Как мы превратили техподдержку в детективное агентство и что из этого вышло

Обычно мы обрабатываем до 1500 обращений в день. Это в среднем 90 заявок на человека. А когда вводят новые правила маркировки или ломается оборудование у провайдера, нагрузка вырастает в 3-5 раз.

ДИСКЛЕЙМЕР: Статья написана на основе интервью с Юлией Харитоновой, руководителем службы поддержки МоегоСклада.

К нам в техподдержку приходят, когда бизнесу плохо. В этот момент предприниматели, мягко сказать, не в лучшем расположении духа: они могут громко ругаться КАПСОМ!!! и переходить на личности. А иногда работа превращается в настоящее расследование.

Это легко понять, когда задачи не решаются, предприниматели теряют деньги, и клиентов, например, когда чеки не пробиваются, весь магазин вынужден ждать, пока техподдержка поможет.

Через пару месяцев в таком режиме сотрудники техподдержки начинают потихоньку сходить с ума.

На опыте мы поняли: уважаешь сотрудников = сотрудники уважают клиентов.

Сейчас у нас до 98% хороших оценок пользователей, нет текучки кадров: из 40 человек в отделе 14 работают дольше 5 лет, а средний стаж сотрудника — 2.5 года.

А вот как мы этого добились.

Для нас важно, чтобы человек остался с нами как можно дольше, поэтому на этапе отбора стараемся искать определенный типаж сотрудников.

Это должен быть либо технически подкованный человек, и тогда нам остается проверить его на умение складывать слова в предложения. Попросим написать небольшой текст. Либо это человек с опытом в поддержке или консультациях. В этом случае можем дать задание на анализ ситуации и логику.

Основные качества сотрудника: желание помогать людям, разбираться в проблемах и умение формулировать мысли. Для начала этого достаточно.

На этапе найма мы стараемся уделить больше времени кандидату, чтобы он сразу почувствовал что у нас к нему будут относиться с уважением и дальше.

Разделяем сложное и простое. Для простых заявок обычно есть типовое решение, закрываем их в одно касание за несколько минут. В сложных случаях иногда анализируем данные пользователя за несколько лет. Или изучаем, как работают сторонние сервисы и программы.

Поэтому в поддержке есть две линии: первая и вторая.

Запрос сначала попадает на первую линию. Здесь сотрудник помогает быстро. Если это нельзя сделать за 3-5 минут — передает задачу на вторую линию и берет следующее обращение.

Вторая линия не работает в онлайн-чате. Сотрудники подробно разбираются в проблеме, а потом отправляют ответ на почту.

Простое решаем сразу

Возьмем для примера популярный запрос: не работает касса. Как правило, его решит сотрудник первой линии. Выяснит, какая у вас касса и версия программы и пришлет нужную инструкцию. Если проблема остается — подключится удаленно к вашему ПК и настроит кассу. Весь процесс займет не более 10 минут.

Удаленная настройка — это удобно и быстро. В этом ее плюс и в этом же минус. У клиента может сложиться ощущение, что настроим так любое торговое оборудование. Возникает недопонимание. Как здесь:

Пользователь обращается за помощью в настройке принтера этикеток, раньше ему настраивали ККТ. В этом случае мы не можем помочь, потому что не настраиваем периферию. Сотрудник отказывает, пользователь в ярости.

Мы клиента в таких случаях понимаем: ЕГАИС правда не работает, принтер этикетки не печатает. Дело простаивает, предприниматель теряет деньги. Естественно, закипает. Может быть так, что техподдержка была его последней надеждой на решение вопроса.

Но мы тут даже при большом желании помочь не сможем. ЕГАИС - отдельная система, МойСклад на нее не влияет. А по принтерам у нас нет услуги и специалистов. С тем же успехом можно попросить настроить телевизор, например.

Бывает пользователи подолгу продвигают свою идею улучшения программы. Огорчаются, когда идею не принимают. Мы передадим ваше пожелание разработчикам. Но ускорить внедрение новых функций не сможем.

Сложное рассматриваем отдельно

Сотрудники второй линии — исследователи, детективы, поисковики в одном лице. Потеряться может все: настройки программы, товары на складе, деньги в кассе. Значит, будем искать. Как здесь:

Обратился Владимир, владелец магазина. Рассказывает о проблеме:

Специалист Ольга подключилась к кабинету клиента и начала искать. Проверила остатки, изучила историю операций, сверила накладные. По документам товар на складе есть, но почему его не видит касса?

Спустя 10 минут анализа Ольга заметила: не совпадает код склада. Вот оно! Оказывается, товары поступили на новый склад с таким же названием, который еще не подключен к точке, где сейчас работает пользователь.

Клиент сам подключил нужный склад из настроек за 10 секунд, Ольга даже инструкцию написать не успела.

Так совместными усилиями нашли пропажу.

Иногда дело доходит до криминала:

В техподдержку пишет владелец небольшого бизнеса в Подмосковье. В одном предложении смысл обращения такой:

Подключаемся к кабинету и начинаем выяснять, что случилось. Открыли данные по продажам за последние пару месяцев. Посмотрели, кто заходил в систему и что там делал.

Выясняем: кассир ворует. Потом заходит ночью под своим паролем и меняет суммы в документах , чтобы замести следы.

Сотрудники техподдержки — люди. Как и все мы подвержены профдеформации и выгоранию. Работа напряженная и требует внимательности: каждые 5-7 минут ты должен вникнуть в новую проблему и быстро ее решить.

Главный признак, что работник близок к истощению — это раздражение на клиента.

Если такое замечаем, сразу зовем на разговор в отдел качества:

Для нас эти вопросы могут быть элементарными, мы ведь каждый день их решаем. А для пользователя — нет. Он торгует резиновыми лодками оптом, а не разрабатывает ПО.

Если коллега сильно устал, предложим взять отпуск. Работа работой, а здоровье важнее. И качество обслуживания не должно страдать.

Чтобы сотрудники не выгорали, гибко регулируем рабочую нагрузку. Для этого информация о количестве заявок на человека обновляется каждые 15 минут.

Днем работает 14 человек, ночью — 2. На ночную смену переходим не резко. Дневная смена заканчивает работать в разное время: 8, 9, 10 часов вечера. Количество людей всегда соответствует нагрузке.

Все меняется в день сбоя, когда к стандартной тысяче обращений прилетают дополнительные 5 тысяч.

Простые заявки в таком случае отрабатываем скриптами, поэтому метрики эффективности улетают в космос. Растет скорость ответа, мотивация в помощи и оценки пользователей. Кто в это время работал, точно получит по итогам месяца премии.

Может показаться, что премии за сбой — это легкие деньги. Обрабатывать заявки правда становится проще. С другой стороны, работа в авральном режиме — это напряжение и стресс. Поэтому все вполне заслуженно.

Качество работы оценивает специальный отдел. На что смотрим:

Повторные обращения. Это когда пользователь задает один вопрос несколько раз за короткое время. Таких обращений у нас 7-8% от общего числа. Для техподдержки это хороший результат, но все равно стараемся его снижать.

Скорость ответа. Ключевая метрика. Нормальный результат — обрабатывать от 7 обращений в час. От этого показателя считаем премии.

Метрики собираем автоматически. Переговоры записываются, поэтому можем их потом анализировать. Ищем ошибки в диалогах и предлагаем варианты, как улучшить ответы.

За грубые ошибки снижается количество контактов. Например, Олег за месяц обработал 1000 заявок. Потом отправил пользователя читать статью, которая не решит его проблему. За такое может быть минус 5% контактов. Теперь их останется 950, скорость в час снизилась. Если много и грубо ошибаться, можно остаться без премии.

Основной офис у нас расположен в Нижнем Новгороде.

Когда началась пандемия, перешли на удаленку. Так на ней и остались. Вернее, у всех есть выбор: ездить в офис или работать из дома. Тут кому как удобнее.

Еще мы не двигаем смены и не заставляем людей выходить в неудобное время. Не стоит повышать уровень стресса тем людям, у которых он и так высокий.

Ну и, конечно, платим хорошие зарплаты, смотрим чтобы не было переработок, даем работать в своем часовом поясе.

Выкладываться на 100% легче, когда тебя ценят. Когда ты с уважением и заботой относишься к своему сотруднику, люди это чувствуют. И так же относятся к клиентам.

У вас есть опыт взаимодействия с техподдержкой? Будем рады, если поделитесь в комментариях!

Мы ведем блог для малого бизнеса. Рассказываем новости для предпринимателей, ошибки и лайфхаки в учете, инструменты продвижения, обновления сервиса МойСклад.