Видеоконсультации: как организовать телепродажи из розничного магазина

На сайте и в мобильном приложении «М.Видео» появились персональные видеоконсультации.

Сервис, основанный на решении российского стартапа Eyezon, позволяет «посмотреть вживую» бытовую технику для кухни и дома, пообщаться с продавцом, получить консультацию по товару, его характеристикам, текущим акциям. Консультанты через видеозвонок также могут уточнить наличие нужной модели, сравнить цены с конкурентами, отправить информацию о просмотренных товарах на почту клиента и оформить покупку с доставкой или самовывозом.

Консультации по видео доступны пользователям более чем в 65 городах, включая Москву, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Владивосток, Краснодар, Нижний Новгород, Казань, Новосибирск, Тюмень и др. Для связи с продавцом необходимо зайти на страницу интересующего товара на mvideo.ru или в мобильном приложении и нажать кнопку на боковой панели.

Специалист подключается сначала к чату, а при необходимости начнёт видеотрансляцию из торгового зала и покажет нужный холодильник, стиральную машину, телевизор или встраиваемую технику при помощи камеры смартфона. К показу также доступна и малая бытовая техника от DeLonghi, Dyson, Kenwood и Braun. При этом клиент может задавать вопросы в чате или голосом через микрофон.

Процесс интеграции достаточно простой. Разработчик передаёт код для вставки на страницу сайта или в мобильное приложение – в нужном месте появляется отрисованная дизайнерами кнопка и всплывающее диалоговое окно. Сотрудники, поддерживающие этот канал, устанавливают приложение Eyezon на свои корпоративные или личные смартфоны и получают доступ к общему пулу запросов от клиентов сети.

Консультанты могут заранее проверить, есть ли нужная модель в наличии в торговом зале, в каких акциях она участвует, а также авторизовать клиента по номеру телефона для большей персонализации их общения. По примеру агрегатора такси самый первый свободный специалист забирает обращение из общего стека запросов. Расчеты с Eyezon проходят по факту количества состоявшихся видеостримов.

Видеоконсультации вызывают интерес особенно в крупных городах – количество нажатий на кнопку превышает 8 000 раз в день, а число видеосеансов 300. Часто вопрос решается в чате и без трансляции. Видеоконсультации доступны с 11:00 до 21:00 по местному времени. Ожидание в рабочие часы составляет в среднем 3 минуты. Новый сервис сейчас поддерживают порядка 200 сотрудников. Каждая четвертая видеоконсультация заканчивается покупкой. Важную роль в этом играют новый опыт, позитивные эмоции от выбора и личное знакомство с консультантом и товаром.

Мобильные технологии уже прочно вошли в ежедневную работу продавцов «М.Видео» - смартфоны в их руках объединяют преимущества живого общения в рознице и широкий ассортимент и большой набор сервисов, присущих онлайну. Специальное приложение, которое уже не первый год используют консультанты, позволяет в режиме реального времени идентифицировать клиента, посмотреть доступные ему персональные предложения, баланс бонусного счета, сравнить цену с конкурентами на рынке. Покупатель получает наиболее выгодное предложение с учётом текущих акций и доступных ему скидочных средств.