Заказы, котики и истории от посетителей — как выглядит день сотрудника ПВЗ Маркета

Оператор пункта выдачи рассказала, как работа в Маркете стала для неё спасением после колл-центра, объяснила, зачем она подкармливает котиков у пункта, и поделилась историей о том, почему работать с друзьями иногда грустно.

Татьяне 27 лет, она живёт в Солнечногорске. Раньше девушка пять лет работала в справочной правительства Москвы, но в какой-то момент устала от постоянного стресса. Люди на том конце провода часто говорили с раздражением. Это утомляло, хотя Татьяна понимала, что все они столкнулись с какими-то трудностями: то не могут разобраться, как получить справку, то не понимают, как поменять счётчики.

Устав от прошлой работы, Татьяна решила попробовать что-то ещё. Летом 2023 года она устроилась в ПВЗ. Выбор был быстрым: пункт выдачи располагался в 5 минутах от дома, а знакомая, которая когда-то работала оператором, убедила, что там классно.

Началось всё с обучения под присмотром старших коллег. Вскоре Татьяна освоилась и начала работать с посетителями. В этот момент она заметила, что коммуницировать с людьми очно, а не по телефону, гораздо проще. К тому же почти все приходят в пункт без груза проблем. Скорее с радостным ожиданием от того, что скоро заберут свою покупку.

«Не помню, чтобы у меня возникали какие-то сложные ситуации в общении с клиентами. Да, случаются ошибки. Например, может приехать не тот товар. Но посетители обычно нормально реагируют на это. Мы просто делаем возврат и расходимся в хорошем настроении», — рассказывает Татьяна.

Девушка говорит, что ей нравится не только общение с посетителями, но и отношение руководителя к своим сотрудникам. Например, бывает, что нужно подменить коллегу в другом подмосковном городе. В таком случае работу оплатят в двойном размере, а электричку и такси компенсируют полностью.

Татьяне нравится, как выстроен её рабочий день. Пункт выдачи открыт с 9:00 до 21:00. Утром девушка идёт на работу пешком, по дороге заходит за кофе. В первые полчаса она обычно включает сериал и параллельно проводит инвентаризацию. Это помогает привести склад в порядок и выяснить, нет ли среди заказов «потеряшек».

Утром посетителей немного, поэтому можно пообщаться с коллегами онлайн. У Маркета есть чат для сотрудников, где они помогают друг другу разобраться со сложными ситуациями. Например, кто-то может спросить, какие товары нельзя принимать от покупателей или задать вопрос по нюансам онбординга.

Есть в чатике и неформальное общение и даже время для обмена подарками. А ещё там выбирают «работника месяца». Однажды Татьяна тоже выиграла этот титул и получила приз от Яндекса — тапочки в виде роверов-доставщиков.

В обед в ПВЗ становится активнее: часто приезжает курьер с товарами, которые нужно принять. Для этого Татьяна сканирует штрих-код каждого товара и смотрит, какую ячейку система назначила для него. Далее девушка раскладывает все заказы по местам. Если у какого-то клиента больше, чем один товар, то программа назначает всем товарам одну и ту же ячейку. Такая система помогает быстро выдать посылки клиентам.

Чтобы выдать покупку, Татьяна спрашивает у посетителя номер заказа или сканирует штрих-код из приложения. Далее программа показывает, где лежит товар. Оператору остаётся подойти к ячейке, передать заказ покупателю и дождаться, пока он проверит, всё ли в порядке. Если всё хорошо, то Татьяна отмечает: заказ получен. Дело сделано.

Вечером приходит основной поток клиентов. Посетители часто узнают друг друга и сотрудников пункта. Многие уже по привычке рассказывают что-то про детей, друзей, домашних животных и, конечно, про свои заказы. Поэтому девушка знает, какая химия помогает от сорняков на подмосковной даче и почему для мопсов лучше покупать корм определённой марки.

Обычно люди заказывают что-то небольшое: косметику, одежду или бытовую химию. Но есть у Татьяны и «нелюбимые» товары, например покрышки. Они плохо пахнут и обычно просто стоят в пункте рядом со стойкой выдачи — отдельного места для них нет. Но носить шины не приходится: курьер сам ставит их на нужное место, а покупатели забирают оттуда же.

С 20:00 до 21:00 трафик падает. В это время Татьяна иногда вышивает крестиком, а ещё мысленно подводит итоги дня. Если она видит, что в конце смены на складе осталось меньше товаров, чем было утром, значит, день прошёл продуктивно. Маркет не проверяет этот показатель, но Татьяна говорит, что ей просто приятно видеть пустеющие полки.

Иногда вечером вспоминаются необычные посетители. Например, часто в пункт заходят «не по адресу» и просят проконсультировать, как работает Яндекс Go или рассказать, как оформить «Сплит». Татьяна подсказывает и помогает обратиться в службу поддержки. Говорит, что ей это несложно, а людям полезно.

В пункт приходят не только посетители за заказами, но и местные коты. Татьяна любит животных и всегда носит с собой пару пакетиков корма. Когда девушка начала работать в Маркете, то совместно со сменщицами они купили миску, которую поставили рядом со входом в пункт. Летом к ней добавляется вторая — с чистой водой.

Такое отношение к животным очень располагает клиентов. Особенно тех, у кого тоже есть питомцы. Кто-то из посетителей даже поддерживает идею и тоже приносит пакетики с кормом. А когда в пункте появился QR-код для чаевых, то Татьяна написала, на что именно будет их тратить. Конечно, на котов.

Сменщицы Татьяны — Анна и Екатерина, они все вместе дружат. По словам Татьяны, работать с подругами круто. Например, получается легко договориться о подмене, если нужно уйти куда-то в свою смену.

Проблемы тоже есть. Например, теперь девушки почти никогда не собираются втроём. Ведь кто-то должен остаться работать в пункте и выдавать посылки посетителям. Но это, пожалуй, единственный минус.

Пока Татьяна планирует продолжать работать в Маркете: ей нравится ритм работы, возможность не ездить в офис издалека и, конечно, работать с подругами.