Персонализация в услугах доставки для улучшения клиентского опыта

По информации логистической компании “Boxette”, 60% интернет-магазинов теряют клиентов из-за проблем на этапе “последней мили”. Одна из самых частых причин неудач - банальные опоздания со стороны водителей.

Персонализация и грамотное планирование доставки - эффективный способ решить эту проблему. Адаптация под нужды самых разных клиентов - очень важный шаг для развития любой фирмы. В этом материале я расскажу, как персональный подход к получателям товара поможет наладить процесс планирования в вашей компании.

Первый шаг к успешной доставке - постоянный контакт с клиентами через социальные сети и мессенджеры. Важно учитывать предпочтения получателей относительно каналов общения. Некоторым из них будет удобнее обсуждать доставку через WhatsApp, другим — через Telegram или напрямую, через телефонные звонки. Ваша задача — быть на связи и иметь консультантов на всех возможных платформах.

Не забывайте и анализировать где в основном сидит ваша ЦА. Для примера, есть статистика “Аналитического центра Юрия Левады” на апрель 2023 года. В ходе данного исследования выяснилось, что тремя самыми популярными соцсетями в России стали: “VK”, “Одноклассники” и “Instagram”.

Один из методов персонализации в доставке - грамотное использование “временных окон”. Важно чтобы ваши клиенты могли получить товар в то время суток, когда им это удобно. Причём чем больше таких “окон” будет, тем лучше.

Яркий пример подобного подхода - казахстанский интернет-магазин электроники "Sulpak". Рабочий день фирмы разделён на три временных окна: утро, обед и вечер. Таким образом, если клиенту удобно получать доставку только с 8 до 11 часов утра, логисты "Sulpak" обязательно учитывают это в своем графике.

В современном быстром мире всё меньше клиентов готовы долго ждать доставку своего заказа. Подумайте о введении “экспресс-доставки” для самых нетерпеливых получателей, или воспользуйтесь сторонними сервисами по типу “Яндекс Go”. В таком случае вам не нужно будет выбирать “временное окно”, а сам заказ и вручение товара могут произойти всего за час. Водитель должен уложиться за это время. Много успешных экспресс-доставок заметно повысит доверие к вашей фирме у потенциальных получателей.

В дополнение к этому пункту - любопытное исследование от международной консалтинговой компании “McKinsey”. В ходе него выяснилось, что представители поколения “миллениалов” в среднем готовы платить за транспортировку на 30% больше, если она произойдёт в день заказа.

Обещая доставку, всегда оставляйте небольшой запас времени. Это позволит вашим водителям не спешить и снизит вероятность опозданий. Клиенты в свою очередь будут уверены, что получат свой заказ вовремя. Такое планирование помогает строить доверительные отношения с заказчиками. Получатели увидят, что вы не только стремитесь выполнить свои обещания, но и делаете это с заботой об их интересах. Помочь могут и программы для “трекинга” заказов. Они позволят вам определить примерное время доставки.

Существует множество случаев, когда креативный подход в персонализации помог компании повысить к себе доверие. Например, медицинская лаборатория "Invivo" помимо временных окон также внедрила систему SMS-рассылки клиентам после обслуживания. В сообщении предлагается оценить качество работы как медсестры, так и водителя. Сделать это можно по пятибалльной шкале.

В сфере логистики гибкость и способность адаптироваться к требованиям клиентов играют решающую роль. Индивидуальный подход и использование современных технологий не только улучшают качество обслуживания, но и способствуют росту вашего бизнеса. Персонализация в доставке, будь то временные окна или сбор обратной связи поможет вам создать крайне выгодное предложение для клиента.

Источник - https://getrelog.com/