Как подготовить хороший сценарий для чат-бота: пишем недушные тексты

Сделанное на коленке редко приносит существенные результаты. Люди насытились проходными проектами, им нужны качество и душа.

Просто представьте, что вы действительно уделили внимание разработке чат-бота, и он не только окупил вложенные средства, но и принёс прибыль, а ещё вдобавок улучшил вашу репутацию.

В этом материале мы вместе напишем хороший сценарий, который поможет достичь поставленных целей и улучшить лояльность к вашему бренду.

Я уже много лет занимаюсь развитием IT-сферы через улучшение бизнес-процессов. А если совсем просто: я и моя команда в BotCreators занимаемся разработкой чат-ботов и очень от этого кайфуем.

Эта статья пригодится вам только в одном случае: вы железно настроены запустить своего чат-бота в ближайшее время и на качество забивать не намерены.

Давайте вместе сделаем нестыдный продукт ✌

Выделите время на интервью с агентством по разработке (или с самим собой, если решили действовать самостоятельно). Ответьте на эти вопросы:

— Кто моя аудитория? Почему именно они готовы пользоваться моими услугами?

— Какой бизнес-стратегии я придерживаюсь прямо сейчас?

— Есть ли у меня цели на ближайшие квартал, полугодие и год? Что я делаю, чтобы приблизиться к ним?

— Как гармонично встроить разработанного чат-бота в мою стратегию?

— На какие показатели я буду ориентироваться, чтобы считать, что чат-бот достиг нужных результатов?

Когда цели и KPI становятся осязаемыми, самое время приступить к подготовке сценария. Сценарий или скрипт чат-бота — это набор готовых вопросов и предполагаемых ответов. Фактически мы строим диалог с нашим будущим клиентом.

Чем продуманнее и изобретательнее вы подойдёте к написанию такого диалога, тем большее число пользователей получится перевести в клиентов.

Лучше теории может быть только наглядный пример. Давайте посмотрим на сценарий чат-бота, разработанного для гипотетического интернет-магазина спортивных товаров.

Бот: «Привет! Я помогу помочь тебе с покупками. Что ты хочешь найти сегодня?»

Показывает список категорий товаров. Пользователь выбирает категорию «Обувь», подкатегорию «Кроссовки» и бренд Adidas

Бот: «Отлично! Давай поищем кроссовки Adidas для тебя. Какой у тебя размер?»

Показывает список с размерами обуви. Пользователь выбирает размер 42

Бот: «Хорошо, я найду кроссовки Adidas размера 42. Какой цвет ты предпочитаешь?»

Показывает список цветов обуви. Пользователь выбирает чёрный цвет

Бот: «Отличный выбор! Вот несколько вариантов. Какой из них тебе нравится больше?»

Пользователь выбирает второй товар.

Бот: «Супер! Я добавлю их в корзину. Хочешь продолжить покупки или оформить заказ?»

Показывает два варианта на выбор: «Продолжить покупки» и «Оформить заказ».

Пользователь выбирает «Оформить заказ».

Такой сценарий помогает боту выполнять конкретную задачу — помочь с выбором товара.

Несложно догадаться, что сферы продажи могут быть разные. А ещё чат-бот может вести к покупке не через ожидания ответа здесь и сейчас, а посредством контент-маркетинга. Это когда вы просто делитесь полезной информацией о товарах и при упоминании какого-то из них оставляете ссылку в конце материала.

Мы проявляем неравнодушие только в том случае, когда чувствуем человеческие эмоции. Даже если чат-бот — это автоматизированная программа с готовым сценарием, мы можем придать этой программе живость.

Если у вас уже есть разработанный конкретно под вашу компанию Tone of Voice, самое время им воспользоваться. Откройте его и посмотрите на стиль общения с вашими потенциальными покупателями. Возьмите этот стиль за основу при подготовке текстового сценария.

В качестве примера представим компанию, которая занимается продажей мерча от блогеров. Её основная целевая аудитория — это миллениалы (люди, родившиеся с 1981 по 1996) и зуммеры (люди, родившиеся с 1997 по 2012).

Их Tone of Voice выглядит так:

С помощью такого стиля компания общается в соцсетях, отвечает на вопросы в техподдержке. Его же она может использовать для ответов чат-бота.

Бот: «Привет! Что хочешь узнать сегодня?»

На выбор показывает несколько вариантов: «Новая коллекция», «Рандомный факт бренда», «Список блогеров», «Как мы разрабатываем наш мерч».

Пользователь выбирает четвёртый вариант.

Бот: «О чём интересно узнать сейчас?»

Показывает категории товаров Пользователь выбирает «Футболки»

Бот: «Отлично, расскажу о наших футболках всё, что знаю» Рассказывает историю:

Пользователь нажимает на кнопку «Хочу больше информации»

Бот: «На нашем сайте также есть интервью с блогерами, видео о создания мерча и бэкстейджи. Держи ссылки»

Пользователь переходит по ссылкам, затем снова возвращается в бот и переходит в основное меню, затем выбирает раздел «Новая коллекция»

Бот: «У нас как раз есть, что тебе показать»

Показывает список категорий товаров. В последнем пункте есть кнопка «Хочу быть в курсе» Пользователь нажимает на последний пункт

Бот: «Ты наш лучик света, истинный фанат ❤ Подпишись на нашу ежедневную рассылку с новостями и держи ссылки на наши соцсети»

В этом сценарии акцент не на прямой продаже, а на полезном контенте о товарах бренда. Не всегда стоит продавать напрямую, иногда сторителлинг может сделать это намного элегантнее.

✅ В зависимости от стиля в Tone of Voice реплики чат-бота могут быть или суперкратким, или подробными и детализированными. Помните, что чат-бот — это продолжение вашего бренда, а значит, его общение не должно отличаться от того, как вы пишете на сайте и в соцсетях.

Так было в чат-боте для контентного челленджа, который мы делали для Дзена.

✅ Пишите естественно. Используйте вовлекающие интерактивы, например, приёмы геймификации. Вот как один из наших клиентов применял это в своём чат-боте.

✅ Подключите к чат-боту CRM-систему, чтобы получать актуальные данные о ваших клиентах. Попробуйте использовать в ответах искусственный интеллект, который будет подстраиваться под каждого пользователя персонально с учётом истории покупок. Вот как мы использовали ИИ для чат-бота мероприятия.

Чтобы быть уверенным в том, что вы всё сделали правильно, запустите чат-бота сначала на небольшую аудиторию. Например, это может быть самая лояльная ЦА — те, кто покупает у вас уже много лет.

Посмотрите на реакцию этой аудитории. Попросите у них обратную связь, предоставив хорошую скидку на будущие покупки.

Есть и другой подход — проведите A/B-тестирование. Для этого вам понадобятся два чат-бота с двумя разными сценариями. Как и в научном подходе, первая группа должна быть экспериментальной. Для таких пользователей предложите запустить чат-бота с нестандартными механиками. Вторая группа — контрольная. Запустите чат-бота с вашим классическим сценарием.

Сравните реакцию через месяц или два. Попросите обратную связь. Изучите статистику. Усовершенствуйте сценарий, если у вас появятся новые идеи после тестирования.

Если вы планируете разработать чат-бота для разового события, например, для бизнес-конференции, сначала выпустите желаемую версию для текущего события, а затем проанализируйте результаты запуска. Тогда к следующему мероприятию вы сможете учесть детали, которые напрямую повлияли на статистику первого запуска, и использовать их для разработки второго чат-бота.

Мы в BotCreators запустили уже больше двух сотен чат-ботов — сферы их применения отличались друг от друга, вот так их было много. Но есть золотой стандарт, который мы используем для подготовки хороших текстов.

Вот для каких разделов это обычно требуется:

— Название и описание

— Приветственное сообщение

— Название команд и кнопок меню

— Сообщение из разделов меню

— Название пунктов, если предлагаем выбрать один из вариантов (инлайн-кнопки)

— Вопросы для текстового анкетирования

— Опросы и игры

— Подписи к картинкам

— Инструкции в картинках

Кстати, у нас есть отдельный материал, как оформить чат-бота, чтобы он стал более привлекательным для потенциальных покупателей. В нём я рассказал о важности тщательного подбора названия и текстового оформления в целом. Загляните почитать сейчас или сохраните статью в закладках на будущее и возвращайтесь сюда снова 😏

С помощью готового списка с необходимыми разделами мы можем написать подходящий для конкретной аудитории сценарий.

Компания, которую мы будем использовать в качестве примера — агентство, занимающееся подбором дизайнеров интерьера. Её целевая аудитория — люди, которые хотят обновить интерьер квартиры или дома с помощью профессионала. Это занятые люди с доходом выше среднего, поэтому общение с ними должно быть серьёзным и продуманным.

Вот что у нас получилось

… А ещё можно сделать подписи к картинкам для разделов «Виды интерьеров» и «Стандартные схемы планировок», а также добавить инструкции в картинках по темам «Как понять, что перед вами профессионал», «Подбираем стиль интерьера в зависимости от образа жизни» и «Как подготовить помещение к обновлению интерьера».

Сюда же можно добавить рассылки. Тогда нам понадобились бы тексты для самих рассылок и тексты для уведомлений — пушей чат-бота.

Наш клиент be all bright заказал разработку праздничного чат-бота для женщин. Здесь был выбран мягкий и заботливый стиль.

Для компании StrategyQuest нужен был бот с обучающей механикой. Так как аудитория бота — молодые парни и девушки, бот разговарил с ними дружеским тоном.

А в этом боте пользователям отвечали исторические персонажи. Стиль у них был соответствующий манере разговора реальных людей — прототипов персонажей.

А теперь своё мнение о важности подготовки хорошего сценария для чат-бота скажет наш хороший друг и клиент.

В скриптах для чат-ботов обычно преследуются две цели. Первая — проводник по услуге/продукту/ивенту. И вторая — сбор контактов. Если у вас первая цель, важно не вываливать всю информацию на пользователя сразу, а распределить дозированно и поступательно, возможно, отказавшись от погружения в детали и нюансы. На 1 сообщение бота — 1 логичное действие пользователя.Если у вас вторая цель, потребуется какой-то очень массовый лид-магнит. На ивентах это еда/напитки/популярные развлечения. Если в качестве лид-магнита выступает полезный контент, важно донести все его преимущества в самом первом сообщении. Вот здесь как раз задача — «вывалить» на пользователя уникальность информации сразу, чтобы он захотел получить файл прямо сейчас. Не менее важно, что будет происходить после получения файла. Советую продумывать дальнейшую механику коммуникаций не менее тщательно, чем до получения контакта.
Марьяна Пилипенко Head of Marketing & PR Kokoc Group

Резюме ключевых шагов для подготовки качественного сценария:

Важно заранее подготовить сценарий для чат-бота. Чем более продуманным и душевным он будет, тем более лояльными будут ваши потенциальные клиенты.
Помочь в подготовке сценария могут: анализ ЦА, разработка бизнес-целей, чёткие KPI для оценки эффективности запуска.
Чат-бота можно сделать человечным. Для этого используйте ваш стиль из Tone of Voice, пишите естественно и понятно, интегрируйте CRM и ИИ для улучшения уже готовых текстов.
Не стесняйтесь запускать чат-бота на тестовую аудиторию и проводить A/B-тестирование на экспериментальной и контрольной группе.
Подготовьте список разделов, для которых необходимо написать тексты. Пишите с учётом стиля Tone of Voice и образа персонажа для вашего чат-бота.
Если чат-бота вы будете использовать в качестве проводника по продукту, выдавайте информацию дозированно. А если он нужен для сбора контактов, рассказывайте обо всём важном сразу — и заранее продумайте дальнейшую коммуникацию с теми, кто оставит свои контакты.

Это был первый материал из серии «Как подготовить хороший сценарий для чат-бота». Здесь я собрал полезные советы, как лучше подойти к подготовке текстов.

А вообще глобально в BotCreators есть целая система по тому, как мы разрабатываем чат-ботов: это и первое общение с заказчиком, и оформление ТЗ, и выбор технических инструментов, и много всего другого, что мы каждый день используем в работе.

Пишите, если тема интересна, будем делиться своим опытом и дальше.

Приходите в BotCreators для разработки качественного сценария или закажите полную разработку — от анализа целей до создания чат-бота и его запуска на реальную аудиторию.

👉 Работаем с молодыми стартапами и большими компаниями

👉 Создаём чат-ботов по стандартизированным процессам

👉 Умеем экспериментировать, предлагая новые решения

👉 С нами комфортно: подписываем необходимые документы, показываем промежуточные результаты, сдаём проект с учётом требований по ТЗ

И заглядывайте в мой Телеграм-канал. Пишу о предпринимательстве в России.