Аутсорс — это долгие отношения, и хорошо, если по любви. Рассказываю, как мы годами работаем с клиентами и не выгораем

Бывает, встречаешь аутсорс-команду мечты — она обещает выполнение всех планов. Но потом выясняется, что подрядчик не очень-то заинтересован в долгих отношениях. Начинаются конфликты, которые приводят к некрасивому разрыву. Рассказываем, как найти надежного подрядчика, который хочет быть вместе всерьез и надолго.

Привет! Меня зовут Андрей Фролов, вместе с партнером Антоном Носковым уже 10 лет руковожу бутик-агентством Metalcode — занимаемся ecom-проектами на PHP, Битрикс. Превращаем бизнес-требования в конкретные технические задачи и решаем их: разрабатываем нестандартный функционал, делаем интеграции с сервисами, личные кабинеты.

Чаще всего клиенты приходят к нам за экспертизой, когда у сотрудников не хватает компетенции для решения задач. У таких компаний нет технического задания, и мы помогаем разобраться в проблеме с нуля. А есть клиенты, которые не хотят нагружать внутреннюю команду, — аутсорсер им нужен, чтобы выполнить небольшие задачи. Иногда работаем как техническая поддержка: исправляем баги, поднимаем систему, когда что-то ломается.

И с первым, и со вторым типом клиентов мы научились работать в долгосрок. В статье расскажу, как у нас получается сотрудничать с компаниями годами, не выгорать и сохранять высокую продуктивность.

Мы поняли: сотрудничество с клиентами для нас иногда развивается примерно так же, как романтические отношения. Например, важно, чтобы оба партнера работали над собой и менялись. А еще в отношениях и в работе есть очень схожие периоды:

Как и в романтических отношениях, в работе с аутсорсером большую роль играет цель партнерства. Некоторые подрядчики изначально не настроены на долгосрок, им выгоднее постоянно менять клиентов. Так случается, если у аутсорсеров мало экспертизы и им выгоднее закрывать отдельные задачи, чем учиться новому. Как и в романтических отношениях, если одна из сторон не настроена серьезно, ничего не выйдет.

Мы всегда выбираем долгосрочное партнерство. В среднем сотрудничаем по четыре года. Есть клиент, с которым проработали семь лет. Такое сотрудничество выгодно всем: мы полностью погружаемся в один бизнес и не тратим время на долгий поиск и первое знакомство с другими клиентами, а компании не нужно постоянно менять подрядчиков и с нуля вводить их в проект.

Дальше расскажу, как развиваются долгосрочные отношения с подрядчиком и как понять, что аутсорсер не настроен на серьезную работу.

На первых встречах подрядчик и клиент стараются друг другу понравиться и показывают себя с лучшей стороны. Аутсорсеры часто рассказывают о крутых кейсах, обещают погрузиться в проект и выполнить все планы. Между сторонами пробегает искра, загорается огонь в глазах.

Чтобы всё прошло хорошо, нужно найти правильный контакт. Вот какие вопросы стоит задать аутсорсеру при первом знакомстве 👇

Как работаем мы. В начале отношений всегда предлагаем клиентам делегировать нам небольшие задачи, чтобы проверить друг друга. Честно говорим: «Давайте поработаем в тестовом режиме, посмотрим, как пойдет». За это время клиент решает, походим мы ему или нет. А мы понимаем, сможем ли помочь компании. Возможно, на этом этапе развития разработка онлайн-магазина или приложения не решит проблемы бизнеса.

Иногда бывает так, что нам говорят: «Ребята, вы слишком усложняете, слишком много вопросов задаете». И это нормально, просто наши компетенции выше, чем сейчас нужно клиенту.

Отношения не всегда строятся напрямую с собственником. Например, мы чаще всего работаем не с владельцем, а с его командой — маркетологами, проджект-менеджерами, техдирами. Если видим, что собственник всем занимается сам, отказываем, потому что маленький бизнес — это не наша целевая аудитория: обычно небольшие компании не могут себе позволить кастомную ecom-разработку. В этом случае возможно сотрудничество только в рамках консультаций.

После знакомства стороны обсуждают планы и намечают, что будут делать дальше. Тут важно понять, насколько аутсорсер включается в проект, потому что интеграция нового подрядчика — сложный процесс. Каждый раз нужно с нуля погружать команду и тратить на это время.

Лучше выяснять намерения подрядчика еще на старте, чтобы потом снова не тратить время на интеграцию исполнителя в проект. Например, может оказаться так, что исполнитель ищет временный проект на полгода и поэтому изначально не заинтересован в долгосрочных отношениях.

Как понять, что аутсорсер не вовлекся и дальше лучше не продолжать:

👎 Долго отвечает на сообщения — не чаще раза в сутки. Например, подрядчик игнорирует простой вопрос или не присылает типовые документы. Это говорит о том, что у аутсорсера есть проблемы в менеджменте и процессы внутри команды организованы не очень четко.

👎 Не задает уточняющие вопросы. Подрядчику всё понятно, он не пытается выяснить детали — в этом случае аутсорсер даже не старается разобраться в задаче. Например, вы продаете разные товары, а исполнитель не спрашивает, какие категории у вас есть в каталоге и как вообще сортируются позиции.

👎 Общается шаблонными фразами. Если у подрядчика много клиентов, он работает как конвейер. Один менеджер тянет несколько проектов и не успевает давать качественную обратную связь. В долгосрок в таком формате сложно построить продуктивные отношения, потому что тяжело держать проект на контроле, когда вам отвечают типовыми фразами и не дают деталей.

👎 Поручает сопровождение технически неподкованному сотруднику. Например, сейлзу, который хорошо продает, но не разбирается в нюансах разработки и не может поддержать разговор даже во время брифинга. Техдиру с таким менеджером говорить не о чем, поэтому и плотно работать не получится.

👎 Торопится подписать контракт. Если аутсорсер подгоняет с договором и предоплатой, даже не разобравшись в задаче, — это плохой знак. Особенно когда подрядчик не принимает во внимание бюрократические нюансы, которые усложняют оплату. Например, если деньги идут через госзакупку и нужно сначала закрыть контракт.

Как работаем мы. На стадии вовлечения мы проводим глубокий скоринг и делаем мини-аудит: расспрашиваем клиента о бизнес-процессах, ассортименте, технических возможностях, самых маржинальных продуктах, общей прибыли. Всегда докапываемся до сути — например, еще на старте определяем, что нужно переделать в онлайн-магазине в первую очередь, чтобы быстро увеличить прибыль.

Бывает так, что нас наняли на решения одной-двух мелких задач, а потом мы вникли и нашли глобальную проблему. Видим сразу, что работать нужно именно с ней, — предлагаем это заказчику.

Если мы видим какие-то ограничения после начала работы, сразу честно пишем клиенту о проблеме и предлагаем способы решения

После активного вовлечения наступает затишье, когда аутсорсер включился в проект и началась работа по плану. Стабильность здоровая, если подрядчик показывает отчеты, инициирует встречи и вам легко контролировать процесс. Можно в любой момент запросить промежуточные результаты, и аутсорсер покажет их без проблем.

Стабильность нездоровая, если аутсорсер:

🤯 Не включается в годовое планирование компании. Аутсорсеру неинтересна ваша экономика, он не старается уложиться в бюджеты. Даже когда вы прямо говорите, что не можете дать больше денег в середине года, — подрядчик не сокращает стоимость разработки.

🤯 Не общается с отделами. Аутсорсер не заинтересован в решении задач отдельных подразделений. Например, отдел маркетинга просит IT доработать систему аналитики, а аутсорсер не помогает специалистам компании даже оценить техническую сторону и сложность интеграций.

🤯 Не показывает отчеты. Подрядчик не дает промежуточные результаты и неделями не отправляет важные документы. В итоге непонятно, на какой стадии проект, что в планах, как тратят бюджет.

Как работаем мы. Иногда на стадии стабильной работы бизнес приходит к нам с задачами, которых нет в плане. Тогда мы вместе с менеджерами клиента анализируем проблему, ищем MVP (Minimum Viable Product, или минимально жизнеспособный продукт), который возможно реализовать сейчас. Мы не говорим сразу: «Нет, у нас это в план не заложено», а пытаемся найти решение.

Стабильная работа может сильно затянуться — наступает стагнация, когда долго ничего не меняется и не растет прибыль. Если период затягивается, отношения выходят на бесконечное плато, и можно заметить, что пропал огонь и вы вместе только по привычке.

Если на стадии стагнации отношения не реабилитировать, постепенно работа сводится на нет. Основная опасность для компании заключается в том, что бизнес упустит возможности для роста.

Долгое затишье приводит к разрыву, если всем понятно, что интерес угас окончательно. Часто бывает так, что в этот момент аутсорсер уже переключается на другой проект. В этом случае лучше не тратить время друг друга и расходиться.

Как понять, что наступила стагнация и отношения пора заканчивать:

🙄 Никому не нужны инсайты и прорывы. Бывает так, что стабильность комфортна всем. Вашему менеджеру спокойно, потому что всё само по себе идет по плану. Аутсорсер не хочет ничего менять, потому что понял, как всё устроено в компании. Например, знает, что раз в месяц нужно сдать отчет, а в конце квартала прийти на совещание с IT-отделом. Но это однозначно история не роста, а стагнации или даже отката.

🙄 Стало меньше общения. В начале отношений вы постоянно были на связи, устраивали еженедельные встречи, а потом заметили, что аутсорсер как будто работает сам по себе. А еще он стал реже отвечать в чатах или вообще игнорирует сообщения.

🙄 Вы понимаете, что переросли аутсорсера. Стало очевидно, что экспертизы подрядчика недостаточно и вашему ecom нужны специалисты покруче. Например, команда занимается только интернет-магазинами, а вам уже нужны склад, логистика и онлайн-банкинг.

🙄 Вы чувствуете, что аутсорсер перерос вас. Если проект не развивается, интерес подрядчика гаснет, потому что нет новых челленджей и интересных задач. Всё сводится к рутине, а аутсорсер готов на большее. Например, предлагает интегрировать 1С в ecom, но бизнес не хочет связываться со сложной разработкой.

Как работаем мы. Всегда сверяемся с намерениями клиента. Например, если плана развития нет, компания не заинтересована в росте. В этом случае мы не продолжаем сотрудничество, потому что проект со временем превратится в рутину и команда выгорит — хотя казалось бы, работай по уже налаженным процессам и получай деньги. Но для нас в приоритете постоянный рост. Когда расходимся с клиентом не бросаем его с задачами один на один — помогаем найти нового подрядчика и передаём дела в течение месяца.

Если после затянувшегося затишья стороны вместе снова зажигают огонек, который вспыхнул в самом начале, это помогает реанимировать отношения. Для этого нужно, чтобы компания и аутсорсер росли вместе, — например, бизнес расширял розницу, а подрядчик увеличивал компетенции. У развивающихся клиентов потребности всегда растут, и тогда аутсорсер тоже развивается внутри компании.

Ситуация, когда аутсорсер перерос бизнес, не обязательно про размеры клиента. Оборот у компании может быть миллиардный, но всё приносит опт, а розница работает как побочное направление. Бизнес не вкладывается в нее, потому что не хочет рисковать. Это вполне разумно. Но в онлайн-продажах наступает застой, и для аутсорсера уже нет точек роста.

Как понять, что подрядчик готов работать над отношениями:

❤ Говорит о проблемах. Аутсорсер предлагает сесть и обсудить ситуацию, найти выход вместе. Например, запустить новый проект или направление.

❤ Предлагает новое. Вовлеченный аутсорсер всегда ищет нестандартные решения, тестирует гипотезы, проверяет идеи — выходит за рамки согласованного плана. Если это есть, подрядчик видит совместное будущее, поэтому и прикладывает дополнительные усилия.

❤ Не требует увеличить бюджеты. Для аутсорсера вы не просто источник дохода, а надежный партнер. Поэтому подрядчик думает не об увеличении своей выгоды здесь и сейчас, а о преимуществах от долгосрочного сотрудничества.

Как работаем мы. Поддерживать искру в отношениях — ответственность двух сторон. Если мы видим, что началась стагнация, ищем новые решения, рассказываем о своих идеях. Например, в квартальных отчетах заметили, что какие-то товары хорошо продаются, и предложили доработать витрину, чтобы посетители видели эти позиции первыми.

Вот что мы рекомендуем делать на основе нашего 10-летнего опыта работы на аутсорсе, чтобы выстроить долгие здоровые отношения:

🤝 Постоянно мониторить результаты. Проверять показатели ecom и смотреть, помогает ли подрядчик их достичь. Если KPI аутсорсера расходятся с целями бизнеса, в долгосрок работать не получится.

🤝 Поддерживать регулярную коммуникацию. Это касается переписок и совещаний. Например, можно проводить еженедельные встречи, чтобы обсудить актуальные вопросы и промежуточные результаты. В чатах тоже рекомендуем поддерживать контакт с подрядчиком.

🤝 Смотреть, готов ли подрядчик выходить за рамки договора. Аутсорсер, который нацелен на долгосрочное сотрудничество, не ограничивается согласованными задачами и предлагает решения за рамками контракта. Если этого нет, долгие отношения не сложатся, потому что подрядчик не до конца вовлекается в жизнь бизнеса.

🤝 Проверять, насколько аутсорсеры погружаются в ecom. Например, хорошо, если подрядчик задает много вопросов и старается понять детали. Плохо, если сразу предлагает типовые решения и отказывается их кастомизировать под задачи бизнеса или бюджет.

Когда мы создавали агентство, сразу отказались от конвейерного подхода и выбрали именно бутик-подход — полное погружение в проект клиента. Да, много компаний в таком формате не возьмешь, но мы за количеством и не гонимся. Если вам интересно узнать больше о том, как работает наша небольшая команда, как мы общаемся с клиентами, какие решения придумываем и внедряем, — подписывайтесь на телеграм-канал Metalcode.

Рассказывайте, замечали ли в отношениях со своими подрядчиками красные флаги, о которых мы говорили выше?