Персонализация в услугах доставки для улучшения клиентского опыта

Персонализация в услугах доставки для улучшения клиентского опыта

По информации логистической компании “Boxette”, 60% интернет-магазинов теряют клиентов из-за проблем на этапе “последней мили”. Одна из самых частых причин неудач - банальные опоздания со стороны водителей.

Персонализация и грамотное планирование доставки - эффективный способ решить эту проблему. Адаптация под нужды самых разных клиентов - очень важный шаг для развития любой фирмы. В этом материале я расскажу, как персональный подход к получателям товара поможет наладить процесс планирования в вашей компании.

Налаженные каналы связи в доставке

Первый шаг к успешной доставке - постоянный контакт с клиентами через социальные сети и мессенджеры. Важно учитывать предпочтения получателей относительно каналов общения. Некоторым из них будет удобнее обсуждать доставку через WhatsApp, другим — через Telegram или напрямую, через телефонные звонки. Ваша задача — быть на связи и иметь консультантов на всех возможных платформах.

Персонализация в услугах доставки для улучшения клиентского опыта

Не забывайте и анализировать где в основном сидит ваша ЦА. Для примера, есть статистика “Аналитического центра Юрия Левады” на апрель 2023 года. В ходе данного исследования выяснилось, что тремя самыми популярными соцсетями в России стали: “VK”, “Одноклассники” и “Instagram”.

Персонализация логистических услуг на примере магазина "Sulpak"

Один из методов персонализации в доставке - грамотное использование “временных окон”. Важно чтобы ваши клиенты могли получить товар в то время суток, когда им это удобно. Причём чем больше таких “окон” будет, тем лучше.

Яркий пример подобного подхода - казахстанский интернет-магазин электроники "Sulpak". Рабочий день фирмы разделён на три временных окна: утро, обед и вечер. Таким образом, если клиенту удобно получать доставку только с 8 до 11 часов утра, логисты "Sulpak" обязательно учитывают это в своем графике.

Почему быстрая доставка полезна и для вас?

В современном быстром мире всё меньше клиентов готовы долго ждать доставку своего заказа. Подумайте о введении “экспресс-доставки” для самых нетерпеливых получателей, или воспользуйтесь сторонними сервисами по типу “Яндекс Go”. В таком случае вам не нужно будет выбирать “временное окно”, а сам заказ и вручение товара могут произойти всего за час. Водитель должен уложиться за это время. Много успешных экспресс-доставок заметно повысит доверие к вашей фирме у потенциальных получателей.

Персонализация в услугах доставки для улучшения клиентского опыта

В дополнение к этому пункту - любопытное исследование от международной консалтинговой компании “McKinsey”. В ходе него выяснилось, что представители поколения “миллениалов” в среднем готовы платить за транспортировку на 30% больше, если она произойдёт в день заказа.

Ставьте реалистичные сроки доставки

Обещая доставку, всегда оставляйте небольшой запас времени. Это позволит вашим водителям не спешить и снизит вероятность опозданий. Клиенты в свою очередь будут уверены, что получат свой заказ вовремя. Такое планирование помогает строить доверительные отношения с заказчиками. Получатели увидят, что вы не только стремитесь выполнить свои обещания, но и делаете это с заботой об их интересах. Помочь могут и программы для “трекинга” заказов. Они позволят вам определить примерное время доставки.

Персонализация в услугах доставки для улучшения клиентского опыта

Интересный кейс персонализированной логистики

Существует множество случаев, когда креативный подход в персонализации помог компании повысить к себе доверие. Например, медицинская лаборатория "Invivo" помимо временных окон также внедрила систему SMS-рассылки клиентам после обслуживания. В сообщении предлагается оценить качество работы как медсестры, так и водителя. Сделать это можно по пятибалльной шкале.

Персонализация в услугах доставки для улучшения клиентского опыта

Персонализация в сфере доставки

В сфере логистики гибкость и способность адаптироваться к требованиям клиентов играют решающую роль. Индивидуальный подход и использование современных технологий не только улучшают качество обслуживания, но и способствуют росту вашего бизнеса. Персонализация в доставке, будь то временные окна или сбор обратной связи поможет вам создать крайне выгодное предложение для клиента.

Источник - https://getrelog.com/

11
2 комментария

Хорошая тема - речевая аналитика, как раз для персонализации. Можно анализировать контакты (звонки, переписки и проч) и указывать в карточке клиента все, что угодно: инфу о праздниках. питомцах и проч. Это очень влияет, даже при отсутствии личного менеджера. Мы так уже давно делаем в доставке еды, речевую аналитику пользуем от Манго Офиса.

1

это все конечно неплохо, а то бывают такие случаи, о которых даже вспоминать не хочется

Логистика для новичков: Как избежать проблем с бюрократией и новыми законами
Логистика для новичков: Как избежать проблем с бюрократией и новыми законами
11
реклама
разместить
Почему поиск логистической компании превращается в квест
Почему поиск логистической компании превращается в квест
Как автоматизация логистики помогает транспортным компаниям быть эффективнее

В логистике важна каждая минута. Чтобы оставаться конкурентоспособными, транспортным компаниям необходимо постоянно совершенствовать свои процессы. Одним из самых эффективных способов повысить операционную эффективность является автоматизация. Современные ИТ-решения помогают ускорить работу, минимизировать ошибки и снизить затраты. Рассмотрим, как…

Как автоматизация логистики помогает транспортным компаниям быть эффективнее
Заглянем за кулисы: как устроены логистические процессы в NCG

Работа в логистике кажется простой лишь на первый взгляд: отвезти, забрать, доставить. Но на деле это сложная система, где каждый этап требует тщательной проработки.

Заглянем за кулисы: как устроены логистические процессы в NCG
11
Новая эра Почты России: Почему современные интернет-магазины выбирают этот способ доставки

Эта статья будет полезна тем, кто развивает интернет-магазин, занимается организацией доставки заказов и улучшением клиентского сервиса. Я проанализировала, насколько Почта России может быть полезна для бизнеса, опираясь на опыт наших клиентов, сравнила её с конкурентами, проверила на практике, насколько просто начать с ней работать и рассказала ка…

Новая эра Почты России: Почему современные интернет-магазины выбирают этот способ доставки
99
11
Продолжаем обсуждать тренды в e-com и логистике

Сегодня поговорим про ⬇:

  • локализацию складов
  • персонализацию доставки
Сейчас мы наблюдаем серьезные перемены в e-commerce и логистике 🔎

С каждым днём ожидания клиентов растут, а технологии ускоряют все процессы. Поэтому решил разобраться, какие тренды уже сейчас формируют будущее нашего рынка и на что стоит обратить внимание. Сегодня затронем: цифровизацию и омниканальность

Сейчас мы наблюдаем серьезные перемены в e-commerce и логистике 🔎
Где и почему логисты теряют своих клиентов
Где и почему логисты теряют своих клиентов
22
[]