Как службы поддержки компаний сами себе роют могилу, отвечая на комментарии на интернет-ресурсах на примере Ozon и vc.ru
На первый взгляд кажется, что ответы в комментариях пользователей, связанные с проблемами/багами служб поддержки компаний на различных интернет-ресурсах повышают лояльность клиентов и позволяют привлечь новых. Но так ли это на самом деле? Давайте раcсмотрим пример маркетплейса Ozon.
Если проанализировать номера заявок, которые похожи на порядковые, то в день создаётся порядка 10.000 обращений при 11.000 поставщиков. Если из все проанализировать, то уверен 80% можно решить с помощью автоматических алгоритмов.
Также нужно смотреть на первопричину, т.е. события которые приводят к обращению. Часть вопросов, которые встречаются тут и на других ресурсах, связаны больше с системными ошибками, которые легко решить, если опять же изменить алгоритм, например, ценообразование и блокировки из-за него.
Часть вопросов не влияет на финансовые показатели, и могут спокойно быть временно отменены для снижения нагрузки на ТП, а после возвращены.
Я новый поставщик на трёх площадках, и ТП Озона на элементарный вопрос отвечала в течение 16 дней, другие площадки от 2 дней до нескольких часов.
Почувствуйте разницу, как говорится.