Ozon Seller без причин отменил все заказы в 2 магазинах

Продаем на Озоне уже год, сейчас у нас 10 магазинов одежды. Такое большое число магазином связано с лимитами Озона на количество товаров в одном магазине. Когда у нас заканчиваются лимиты в существующих магазинах, мы открываем новый магазин и добавляем туда новые товары. Во второй половине августа мы открыли 2 новых магазина 1492517 и 1773050. Все шло как обычно, загрузили туда новые товары, начались продажи.

Вдруг, в эту субботу (7 сентября) оба магазина блокируются по схемам rFBS и FBS причине "критически низких показателей качества" (тикеты 40883627, 40882953). У нас срок отправки товаров 20-29 рабочих дней после заказа. И на момент блокировки ни один товар еще не нужно было отправлять (первые товары мы должны были отправить только 1 октября). Ситуация конечно неприятная, но после того как я написал в поддержку, один магазин разблокировали сразу, другой на следующий день. Никаких извинений не было, а в тикете второго магазина даже не сообщили о разблокировке. Вопрос к представителю Озона: насколько такой общение соответствует стандартам Озона для сотрудников поддержки? Скриншоты прилагаю.

Дальше началось самое интересное. Вдруг во вторник (10 сентября) начинает приходить огромное количество уведомлений об отменах заказов. Оказывается, что все заказы в этих двух магазинах были отменены по причине "Вы не отгрузили заказ вовремя". При этом сами магазины не были заблокированы и никаких больше сообщений от Озона с претензиями мы не получали. Вот как это выглядит в магазине 1492517:

Напомню, что первый заказ по схеме rFBS мы должны были отправить только 1 октября. Всего ошибочно отменено заказов было более чем на 1 млн. руб. Можно очень просто проверить что заказы были отменены ошибочно, достаточно сравнить дату отгрузки заказа и дату его отмены, например:

Естественно я тут же написал в службу поддержки. Поддержка в чате магазина 1492517 пыталась упорно игнорировать факт того что отмена заказов ошибочная. А когда я спросил в чем нарушения по конкретному заказу, написали что будут разбираться в течение 2 недель (тикет 40972345). Причем я так и не понял будут они разбираться конкретно с этим заказов или со всей ситуацией в целом?

По магазину 1773050 ответа нет до сих пор (тикет 40882953).

Мы не готовы ждать 2 недели поскольку заказы были отменены якобы по нашей вине и поэтому сегодня оба магазина заблокировались из-за высокого процента отмен по схеме rFBS (напомню, отменены были все заказы в магазинах). О том, что это произойдет я написал еще вчера вечером в тикете 40972345 (см скриншоты выше). Никакого ответа не получил до сих пор. Нужно срочно разобраться в этой ситуации, мало того что мы потеряли кучу денег из-за отмены заказов, мы продолжаем их терять из-за того что магазины заблокированы.

В среднесрочной перспективе мы ожидаем что Озоном будет начислена компенсация. Результат нашей работы за 2 недели обнулился. Более того, наша модель работы предполагает заказ товаров у поставщика после заказа на Озоне (отсюда долгие сроки доставки). После отмены заказов мы останемся с кучей товара, который неизвестно когда продастся (отменить заказ у поставщика уже не получится). А для нас крайне важен быстрый оборот средств вложенных в закупку товаров.

Надеюсь на быструю реакцию представителя Озона и помощь в решении вопроса.

#жалобаозон