Виды вопросов — как продавать и управлять на энергии клиентов и сотрудников

• Какие вопросы запутывают участников и тормозят процесс?
• Как работают правильные вопросы?
• Какие виды вопросов для каких целей используются?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобраться в видах вопросов и механике их работы

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). В продажах давно — ровно 30 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги.

Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо) И подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.

— Да, Вовочка, похоже мы тебя избаловали. Придется наказывать.
— А почему избаловали вы, а наказывать меня?

В отличие от знания, незнание дает возможность критически мыслить. Это позволяет выносить обоснованные оценки и корректно применять их к любым ситуациям, т.е. быть как можно ближе к реальности. Способность не знать определяется способностью задавать вопросы.

Правильный вопрос позволяет услышать не только ответ, но и неответ. Логично, что неправильные вопросы позволяют генерировать самые забористые неответы в любом количестве. Первые приближают продавца к сделке а вторые — бесконечно отдаляют. То же справедливо и для руководителя, который хочет получить результат от своей команды.

Чтобы сориентироваться в мире вопросов, посмотрим какие из них мы слышим чаще всего.

Намерение или ожидание мешает нам видеть что происходит на самом деле.

У китайского философа Чжуан-цзы противопоставлял человеческую и небесную модальность. Он говорил, что человеческую модальность характеризует намерение. Люди всегда либо чего-то хотят, либо не хотят. Но в обоих случаях, всегда есть намерение.

Небесная модальность — это дао, где есть чистая необходимость, и все происходит так, как происходит. Дао ничего не хочет. Это можно сравнить с законами физики — все происходит так, как происходит.

Поэтому распознать правильный вопрос очень легко. Он вызывает удивление при любом варианте ответа. Это маркер того, что вопрос был задан из позиции незнания.

Неудивительно, что ответ на такой вопрос вызывает эврика-эффект. К слову говоря, раньше восклицательный знак назывался иначе — точка удивления. Возможно поэтому слово «эврика» без этого знака почти не употребляют.

Эврика-эффект неизбежно наступает, если копнуть глубже с помощью вопросительных слов «почему» и «зачем»:
• Почему вы не купили это раньше?
• Зачем ты рассказываешь об этом клиенте?

Правильный вопрос может не иметь вопросительного знака, а выглядеть в виде просьбы:
• Помоги мне разобраться.
• Приведи пример.
• Скажи что думаешь.

Получается своего рода диалог между незнанием и здравым смыслом. Он помогает обойти свои внутренние устоявшиеся сценарии. Метафорически вопрос можно представить в виде прицела. С его помощью можно попасть точно в цель и получить трофей в виде ответа. В этом смысле навык задавать вопросы важнее навыка давать ответы.

Принято считать что есть открытые и закрытые вопросы. Первые нужно чаще использовать, вторые реже. Если мы попробуем классифицировать виды вопросов, то список получится значительно длиннее, а рекомендации в отношении каждого вида не такие однозначные.

Если бы можно было вместо резюме почитать какие вопросы человек задает своим клиентам или подчиненным, то можно было бы даже собеседования не проводить.