Всё упирается в цифры: почему аналитика важна в E-commerce

Глобальный рост онлайн-продаж — это уже совсем не прогноз, а наша реальность. Так, по оценкам Forrester Research, к 2025 году электронная коммерция будет обеспечивать две трети роста розничной торговли. Как и в любой сфере, всё упирается в цифры, а именно — в аналитику. В этой статье посмотрим, чем она может помочь в развитии.

1. Лучше узнать онлайн-клиентов

В любое время вопросом на миллион остаётся таким: что заставляет клиента возвращаться за повторными покупками? Иными словами, каковы ключевые факторы повышения качества обслуживания клиентов? И если раньше ответы давались интуитивно (в лучшем случае после мини-опросов), то сейчас появились новые способы понимания потребительского поведения.

Аналитические методы позволяют находить и измерять факторы удержания клиентов. Является ли скорость доставки главной причиной повторных покупок? А может быть это стоимость доставки? Или качество упаковки?

А ещё можно изучить, какие страницы интернет-магазина пользователи посещают чаще всего, а какие — наоборот. Например, если выясняется, что клиенты не задерживаются на форме заказа, это тревожный звоночек к тому, чтобы её упростить.

2. Оптимизировать операции

И вот вы узнали, чего хотят клиенты, но возникает другой вопрос: как организовать работу, чтобы обеспечить идеальный баланс между ценностным предложением и эффективностью? Например, ценностное предложение — это ускорить поставки на пункт выдачи. Тогда пункт эффективности — разместить склады с запасами ближе к конечному клиенту.

Но, конечно, за лучший сервис нужно больше платить. Но сэкономить средства могут здорово помочь AI-решения. С искусственным интеллектом можно моделировать различные сценарии в безрисковой среде, чтобы найти оптимальный формат и применить его для своего бизнеса.

3. Грамотно планировать

Существует не только стратегическое, но и тактическое планирование операций. Оно помогает бизнесам принимать решения на среднем уровне — например, касательно загрузки оборудования и установления цен.

Например, представим сервис доставки продуктов на дом. Чтобы получить свой заказ, клиент обязательно должен быть дома, поэтому предпочтительнее доставлять в вечернее время или в выходные. Но невозможно всегда иметь много курьеров в такие часы, потому что это снизит эффективность работы в другие часы. Поэтому решением будет ограничить число заказов в каждое время доставки.

Замечали, что в разное время на сервисах доставки еды установлена разная стоимость доставки? Это связано с динамическим ценообразованием, которое используют многие компании. Аналитика определяет, сколько клиенты готовы платить за услуги курьера в разное время. Так магазины могут ставить разные цены на разные временные слоты, делая их одинаково привлекательными и предотвращая нехватку доступных слотов, что часто беспокоит покупателей.

4. Наладить операционное управление

Планируя на более оперативном уровне (что-то вроде изменение маршрута доставки для розничных продавцов), тоже используют аналитику. Почему? Потому что на этом этапе нет места активному включению креатива и индивидуальных мнений. Уникальный подход не нужен, скорее важна система.

Аналитика может помочь в следующих процесса:

5. Больше данных для розничных продавцов

Но данные всё же полезны не только при планировании. Например, аналитику можно применять в дизайне: сначала изучить, куда люди часто кликают, потом посмотреть, что именно это за элементы, а затем изменить сайт в соответствии с наблюдениями — добавить больше конкретного цвета, конкретных CTA или форм.

Вместо вывода. На сегодняшний день аналитика помогает интернет-магазинам работать лучше и эффективнее. С помощью аналитики можно быстрее закрыть «монотонные» процессы и сосредоточиться на задачах, где нужен человеческий ресурс. Не бойтесь цифр и сложных данных, и они обязательно помогут вам в ведении бизнеса!