Хорошая тема - речевая аналитика, как раз для персонализации. Можно анализировать контакты (звонки, переписки и проч) и указывать в карточке клиента все, что угодно: инфу о праздниках. питомцах и проч. Это очень влияет, даже при отсутствии личного менеджера. Мы так уже давно делаем в доставке еды, речевую аналитику пользуем от Манго Офиса.