Уверенность - ценный продукт продавца. Как использовать, чтобы перевести клиента в сделку
В прошлой публикации рассказывала, как уверенность продавца формирует в нем экспертность. Продавец-эксперт создает в магазине вокруг себя атмосферу уверенности. Но не у каждого и не сразу получается. Сейчас продемонстрирую прием, когда уверенность помогает продавцу переводить клиента в покупку.
Напомню, что помогает и что необходимо иметь продавцу в своем арсенале, чтобы создать уверенность:
- Знание товара. Многие ведущие производители дверей, такие как Волховец или Portalle, сами обучают продавцов фирменных салонов. А для продавцов компании, в которой работаю, обучение проводит наш тренер по товару. В системе дистанционного обучения (СДО) каждый стажер проходит первичный марафон знаний. Затем продавец ежемесячно участвует в обучающих вебинарах.
- Знание услуг монтажа. Продавец может прочитать алгоритмы монтажников, но лучше увидеть своими глазами. Рекомендую во время стажировки съездить на монтаж входной двери и отдельно на монтаж межкомнатной двери.
- Знание технологии продаж. Читая профессиональные публикации по технологии продаж дверей (и не только дверей) и применение полученных знаний, чтобы выработать навыки на практике в общении с покупателем.
- Знание алгоритма оформления сделки. В каждой компании свои алгоритмы и документы. Продавцу остается выучить и применять.
- Уверенность в продукте. Всегда говорю продавцам: «Нет плохого или хорошего товара. Есть товар по потребностям!».
- Уверенность в компании. В разговоре с покупателем продавец передает уверенность, что товар придет от поставщика в срок; экспедитор привезет на адрес товар в назначенное время и аккуратно поднимет в квартиру; монтажник качественно установит двери и соберет за собой мусор.
И если хоть в одном пункте у продавца есть сомнения, то покупателю передавать эту эмоцию не стоит. Неуверенность – штука заразная. Покупатель накладывает сомнения на свое решение о сделке.
Как выглядит уверенность продавца
В четверг ходила по магазинам дверей в ТЦ «Калейдоскоп» Новосибирска. Была цель сравнить ассортимент и цены, а главное посмотреть, как работают продавцы.
В одном из магазинов продавец приняла меня за покупателя. Завязался разговор. Вот отрывок нашей беседы:
- Двери все есть в наличии, - уверенным голосом говорит продавец.
- О, то есть вы мне сможете в эту субботу привезти и установить, - спрашиваю я, думая что сейчас пойдут оправдания или по наличию или по тем моделям, которые мы с ней смотрели.
- Доставим 2-го числа, - невозмутимо и немного нагло отвечает мне продавец.
Я смутилась. Давай в голове вспоминать какое сегодня число и какой день недели 2-е число. Поняла, что в субботу только 31-е, а 2-ое - это на следующей недели только в понедельник. Даже немного опешила - я ей про субботу, а она мне про понедельник.
- Подождите, почему 2-го? Мне нужно в субботу 31-го. У меня выходной, – говорю я, как бы растерянно, а внутри аплодирую уверенности и конкретике продавца.
- Просто сегодня собираем машину доставки на 2-ое. Раньше уже все занято, - и сразу стала уточнять выбрала ли я модель из тех, что мы вместе смотрели.
Ставлю 5 из 5-ти этому продавцу! Как ловко она обошла минимальные сроки поставки, перемещений и т.п.
А теперь сравните с фразами, которые говорят обычные продавцы:
- Через неделю привезем.
- У нас есть центральный склад в Томске, поэтому поставка только через 3 дня.
- Дверь заказная, привезем со склада поставщика через 5 дней.
Замените фразы от которых веет неопределенностью и сомнениями, на уверенные и конкретные. Покупателю нужен "холодный душ", чтобы скорее принять решение о покупке.
Продолжим. Как создать с помощью эмоций ценность товара и услуг
Уверенность – эмоция или ощущения в способности действий, которые приведут к результату.
Покупатель ожидает положительного результата:
- он купит хорошие двери,
- ему вовремя привезут,
- и качественно установят.
Значит, после разговора с продавцом у покупателя должно сложиться ощущение уверенности, что если он согласится на сделку, то сделает правильный выбор.
Когда товар существует физически, то покупатель может его потрогать на выставке, оценить образцы, посмотреть изображение на сайте, почитать описание и сравнить с аналогичным товаром.
А как быть с услугами? При продаже услуг на решение покупателя влияют:
- Отзывы других покупателей.
- Верные уверенные слова продавца.
К верным словам продавца относятся не просто «у нас лучшие монтажники» или «они ставят двери уже не первый год». Стоит рассказать покупателю факты, что конкретно будет делать монтажник на адресе и какие риски его ожидают.
Например, при продаже установки межкомнатных дверей уверенным голосом скажите:
«Давайте расскажу, что будут делать монтажники у вас на адресе. Так же объясню, какие есть риски, о которых вы возможно не знали.
Дверные полотна с фабрики приходят не врезанные. Монтажники с помощью профессионального инструмента сделают круглое отверстие под ручку на высоте 1 метра от нижнего края полотна. С торца вырежут посадочное место под тело замка. Сделают аккуратно, так как есть риск вырезать лишнее, упереться в стекло или повредить покрытие.
Затем вырежут углубления для шарниров на самом полотне и ровно миллиметр в миллиметр на таком же расстоянии вырежут на коробе. Тогда полотно ровно закрепят на коробе.
Кстати, короб, наличники и доборы приходят с фабрики просто длинными палками. Монтажники на торцевой пиле запилят коробочный брус ровно под 45 градусов. Верхушку короба запилят под размер полотна с учетом технических зазоров, чтобы полотно легко закрывалось и открывалось, не задевая коробку. Наличники запилят под 45 или 90 градусов, как вам больше нравится. Доборы раскроят ровно по ширине проема.
Соберут всю конструкцию двери и установят в проем с помощью монтажной пены. Опытный монтажник установит Ваши 6 дверей за полтора дня.»
Если вы разговариваете с покупателем рядом с установленными дверьми на выставке, то обязательно покажите каждую деталь.
Рассказ об объеме работ подетально и объяснение рисков, приводит к ощущению уверенности, что результат будет достигнут. Продавец-эксперт при этом не оказывает давления на покупателя.
А у вас есть опыт, когда вы покупали что-либо у такого же уверенного продавца?
Таки да, меня регулярно разводят уверенные продавцы на покупку того чего мне нафиг было не надо
у вас видимо неплохой доход и денежки водятся. Тот кто считает деньги никогда не поведется даже на самого уверенного продавца
Это были офлайн или онлайн магазины? Интересно для статистики)