Клиентоориентированность — отличительная черта КУПЕРа, которой нет у этого сервиса доставки

Яркий пример, как делать не нужно. Но в то же время понять, как это исправить. Поговорим о новой фиче «теневой бан», которую так активно используют данный сервис в качестве решения своих проблем. Это статья пользователя, который хочет помочь улучшить сервис доставки и показать его точки роста.

Дисклеймер: Это статья не о том, чтобы всем сказать какой КУПЕР плохой, что не стоит там заказывать, переходите в Яндекс.Еду и тд. Это не просто критика, а конструктивный анализ, который раскрывает и показывает то, как сервис своими действиями вредит своей "лояльности", которая так нужна любому бизнесу со стороны пользователей.

Этим сервисом я пользуюсь уже давно. Если кто не знал, раньше он был «СберМаркетом». Хотя, видя, сколько денег они вливают в свою рекламную кампанию по смене названия, я думаю, что все уже знают, что «СберМаркет» теперь «Купер».

Изменили название, и, походу, что клиентский опыт тоже, но только в худшую сторону. Внедрив новые «фичи» в направлении клиентоориентированности, от которых появляется огромное желание не пользоваться данным сервисом.

Теперь к делу, на днях я заказал две доставки в один день. И мне пришлось обращаться в поддержку по каждому заказу, и, видимо, им так не хотелось решать их косяки со мной, что после 3-го обращения они меня добавили в «теневой бан».

В первом заказе из супермаркета мне привезли не тот товар, и ещё у другого товара была повреждена упаковка, из-за этого он не был пригоден к употреблению. А в другом заказе мне вообще не доложили 2 позиции, зато деньги списали, и в системе отображается, что «всё собрано». (и это всё произошло со мной в один день)

Вот здесь и должно появиться красивое слово «клиентоориентированность», которое я так ожидал увидеть от Купера по решению проблем с моими заказами, которые возникли в этот чудесный день.

Что такое "теневой бан"? И как в него попасть? Эту "фичу", которую нигде не встретишь в других сервисах, я прочувствовал на себе.

После трёх моих обращений, написать четвёртую и вообще связаться со специалистами поддержки в чате я больше не смог. Сначала вообще пропало активное поле ввода текста, а потом после нескольких попыток, совершенных мною входа-выхода из приложения, чтобы заработало это поле текста, мне пришло сообщение от бота: «Извините, пока все операторы заняты — нужно подождать». Вот тут и начинается тот самый «теневой бан», который со мной продлился 24 часа.

После попыток связаться с оператором, мне постоянно приходило это сообщение от бота. Я писал в поддержку через 30 мин, 2 часа, 6 часов и тд., но операторы так и были всё время заняты. :) Я звонил на горячую линию, мне сказали, что все вопросы пишите в чат (смешно и плакать хотелось в тот момент)

Но произошло чудо, и тыква ровно через 24 часа опять превратилась в карету — заработал весь функционал чата, и я мог написать в чат. Но парадокс в том, что со мной из обещанных сообщений «что нужно подождать оператора», так со мной и никто не связался, а написал снова бот, как будто ничего до этого не было. После разблокировки функционала чата я сам уже своими ручками написал и попросил связать с оператором. Но оператор ничем мне не смог помочь, написал, что в системе отображается «всё доставлено», значит, доставлено!

Деньги мне так и за недоставленные товары не вернули, но я на них не обижаюсь, из-за этого я не обеднею и не умру. Но негативный отпечаток их политики по отношению к своим клиентам остался.

Хочется видеть на рынке в бум активного пользования сервисами e-commerce со стороны людей — достойные сервисы, которые ориентированы на своих клиентов, нацелены на «лояльность» и открытость к своим клиентам, и знают, что такое КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ. У которых в ДНК-культуре вшито, что пользователь — это наш главный клиент, для которого мы создаём сервис, которым хочется пользоваться.

*я не единственный, кто столкнулся с подобными ситуациями. Если зайти в официальное сообщество Купера в вк и прочитать комменты под последними постами, то увидите, что многие люди тоже столкнулись с так называемым «теневым баном» и с другими проблемами сервиса, которые здесь указаны.

И тут Куперу советую не закрывать глаза на всё это, а отстроить свой сервис, который будет по-настоящему достойным и крутым в сфере доставок продуктов.