием новой CRM-системы.
  • Среднемесячный объём заказов, оформляемых через CRM, вырос с 2 до 2,7 миллионов рублей.
  • Зафиксировано и структурировано более 53 тысяч звонков клиентов.

Планы на будущее

Несмотря на то, что основной объём работ уже выполнен, есть планы по дальнейшему развитию системы. В частности, Валта рассматривает реализацию системы корпоративных коммуникаций через Telegram. Также планируется развитие системы целеполагания и управления задачами.

Однако сейчас основной фокус направлен на внедрение новой системы и обучение пользователей. Валта помогает клиенту в качестве первой линии поддержки, ITQuick — в качестве второй, когда возникают сложные вопросы, которые внутренняя команда не может решить самостоятельно.

Общие впечатления от сотрудничества с ITQuick

В целом сотрудничество получило положительную оценку от клиента. Все поставленные задачи были выполнены, и сейчас основной акцент делается на работе с продажами и пользователями системы.

«Мы довольны результатами проекта и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество с компанией. Опыт, полученный в ходе этой работы, пригодится нам и в других проектах по автоматизации бизнес-процессов крупных компаний», - отметил Александр Головченко.

Дополнительная информация

IT-департамент Валты сопровождает более 35 сервисов и насчитывает 27 человек. При этом компания активно использует аутсорсинг в различных направлениях, особенно в веб-разработке, где только руководители проектов находится в штате. Ключевые бизнес-критичные сервисы компания сопровождает и дорабатывает самостоятельно.

Что касается поиска разработчиков, ситуация меняется волнообразно: бывают периоды как острого дефицита, так и относительно лёгкого найма специалистов. Особенно сложно найти узкоспециализированных разработчиков, например, для работы с WMS (Warehouse Management System). В таких случаях приходится прибегать к хедхантингу.

Компания также имеет положительный опыт перехода на отечественное ПО, хотя этот процесс затронул ее не так сильно, как некоторых других игроков рынка. В основном переход коснулся серверного оборудования, где системные архитекторы Валты успешно внедряются китайские и российские решения. В результате грамотных и своевременных действий, предпринятых командой департамента IT и инноваций, Валте удалось найти баланс между использованием отечественных разработок и проверенных зарубежных решений, что позволяет компании продолжать свое устойчивое развитие, наращивать отраслевое лидерство в информационных технологиях и успешно реализовывать добрую и социально важную миссию заботы о качестве и продолжительности жизни миллионов российских питомцев.

Подписывайтесь на наш ТГ-канал — рассказываем про Hi-End разработку для среднего и крупного бизнеса

2525
11
реклама
разместить
4 комментария

Работаем с Валтой, как с дистрибьютером Monge и Craftia. Это очень крупная и динамичная компания с которой приятно работать.

1

Проведено 78 маркетинговых мероприятий с использованием новой CRM-системы.

было б интересно увидеть сравнение с количеством кампаний до обновлений crm

И насколько сложно было адаптировать сотрудников к новым процессам?

Как выявлять и удовлетворять потребности клиентов с помощью лучших решений и при этом не разориться
Как выявлять и удовлетворять потребности клиентов с помощью лучших решений и при этом не разориться
33
11
реклама
разместить
Как мы два года разрабатывали платформу для дистрибуции, а потом заказчик просто перестал выходить на связь

Да, и такое бывает. Два года мы работали над проектом для дистрибуции и логистики FMCG товаров. В статье расскажу какая задача перед нами стояла, какое было предложено решение и как так вообще получилось.

Как мы два года разрабатывали платформу для дистрибуции, а потом заказчик просто перестал выходить на связь
88
ПРОТОКОЛЫ ОТ РАЗНЫХ ТИПОВ ДЕПРЕССИИ

Сегодня принес разбор книги доктора Лилиан Сомнер "Фитотерапия для психического здоровья". Депрессия может быть спровоцирована разными факторами. Автор выделяет несколько подвидов депрессии, и для каждого типа свой вариант добавок для поддержки.

ПРОТОКОЛЫ ОТ РАЗНЫХ ТИПОВ ДЕПРЕССИИ
Почти 1 миллиард₽ выручки за IV квартал 2024 и возвратившийся инвестор

В статье про: крота в компании, comeback инвестора, новую 3-ю книгу, мигрантов из Индии, ассоциацию аутсорсеров.

Динамика выручки
77
Технологии на службе бизнеса: 6 историй успешной автоматизации

Привет! Мы — команда ITQuick, и сегодня мы продолжаем серию материалов о наших проектах в различных сферах бизнеса. В этом выпуске хотим поделиться опытом разработки решений в сферах PropTech, Industry и логистики, где нам удалось достичь значительных результатов для наших клиентов.

Технологии на службе бизнеса: 6 историй успешной автоматизации
2121
33
11
Увеличиваем прибыль в 1,6 раза за счёт повышения эффективности управления данными.
Увеличиваем прибыль в 1,6 раза за счёт повышения эффективности управления данными.
1616
ТОП 5 инвестиционных инструментов для ПРОГРАММИСТА. Делай ИКСЫ не меняя работу!
«Эксель», «Ворд» и роботы. Внедрили ИИ для обычных b2b-работяг.

Всем уже надоели эти примеры «использования ИИ для бизнеса», которые в сотый раз показывают генерацию картинок для рекламы или создание унылого SEO-текста для сайта. Так что сегодня я расскажу, как большие языковые модели помогают торговой компании в настоящей ежедневной хардкорной работе.

«Эксель», «Ворд» и роботы. Внедрили ИИ для обычных b2b-работяг.
111111
[]