Что такое жизненный цикл клиента: как работать с CLM стратегией
Вы наверняка сталкивались с таким понятием, как "жизненный цикл клиента". Но что это на самом деле? Это весь путь, который проходит клиент, начиная с первой встречи с вашим брендом и заканчивая прощальным "до свидания" (а в идеальном мире — "до скорой встречи"). И то, как вы провели человека по этому пути, важно не только для удержания клиента, но и для увеличения ценности вашего бизнеса в их глазах.
Что такое CLM на языке маркетинга?
На простом языке, это стратегия управления всеми взаимодействиями с клиентами на каждом этапе их жизненного цикла. Главная цель — выстроить долгосрочные, выгодные и взаимовыгодные отношения, которые окажут положительное влияние на ваш бизнес.
Основные этапы взаимодействия с клиентом (CLM) и как с ними работать
1. Привлечение
Это этап, на котором потенциальный клиент впервые узнает о вашем бренде. Ваша задача — не только привлечь внимание, но и задержать его на себе.
Здесь важно охватить максимально широкую аудиторию и выделиться из множества других компаний.
Как это сделать:
- Социальные сети. Активное ведение профилей в популярных соцсетях (Instagram, Facebook, TikTok) с регулярными постами и интересным контентом.
- Контент-маркетинг. Публикация статей, блогов, видеоконтента и подкастов, которые решают проблемы и отвечают на вопросы вашей целевой аудитории.
- Платная реклама. Использование таргетированной рекламы в Google Ads, Facebook Ads и других рекламных платформах для привлечения новых пользователей.
- SEO. Оптимизация вашего сайта для поисковых систем, чтобы пользователи могли легко найти вас по ключевым запросам.
2. Интерес
После того, как вы привлекли внимание, нужно заинтересовать потенциального клиента и побудить его к дальнейшим взаимодействиям с вашим брендом.
Как это сделать:
- Цепляющий контент. Публикация материалов, которые удерживают внимание и заинтересовывают. Это могут быть вебинары, бесплатные e-books, чек-листы и гайды.
- E-mail маркетинг. Сбор контактной информации через подписки на рассылки и отправка полезного контента, персонализированных предложений и актуальных новостей.
- Ретаргетинг. Настройка ретаргетинговой рекламы для пользователей, которые уже посетили ваш сайт, но не совершили целевого действия.
3. Конверсия
На этом этапе потенциальные клиенты должны превратиться в реальных покупателей. Здесь важно сделать процесс покупки максимально простым и приятным.
Как это сделать:
- Простота навигации. Обеспечьте простоту и удобство использования вашего сайта или интернет-магазина. Каждый шаг должен быть интуитивно понятен.
- Привлекательные предложения. Специальные акционные предложения, скидки, бонусы и бесплатные пробные версии, которые подтолкнут клиента к покупке.
- Социальное доказательство. Отзывы довольных клиентов, кейсы, подтверждающие успешное сотрудничество, и рейтинги, которые повышают доверие.
- Поддержка. Оперативная и качественная клиентская поддержка, готовая помочь на любом этапе оформления заказа.
4. Удержание
После первой покупки игра только начинается. Ваша цель — превратить этого клиента в постоянного покупателя.
Как удержать клиента:
- Программы лояльности. Внедрение бонусных систем, накопительных скидок и программ поощрения для постоянных клиентов.
- Персонализированный маркетинг. Использование данных об истории покупок и предпочтениях клиентов для отправки персонализированных предложений.
- Реактивационные кампании. Специальные акции и предложения для клиентов, которые давно не совершали покупок.
5. Лояльность (Loyalty)
На этом этапе ваша цель – сформировать преданных клиентов, которые будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.
Как это сделать:
- Отличное обслуживание. Высокий уровень сервиса и готовность решать проблемы клиентов быстро и эффективно.
- Социальное взаимодействие. Активное взаимодействие через социальные сети, участие в обсуждениях и создание сообщества вокруг вашего бренда.
- Клиентские исследования. Периодическое проведение опросов и исследований, чтобы понять мнения и пожелания клиентов, и соответствующим образом адаптировать вашу стратегию.
- Реферальные программы. Создание программ, поощряющих текущих клиентов за привлечение новых. Например, скидки при рекомендации.
Почему CLM важен?
Преимущества CLM очевидны: улучшение клиентского опыта, увеличение долгосрочной ценности клиентов и, естественно, рост прибыли. В мире, где конкуренция за клиента становится всё жёстче, умение управлять каждой фазой их жизненного цикла становится стратегическим преимуществом.
Внедрение CLM требует определённых усилий и ресурсов, но результаты оправдывают эти инвестиции. Систематический подход позволяет выявить слабые места и работать над их устранением, повышая общую эффективность маркетинговых усилий.
Заключение
Ведение бизнеса — это многослойная и динамичная игра, в которой каждый шаг жизненного цикла клиента играет свою ключевую роль. Применение CLM стратегии позволяет не только закрывает вопрос как удержать клиентов, но и значительно повышает вашу прибыль и устойчивость на рынке. А чтобы удобно принимать платежи от клиентов на вашем сайте существует Lava.ru, который помогает интегрировать понятную форму оплаты без аренды онлайн-кассы.
И помните, что каждый из этапов взаимодействия с клиентом – это инвестиция в будущее вашего бизнеса.
хорошо разложили
благодарим за положительную оценку 🤝
Что такое жизненный цикл клиента- так и слышу знакомый голос
в мире клиентов 🙆♀️🙆♀️