О чем расскажет CJM для бизнеса? Этапы разработки карты клиентского пути + даю ссылку на скачивание шаблонов CJM

Каждый бизнес хочет понять как клиенты приходят за покупками, а еще и то, что заставляет их покинуть вас по-английски, отдав предпочтение вашему конкуренту. В этой статье мы поговорим про CJM, а также прямо сейчас можете здесь загрузить бесплатные шаблоны CJM для вашего бизнеса.

Карта пути клиента — это визуальное представление различных этапов, которые проходит потребитель во время своих отношений с бизнесом. Эти карты отличаются от других визуальных инструментов, таких как диаграммы воронки продаж, поскольку они четко ориентированы на клиента. С помощью этих карт вы можете увидеть, где вы добиваетесь успеха в привлечении клиентов, а где теряете.

В этом руководстве я подробно рассмотрю виды карт путешествий клиентов, из чего они состоят а также объясню, как можно разработать CJM под ваш бизнес.

Путь клиента — это отношения потребителя с бизнесом, от первоначального осознания болевой точки до взаимодействия после покупки . Это каждая точка соприкосновения клиента с брендом, включая первое знакомство с продуктом, исследование, совершение покупки, обращение в службу поддержки и многое другое.

Путь клиента (customer journey) и путь покупателя часто используются как взаимозаменяемые понятия, но между ними есть небольшая разница.

Путь покупателя – это индивидуальный процесс становления покупателем. Этот путь начинается, когда клиент впервые обнаруживает проблему, и заканчивается принятием решения о покупке.

Путь клиента — это каждое взаимодействие потребителя с компанией на протяжении всего периода бизнес-отношений. Путь клиента состоит из пути покупателя и взаимодействия после покупки — лояльности к бренду.

Клиенты проходят путь покупки, который обычно состоит из 5 различных этапов.

Стадия осознания — это когда потенциальные клиенты впервые осознают, что у них есть проблема.

Им может надоесть боль в пятках после бега, и они решат, что им нужна новая пара кроссовок. Или, может быть, они не могут эффективно масштабировать поддержку клиентов и им нужна платформа для улучшения качества обслуживания клиентов.

Компании должны создавать полезный образовательный контент, который помогает потребителям решать их проблемы. Электронные книги, технические документы, практические руководства и другие формы контент-маркетинга полезны для того, чтобы помочь людям перейти на следующий этап.

Этап рассмотрения — это когда потенциальные клиенты сравнивают продукты и оценивают бренды.

на этом этапе клиенты достаточно осведомлены и готовы решить свою проблему. Тут они начинают исследовать, какой поставщик или бренд лучше всего соответствует их потребностям в решении их задачи.

Компании должны разрабатывать контент, который побуждает потребителей покупать у них. Это может включать сравнение продуктов, гайды, тематические исследования и другие подобные материалы, подчеркивающие их преимущества.

Стадия принятия решения – это когда клиенты уже прямо точно готовы купить.

Они выбрали лучшие варианты и взвесили плюсы и минусы каждого. Самое главное — они ищут в последнюю минуту подтверждения того, что продукт, который они покупают, подходит им.

На этом этапе бренду следует сосредоточиться на контенте и поддержке, которые максимально упрощают процесс покупки. Демонстрации продуктов, консультации с экспертами по продуктам и постоянная поддержка — хорошие способы сделать это.

Этап удержания характерен тем, что компания сосредоточена на том, чтобы купившие клиенты оставались с брендом долгое время и были лояльны к бренду.

Клиент доволен своей покупкой, но компания обязана вести политику по его удержанию в будущем. Комплексные материалы по привлечению клиентов и преданные своему делу специалисты могут способствовать лояльности купившей у вас аудитории.

Этап лояльности — счастливые клиенты рассказывают о взаимодействии с вашим бизнесом всем своим родственникам, друзьям и коллегам по работе.

Сейчас у компании есть все шансы добиться лояльности клиентов путем повышения сервиса обслуживания клиентов. Этап лояльности в компании — это всегда активная поддержка клиента, доступность использования продукта.

Улучшение деятельности компании является сложной задачей, если вы не знаете, о чем думает ваша аудитория. А в частности, что их беспокоит или делает счастливыми. CJM поможет прояснить недопонимания в поведении или предпочтениях клиента.

Давайте рассмотрим, какие преимущества нам все же несет CJM?

Customer Journey Map поможет вам увидеть свой бренд с точки зрения целевой аудитории, предоставляя возможность определить области для улучшения. Процесс сопоставления позволяет вам увидеть все, что делает клиент, включая любые препятствия.

CJM дает вам информацию, необходимую для корректировки вашей стратегии взаимодействия с клиентами, предоставления персонализированного обслуживания и разработки эффективного дизайна упаковки товара.

Карты путешествий клиентов — отличный способ организовать обратную связь с клиентами и использовать положительные или отрицательные идеи для улучшения качества обслуживания клиентов.

Если вы получаете отрицательный отзыв о продукте, вы можете в дальнейшем скорректировать свой подход и вывести усовершенствованный продукт на основе аналитики отзывов клиента.

Пример: вы заметили, что многие онлайн-покупатели бросают свои корзины на экране оплаты вместо того, чтобы оформить заказ. Вы размышляете в чем же дело, а затем запускаете опрос клиентов и вдруг узнаете, что ПО по оплате картой товаров с вашего сайта слетело или работает со сбоями. Теперь, когда вы в курсе, вы можете улучшить платежную систему и увеличить продажи.

Когда вы составляете CJM, ваша команда понимает ответственность. Проясняется информация кто и за что отвечает и какие действия необходимо предпринять, чтобы направить потребителя к следующему шагу.

Каждый отдел играет определенную роль, и на карте будет отражено, как все работают над достижением одной и той же цели — улучшения качества обслуживания клиентов . Имея общую цель, сотрудники компании будут мотивированными на совместную работу.

Пример: маркетологи знают, что они должны ориентироваться на потенциальных клиентов с помощью рекламы, чтобы повысить осведомленность, а агенты службы поддержки знают, что они должны отвечать на вопросы клиентов после покупки. Вместе эти отделы добиваются успеха и идут к цели.

Счастливые клиенты остаются рядом. Внимательно изучив CJM, вы можете определить, что же заставляет ваших клиентов совершать покупки и быть лояльными, также можно увидеть чем клиенты недовольны в вашем сервисе и успешно устранить прорехи обслуживания.

CJM обязательно улучшит удержание клиентов, а покупатели почувствуют, что их ценят даже после того, как они совершили конверсию.

Лайфхак: после покупки отправьте благодарственное письмо, смс или позвоните лично, чтобы сообщить клиентам, что они ценны для вашего бренда.

Пример: после того, как клиент покупает ваш продукт, вы отправляете ему благодарственное сообщение, содержащее код скидки для его следующей покупки.

Проактивное обслуживание клиентов заключается в предвидении потребностей и проблем ваших покупателей. Благодаря составлению CJM бизнес может определить области, в которых может помочь проактивное обслуживание, и внедрить этот подход.

Пример: вы замечаете, что многие клиенты обращаются к вам в нерабочее время, поэтому активно помогаете им, создавая базу знаний или ответов на частые вопросы у вас в блоге, соц.сетях и на сайте. Это позволяет пользователям находить нужную им информацию в любое удобное для них время.

Есть несколько ключевых элементов, которые присутствуют на большинстве карт пути клиента.

Разбейте путь клиента на этапы, чтобы лучше понять его потребности и состояние в каждой точке взаимодействия. Обычно, этапы состоят из: осведомленности, рассмотрения, принятие решения, удержание и лояльности.

Точки соприкосновения — это взаимодействие клиентов с компанией, будь то через веб-сайт, приложение для социальных сетей или сотрудника. Точки соприкосновения влияют на восприятие клиентов, а также предоставляют возможности для улучшения обслуживания.

Примеры точек соприкосновения:

Укажите в CJM, кому принадлежит какой этап пути клиента и что нужно сделать, чтобы продвинуть клиента вперед. Например, этап интереса на пути к цели может принадлежать маркетингу, а роль команды — направить клиента на страницу услуги с помощью рекламы или публикаций в социальных сетях.

Не все отделы будут участвовать на всех этапах, но они должны четко понимать, что испытывает клиент на каждом этапе.

Болевые точки описывают проблемы, которые приводят клиентов в вашу компанию, или проблемы, с которыми они сталкиваются при работе с вашей компанией. В то время как первое может помочь вам сформировать вашу рекламу для реальных клиентов, второе может помочь вам определить возможности роста.

Пробелы, которые вы обнаружите при построении карты пути клиента, позволят вам улучшить качество обслуживания клиентов. Устранив трудности, вы можете сохранить покупателей или привлечь новых.

Например, упрощение сложного процесса заказа может привести к увеличению количества покупок.

Действия и эмоции относятся к тому, что делают клиенты и что они чувствуют во время своего взаимодействия с вашим брендом. Это могут быть эмоции, ведущие к оттоку сотрудников, действия, ведущие к решению проблем.

Например, ваш клиент может быть рад купить новую обувь в вашем интернет-магазине, но он расстраивается, когда не может найти предпочтительный способ оплаты. Они принимают меры, обращаясь в службу поддержки клиентов или пойдут к конкуренту.

Составление карты пути клиента — это совместная работа. Но прежде чем начать, важно иметь четкий план построения такого документа. Выполните следующие шаги, чтобы создать классную CJM для вашего бизнеса.

Каждая CJM должна быть привязана к бизнес-цели. Прежде чем создавать карту, четко определите конечные цели, чтобы повысить ее эффективность.

Несколько вопросов, которые следует задать себе при создании карты:

Если вы создаете карту, охватывающую весь путь клиента, вам потребуются представители нескольких команд — маркетинг, продажи, служба поддержки клиентов, команда разработки продукта/услуги и т.д..

Все они взаимодействуют с покупателями на определенных этапах, а их уникальное понимание пути клиента поможет вам составить полную карту.

Как мы уже говорили ранее, точки соприкосновения — это любое взаимодействие потребителей с вашим бизнесом. Определение ключевых точек соприкосновения имеет решающее значение.

Например, компания может определить, что большинство ее клиентов следуют одной и той же схеме: видят рекламу в социальных сетях, посещают целевую страницу, кладут товар в корзину и совершают покупку. После определения этих точек соприкосновения компания может сосредоточить свою карту пути клиента на этих этапах, чтобы оптимизировать каждое взаимодействие.

Личность клиента (или профиль клиента ) — это вымышленное представление вашего среднего клиента. Личность вашего клиента составляет основу вашей карты, основывая каждый этап на его действиях и поведении в процессе покупки.

Все люди разные, поэтому создавайте разные карты для каждого уникального персонажа. В противном случае вы рискуете оттолкнуть клиентов, предложив им другой путь совершения покупки. Начните с построения карты наиболее распространенных типов клиентов или потребителей, которые покупают ваши самые ценные продукты. Позже вы сможете сделать карты для других покупателей.

На этом этапе задайте себе следующие вопросы:

А вы знаете, что карты путешествий клиентов бывают разных форматов? Сейчас пробежимся по некоторым видам.

Карта пути клиента текущего состояния показывает, что покупатели думают и чувствуют во время прохождения действующего на данный момент пути. CJM выделяет ключевые точки соприкосновения, эмоции и болевые точки от начальной стадии осознания до отношений после покупки. Этот тип карты лучше всего использовать для поиска пробелов в клиентском опыте и поиска решений.

Эта CJM показывает, что происходит с вашим клиентом в течение дня. Более конкретно учитывает различные силы, которые влияют на потребителей за пределами взаимодействия с брендом.

Например, если ваша целевая аудитория — работающие родители, вы можете разместить рекламу подкаста для детей, который семьи слушают по дороге в школу.

Лучше всего использовать карты повседневной жизни, чтобы определить, как ваши клиенты будут сталкиваться с вашим брендом в своей повседневной жизни.

Здесь CJM иллюстрирует, что покупатели могут испытать во время идеального потребительского пути. Это дальновидный ресурс, который компания может использовать, чтобы представить возможности своей деятельности.

Компании используют эти карты как Полярную звезду для улучшения процессов, постановки будущих целей и организации более эффективного взаимодействия с клиентами.

Такой тип лучше всего подходит для планирования того, как вы хотите, чтобы ваш клиентский путь выглядел и как его достичь.

Карты путешествия клиента по сервису выходят за рамки понимания клиента и максимально детализируют еще и внутренние команды и ресурсы, участвующие в привлечении клиентов .

С помощью этих карт организации могут визуализировать сквозные процессы маркетинга и обслуживания, чтобы определить, как внутренние операции влияют на взаимодействие с клиентами.

Используйте такой вид CJM для выявления узких мест в организационных процессах.

Составление CJM может показаться сложной задачей, но у меня для вас есть несколько советов, чтобы не запутаться и кратно облегчить процесс создания и графического отображения в CJM :

Карта пути клиента никогда не бывает законченной. Чтобы оставаться в курсе растущих потребностей клиентов и изменений в вашем бизнесе, необходимы регулярные обновления.

Приступайте к обновлению CJM в следующих случаях:

Делегируйте обновление ваших карт конкретному сотруднику или даже целой команде.

Путь клиента касается не вас, а вашей аудитории. Создавайте карту ориентированной на клиента, вовлекая в этот процесс самих покупателей.

Общайтесь напрямую с клиентами посредством телефонных звонков или отправляйте опросы и формы обратной связи, чтобы получить их мнение.

Задайте такие вопросы, как:

Попросите команду рассказать о том, что лучше всего привлечет и удержит клиентов. Вам также следует спросить их, на что клиенты жалуются больше всего и с какими личностями они сталкиваются чаще всего.

Представители службы поддержки клиентов являются основой вашего обслуживания клиентов. Никто не знает более глубоко о том, что вы пытаетесь сделать, чем люди, которые работают напрямую с вашими покупателями.

Карта пути клиента имеет решающее значение для будущего вашей компании. Каждый, на кого это может повлиять, должен иметь CJM под рукой. Убедитесь, что сотрудники компании, включая маркетологов, службу поддержки, копирайтеров и торговых представителей, знают, как найти и прочитать вашу карту.

Клиент ожидают омниканального опыта — подхода к коммуникации, который позволит им связываться с компаниями через веб-сайты, электронную почту, социальные сети и многое другое.

Например, потребитель может начать разговор с агентом службы поддержки, но затем захочет перейти к переписке в соц.сетях или электронной почте.

При создании CJM учитывайте омниканальный опыт. Потребители хотят гибкого взаимодействия — ваши инициативы по информированию и повышению качества обслуживания клиентов должны отражать это.

Может возникнуть соблазн создать всеобъемлющую карту пути клиента, охватывающую каждую мельчайшую деталь. Хотя в некоторых ситуациях это может быть полезно, но также может внести больше путаницы, чем ясности.

Сделайте свою карту пути клиента простой и понятной, чтобы ее могли понять все заинтересованные стороны — от руководителей до сотрудников. Используйте четкие визуальные эффекты, краткий язык и логическую последовательность, чтобы карта эффективно передала впечатления клиента, не перегружая читателя.

Итак, надеюсь, что вы смогли все же осилить эту статью о таком важном инструменте как CJM для вашего бизнеса.

Кстати, еще раз напомню, что создала шаблоны CJM, которые вы можете скачать здесь.

Будет круто, если в каменты кинете нишу вашего бизнеса, а я потом сделаю разбор с CJM для вашего бизнеса. Го, писать нишу в каменты😎👌🏻

Если у вас остались вопросы по разработке карты клиентского пути, можете их написать в комментариях к этой статье или написать сюда.