Конечно, такие внутренние переводы положительно влияют на бизнес: мы экономим бюджет на адаптацию и быстрее получаем прибыль. У меня были случаи, когда в поддержку приходили работать сотрудники с опытом в офлайне, у них уходил год на то, чтобы разобраться в клиентском сервисе. Сотрудники, которые работают несколько лет, знают терминологию, историчность изменения продукта, быстрее погружаются в процессы. Мы не тратим много времени на собеседования кандидатов с рынка, а получаем рекомендации от руководителей из смежных команд. На самом деле мы посчитали, во сколько обходится привлечение ребят из других компаний, хочу сказать, что выращивать своих намного выгоднее — экономия на рекрутменте у нас составляет 20%.
Поддержка в Яндексе очень плохая. Агенты отправляют копи-пасту не по теме постоянно, и такое ощущение, что это фича, а не баг: раздувать как можно больше бестолковых контактов (чем больше не помогаешь клиенту, тем больше он будет писать), чтобы менеджменту потом отчитаться какой дешевый один контакт выходит. Очевидно, что никакой оценки ни эффективности нет агентов, ни контроля качества. У агентов нет мотивации реально решать проблемы, и делать это качественно.