Видеоконсультации: как организовать телепродажи из розничного магазина

На сайте и в мобильном приложении «М.Видео» появились персональные видеоконсультации.

Сервис, основанный на решении российского стартапа Eyezon, позволяет «посмотреть вживую» бытовую технику для кухни и дома, пообщаться с продавцом, получить консультацию по товару, его характеристикам, текущим акциям. Консультанты через видеозвонок также могут уточнить наличие нужной модели, сравнить цены с конкурентами, отправить информацию о просмотренных товарах на почту клиента и оформить покупку с доставкой или самовывозом.

Консультации по видео доступны пользователям более чем в 65 городах, включая Москву, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Владивосток, Краснодар, Нижний Новгород, Казань, Новосибирск, Тюмень и др. Для связи с продавцом необходимо зайти на страницу интересующего товара на mvideo.ru или в мобильном приложении и нажать кнопку на боковой панели.

Специалист подключается сначала к чату, а при необходимости начнёт видеотрансляцию из торгового зала и покажет нужный холодильник, стиральную машину, телевизор или встраиваемую технику при помощи камеры смартфона. К показу также доступна и малая бытовая техника от DeLonghi, Dyson, Kenwood и Braun. При этом клиент может задавать вопросы в чате или голосом через микрофон.

Процесс интеграции достаточно простой. Разработчик передаёт код для вставки на страницу сайта или в мобильное приложение – в нужном месте появляется отрисованная дизайнерами кнопка и всплывающее диалоговое окно. Сотрудники, поддерживающие этот канал, устанавливают приложение Eyezon на свои корпоративные или личные смартфоны и получают доступ к общему пулу запросов от клиентов сети.

Консультанты могут заранее проверить, есть ли нужная модель в наличии в торговом зале, в каких акциях она участвует, а также авторизовать клиента по номеру телефона для большей персонализации их общения. По примеру агрегатора такси самый первый свободный специалист забирает обращение из общего стека запросов. Расчеты с Eyezon проходят по факту количества состоявшихся видеостримов.

Видеоконсультации вызывают интерес особенно в крупных городах – количество нажатий на кнопку превышает 8 000 раз в день, а число видеосеансов 300. Часто вопрос решается в чате и без трансляции. Видеоконсультации доступны с 11:00 до 21:00 по местному времени. Ожидание в рабочие часы составляет в среднем 3 минуты. Новый сервис сейчас поддерживают порядка 200 сотрудников. Каждая четвертая видеоконсультация заканчивается покупкой. Важную роль в этом играют новый опыт, позитивные эмоции от выбора и личное знакомство с консультантом и товаром.

Во время стрима мы повторяем офлайн-опыт. В первую очередь, важно понять потребность клиента – спрашиваем кто, где и как будет использовать устройство, почему клиента заинтересовала конкретная модель, на что он обратил внимание. Как правило, интересуются наличием определённых функций (например, Smart TV или режима быстрой стирки), уточняют технические характеристики, точные габариты, просят показать с близкого расстояния оттенок, рассказать про условия оплаты или доставки. Среднее время общения где-то 7 минут.
Михаил, Консультант М.Видео, отдел "Дом и забота о себе"

Мобильные технологии уже прочно вошли в ежедневную работу продавцов «М.Видео» - смартфоны в их руках объединяют преимущества живого общения в рознице и широкий ассортимент и большой набор сервисов, присущих онлайну. Специальное приложение, которое уже не первый год используют консультанты, позволяет в режиме реального времени идентифицировать клиента, посмотреть доступные ему персональные предложения, баланс бонусного счета, сравнить цену с конкурентами на рынке. Покупатель получает наиболее выгодное предложение с учётом текущих акций и доступных ему скидочных средств.