Кейс: Рост заявок на 48% в нише «Пластиковые окна», после внедрения наших рекомендаций

Исследование выявило 8 критических ошибок юзабилити, влияющих на конверсию. После исправления ошибок, конверсия с рекламы увеличилась на 39%, конверсия из SEO-трафика — на 48%.

Чтобы понять, с какими проблемами сталкивались пользователи сайта, мы провели смешанное UX-исследование (то есть исследование пользовательского опыта) с участием фокус-группы и UX-специалистов.

Исследование помогло проанализировать юзабилити, выявить ошибки и недочеты. Показало, удобно ли выбирать товар, оформлять и оплачивать заказ, на каком этапе возникали сложности, вызывал ли сайт доверие и если нет, то почему.

Мы выбрали тестировщиков — рядовых пользователей, которые по полу, возрасту и другим характеристикам соответствовали целевой аудитории сайта.

Тестировщики удаленно выполнили на своих компьютерах и мобильных телефонах ряд заданий: зашли на сайт, выбрали товар и дополнительные услуги, оформили заказ. Затем подробно, по пунктам описали свои действия и впечатления, ответили на вопросы. Пример вопросов:

Во время тестирования при помощи специальной программы записывался экран пользователей.

UX-маркетолог проанализировал анкеты, видеозаписи экрана, изучил сайт и сформировал рекомендации по исправлению ошибок и улучшению юзабилити.

Исследование выявило 8 критических ошибок юзабилити, влияющих на конверсию.

На эту проблему обратили внимание три из шести тестировщиков:

«Нет строки поиска».

«Пробовал искать согласно заданию через поисковую строку, но поиск (строку) не нашел».

«Мне не удалось найти поиск товаров».

Предлагаемое решение: разместить поисковую строку в шапке сайта.

Три тестировщика заметили, что при переходе на страницу «Контакты» сайт выдает ошибку 404:

«Страница с Контактами не открывается, выдает ошибку 404».

«Выдал ошибку 404 (связь с сайтом прервалась) при нажатии на вкладку Контакты».

Предлагаемое решение: при клике на раздел «Контакты» должна открываться соответствующая страница.

Вместо списка офисов продаж открывается страница ошибки 404. Эту проблему заметили два тестировщика:

«Кнопка «Офисы продаж» ведет на страницу с кодом ошибки 404».

«При переходе с главной страницы, страница «Офисы продаж» не открылась: «Такой страницы нет на сайте!"».

Предлагаемое решение: при клике на «Офисы продаж» должна открываться соответствующая страница.

Пластиковое окно — сложный товар, его стоимость зависит от размера, типа рамы, количества створок, фурнитуры и так далее. При этом цена — один из главных факторов, влияющих на решение о покупке. Пользователи предпочитают сайты, где можно предварительно рассчитать стоимость изделия. О том, что на сайте не хватает калькулятора, написали два тестировщика:

«Не хватило калькулятора, хотелось бы попробовать рассчитать свой вариант остекления, чтобы понять, сколько будет стоить в моем конкретном случае».

«Мне не хватает формы, где я могла бы указать примерные пожелания по заказу (распашные окна, примерный размер, сколько камер), получить примерную стоимость».

Предлагаемое решение: разместить на главной странице сайта калькулятор стоимости заказа. Он поможет предоставить понятные и прозрачные условия сотрудничества, снизить нецелевые обращения в компанию.

На сайте не указаны даже приблизительные цены:

«Не получилось узнать цену, хотя бы примерную, на остекление балконов».

«Цен никаких нет».

Предлагаемое решение: добавить на сайт ориентировочные цены в формате «цена от...».

Один из тестировщиков заметил, что сайтом неудобно пользоваться со смартфона:

«Верстка хромает, на пол-экрана было предложение написать вам в виджет, сайт как будто сделан на скорую руку или некачественно».

Предлагаемое решение: адаптировать верстку сайта под мобильные устройства.

Сертификация окон — обязательная процедура. Если на сайте нет соответствующих документов, пользователь может засомневаться в том, что компания работает легально:

«Я бы не стала заказывать окна в этой компании. Информации мало, сертификатов я не увидела».

Предлагаемое решение: добавить раздел с сертификатами качества и соответствия.

На сайте есть кнопка «Написать директору» для обратной связи с руководством компании. Через специальную форму можно отправить замечания, пожелания, рекомендации. Но форма работала некорректно:

«Пробую отправить заявку через кнопку «Написать директору. Попытка не удалась, непонятно из-за чего, то ли номер телефона неправильный, то ли номер договора».

Предлагаемое решение: при ошибке заполнения формы подсвечивать поля, в которых допущена ошибка или не введены данные.

Проблемы с конверсионными элементами, технические ошибки, отсутствие цен и сертификатов качества привели к тому, что сайт не вызывал доверия. Только два из шести тестировщиков сказали, что готовы пользоваться услугами компании. Четверо заказали бы услугу на сайте конкурента.

Клиент изучил материалы исследования и подключил команду дизайнеров и разработчиков. Они начали по пунктам, одну за другой исправлять ошибки.

К апрелю 2024 года большая часть проблем была решена.

В июне мы получили фидбек с благодарностью и результатами: