Как мы превратили техподдержку в детективное агентство и что из этого вышло
К нам в техподдержку приходят, когда бизнесу плохо. В этот момент предприниматели, мягко сказать, не в лучшем расположении духа: они могут громко ругаться КАПСОМ!!! и переходить на личности. А иногда работа превращается в настоящее расследование.
Вижу на сайте, что товары есть в наличии. Начинаю пробивать на кассе - показывает нулевой остаток. Это очень странно, документы приемки в порядке. Уже все перепроверил, помогите.
У вас всего один показатель в KPI?
А, например, необоснованные эскалации на вторую линию не влияют?
Это часть проверки качества. Мы смотрим на тикет обработанный сотрудником с четырех сторон:
1.Правильность ответа
2.Соблюдение внутренних процедур (это как раз случай из вашего примера)
3.Эмпатия и стремление помочь пользователю
4. Качество диалога
За попадание в эти "штрафные зоны" сотрудник теряет определенный % от общего количества обращений, которые идут для подсчета KPI. На практике получается, что выгоднее работать со средней скоростью и без ошибок, чем быстро, но с помарками, ведь вычет за качество в % от общего числа.