Эмпатия — самый простой способ договориться с кем угодно, о чем угодно

• Что считать эмпатией, а что нет?
• Как на физиологическом уровне работает эмпатия?
• Как тренировать эмпатию и использовать в переговорах?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобраться в теме эмпатии

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продажи и маркетинга). В продажах давно — ровно 30 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги.

Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.

Тему эмпатии традиционно относят либо к способностям женщин, мол, они более эмпатичны; либо к интуиции, мол, человек может как-то почувствовать. В обоих случаях механизм явления спрятан глубоко и нам не ведом.

Также возникаем понятийная путаница. Способность сочувствовать, а тем более сострадать относят к эмпатии. Эмпатия, как термин, не имеет связи с какими-либо определенными эмоциями, и в равной мере применяется для обозначения сопереживания любым эмоциональным состояниям.

К эмпатии нередко относят альтруизм, конформизм и даже жалость. В этом случае путаница происходит на уровне стимул-реакция. Эмпатия — это способность воспринимать других, а не проявлять себя.

По результатам польского исследования чем выше эмпатия, тем выше оценка эффективного словесного понимания. Другими словами, эмпатия, которая является частью эмоционального интеллекта, и понимание, которое является частью когнитивного интеллекта, напрямую связаны.

Фактически эмпатия — это навык. Как и любой вид интеллекта этот навык дает способность видеть тонкие отличия. В разных сферах эта способность будет выше или ниже. Например, человек, постоянно имеющий дело с младенцами, намного лучше видит тонкие отличия в их эмоциях.

Тезис о том, что интеллект значимо зависит от сферы деятельности, я уже излагал в статье «Эмоциональный интеллект — как распознавать намерения и всегда владеть ситуацией» и получил контраргументы в комментариях. При желании читатель может присоединиться к дискуссии.

Исследования Американской психологической ассоциации демонстрируют высокую значимость анализа как инструмента эмпатии.

Дженифер Лернер из Гарвардского университета и Кристин Ма-Келламс из Университета Ла-Верна собрали 900 испытуемых, в чьей профессии эмпатия особенно важна. С помощью тестов участников поделили на два типа: с интуитивным мышлением и системным.

В ходе исследования испытуемые интервьюировали друг друга на предмет сильных и слабых сторон характера, а после заполняли идентичные опросники: как они чувствовали себя во время диалога и как, по их мнению, чувствовал себя собеседник.

Анализ ответов показал, что участники с системным мышлением намного точнее угадывали состояние напарников. Это доказывает, что во-первых, роль интуиции в восприятии чувств окружающих сильно преувеличена; во-вторых, позволяет сделать парадоксальный вывод, что люди с системным мышлением более эмпатичны.

Считается, что эмпатия происходит за счет эмоционального реагирования на воспринимаемые внешние проявления эмоционального состояния другого человека: особенности поведения, речи, мимики, жестов и т.д.

Эволюционно у людей закрепился сценарий, в соответствии с которых доверять незнакомцам нельзя. Мы сами учим этому своих детей. Вспоминается эпизод из фильма «Форрест Гамп», когда женщина — водитель школьного автобуса впервые остановилась возле дома Гампов:

— Ты заходишь?
— Мама говорила мне не ездить с незнакомыми.
— Это школьный автобус!
— Я Форрест. Форрест Гамп.
— Дороти Харрис.
— Ну вот! Теперь мы не незнакомые люди.

Когда человек думает о своих близких или друзьях, в мозге активизируется та же нейронная сеть, которая используется для размышлений о самом себе.

Близкие для нас — это мы. Поэтому мы способны быть искренними. Слово «искренний» происходит от старо славянского «искрь», что значит — близко. Первоначально слово означало «близкий, сердечный», затем — «откровенный».

Интересно, что к врагам мы не испытываем эмпатии. Поэтому любой тренинг начинается специальными упражнениями, позволяющими участникам познакомиться. Подробно я описал этот этап в статье «Модель Такмана в переговорах».

Тот же тезис подтверждает исследование института Гэллапа, которое показало, что в компаниях, где поощряются разговоры в курилке и возле кулера, — выше производительность. Когда люди выполняют работу совместно, то на первое место выходит не столько профессионализм, сколько координация. Поэтому важно, чтобы сотрудники стали друг другу «своими».

С этой же целью используется small talk в начале знакомства. Подробнее я писал об этом в статье «Small talk — как стать своим и получить доступ к клиенту, инвестору, селебрити или высокому боссу». Благодаря легкому беспредметному разговору исчезает недоверие, вырабатывается полезный и приятный окситоцин.

Помимо того, что нужно быть своим, нужно еще и быть понятным. Если мы не понимаем человека, то автоматически относим его к врагам. Поэтому важно научиться понимать (воспринимать) эмоциональное состояние других людей, считывать их намерения.

В этом нам помогают зеркальные нейроны, открытые в 1995 году итальянским ученым Джакомо Риццолатти. Его открытие считается одним из самых значимых в нейробиологии.

Механика работы зеркальных нейронов проста. Они срабатывают, когда мы видим как кто-то совершает действие и позволяют нам мысленно совершить то же самое.

Простой пример из сферы продаж, — когда кто-то в отделе смело звонит, другие тоже делают это смелее. С помощью зеркальных нейронов мы действительно влезаем в шкуру другого, мысленно копируя его действия.

В некоторых проектах для того, чтобы научить менеджера устанавливать контакт или дожимать мы делаем нарезку успешных звонков и, после нескольких прослушиваний, у менеджера появляются заметные улучшения.

Ученые Гарвардского и Калифорнийского университетов 20 лет проводили исследование, изучая жизнь 5000 участников и 50 000 их ближайших родственников, коллег и знакомых.

Исследователи замеряли уровнь счастья. «Счастье» — это еще одно праславянское слово, этимология которого позволяет лучше понять влияние окружения. Слово «sъčęstьje» состоит из *sъ- «хороший» и *čęstь «часть». Дословно можно перевести на современный русский как «хороший удел», что явно намекает на окружение.

В выводах исследования говорится о том, что уровень счастья зависит не от наличия или отсутствия денег и не определяется профессиональной успешностью или активной личной жизнью. Так же оно не зависит от состояние здоровья не оказывает на него прямого влияния.

Уровень счастья зависит от среды, в которой живет человек. Если в окружении преобладают доброжелательные, счастливые и улыбчивые люди, то их мироощущение передается.

Шанс человека быть счастливым увеличивается на 25%, если счастлив его близкий. Если счастлив друг его близкого, то шансы быть счастливым вырастают на 10%.

Эффект становится возможным благодаря эмпатии каждого человека в группе. Чем эмпатичней люди, тем выше шанс «заразиться» счастьем.

Однако этот процесс имеет способность к саморегуляции. По мере роста уровня личного счастья способность к эмпатии падает. Поэтому договориться с абсолютно счастливым человеком сложно.

Тренировать эмпатию сложно из-за затрудненной обратной связи. Чтобы понять, что я правильно определил чувство другого человека, мне нужно с чем-то свериться. Больше того, тот, чьи чувства я пытаюсь определить, тоже далеко не всегда правильно их идентифицирует. Это связано с несколькими причинами:

Однако, если целенаправленно направлять фокус внимания на свои и чужие эмоции, то их можно разглядеть. Больше того, если эмоцию правильно распознать, то она откликнется, снизив интенсивность своих проявлений. В этом может помочь ведение дневника.

Существует несколько различных способов ведения дневника, из которых можно выбрать наиболее подходящий. Если ежедневно фиксировать по несколько эмоций, то достаточно быстро появится навык. В дополнение можно тренироваться вспоминая эмоции прошлого или моделируя эмоции каких-то будущих событий.

В качестве дневника можно использовать художественную книгу. Хороший автор дает достаточный простор читателю для собственной эмоциональной работы. Поля книги могут послужить в качестве страниц дневника.

Книга удобна еще и тем, что можно посмотреть что предшествовало той или иной эмоции. Подмечая закономерности в поведении героев, можно отследить закономерности у себя.

То же касается скрытых эмоций. Например, неуместный юмор и сарказм часто бывают маскировкой страха, а за пассивно-агрессивным поведением, таким как игнорирование правил или отказ от следования дедлайнам, нередко скрывается гнев.

По мере тренировки появляется навык видеть текущее состояние, потом предвидеть реакцию, потом ее формировать. Другими словами — формировать свое или чужое отношение к какому-либо вопросу.