Очередное "объективное" решение поддержки Озон в арбитраже при возврате.
Показательный пример принятия решения по возвратным спорам. Покупатель заказал обычный, недорогой автомобильный датчик. Но случай, считаю близким к эталонному по оценке объективности - а это главный показатель работы поддержки в целом, потому решил поделиться и услышать внятное мнение представителей площадки.
После получения заказа, "что то" пошло не так, деталь "не подошла" - в переводе на язык многолетней статистики возвратов этой категории (электрооборудование авто), в 90% случаев причина в отсутствии диагностики перед покупкой и логичного отсутствия результата после замены. Но есть нюанс: датчик - это новая и в 9 из 10 случаев одноразовая деталь по ряду объективных технических причин. От того, в какой момент до или после установки новой детали появляется шальная мысль "а может продиагностировать", зависит кол- во подобных ситуаций.
Далее фото полученного возврата с пояснением покупателя "возвращаю в том виде, в котором получил, деталь не устанавливалась - она другая"
Показательно, что в момент создания заявки на возврат, покупатель прикреплял свои фото мало чем отличающиеся от того, "что" пришло в возврате. На вопрос - до конца ли понимает он (покупатель) смысл понятия "подробная видеофиксация" отправления и есть ли у него объяснения тому, что все в грязи, машинном масле, сколах + исчезла часть детали (одноразовое уплотнительное кольцо на датчике)
Не акцентирую на том, что данный датчик к конкретной машине покупателя не может не подойти технически - не существует других вариантов для данной детали. Мы - в первую очередь техцентр с 23 летним опытом работы, а уже потом продавец запчастей. По факту датчик естественно был установлен по всем признакам (сколы, потертости, грязь), частично разукомплектован или просто подменен с возвратом старого такого же бренда. Но! покупатель указал - не ставили, возвращаем как был - ОК
Теперь про объективность - стандартно поддержка запросила фото\видео получения возврата. С учетом опыта и "особенностей" покупательского онлайн контингента, уже год как делаем обязательную фото/видео фиксацию всех отправлений, независимо от стоимости. На запрос поддержки инфы по получению возврата, кроме 100500 фото / видео из отделения почты со вскрытием, прикрепили ссылку на подробную фиксацию сборки данного заказа.
предоставленное фото из сборки заказа для сравнения с фото выше
Итого
Поддержка "внимательно изучила" все предоставленные материалы и ровно через 2 минуты вынесла авторитетный вердикт - вернуть деньги покупателю.
Для представителей, чей ответ хочется услышать, номер обращения по арбитражу №40353170
Похоже гений рубрики ответов - испарился😂
Да, он такой😁
А что тут ответишь, кроме: "с вашим видео именно такая история, оно не подходит")
Здравствуйте! С ситуацией ознакомились, фотографии увидели. Разберёмся в деталях спора и причине, по которой было принято описанное решение, и вернёмся с ответом
Здравствуйте, хорошо
в данный момент поддержка пишет с предложением 20% компенсации от стоимости детали, объясняю это логикой того, что все что они усмотрели из нарушений правил возврата новой детали в предоставленных видео - это только отсутствие уплотнения и аргументом "отсутствия части заказа" Я правильно понимаю - это и есть объективное рассмотрение после всех предоставленных фактов?
Стандартная ситуация с Озон, покупатель без опыта, специального образования, покупает запчасти, у него не получилось, дефект не подтвердился, он вернул ее вам. Он у вас мог двигатель по запчастям заказать, а потом вернуть, у него просто не получилось его собрать.
Меня в этой ситуации всегда удивляет одно- почему когда человек, купив наушники у самого озон, пытается их вернуть ( к примеру не подошли по размеру , по звуковым характеристикам) , озон отказывает тут же с пояснением- нарушен товарный вид!!! Те человек примерил , а может и не применил их, но просто вскрыл заводскую упаковку- отказ. Но тут - явная подмена и явно нарушен п товарный вид, те эту деталь уже не продать как новую- озон закрывает на это глаза. Почему????потому что наушники продавал озон, а запчасти нет???? У меня белые брюки вернулись все грязные, потому что ПВЗ НЕ УПАКОВЫВАЕТ ВОЗВраты, хотя по договору обязаны это делать. Но озон будто не читает сообщения! Те товар потерял товарный вид и не может быть продан уже как новый!!!