Как мы сделали приложение для оплаты автокредитов. Кейс «РН Банка»

Рассказывает директор по развитию бизнеса в iD EAST, Борис Шмарковский.

РН Банк – не совсем обычный. Это кэптивный банк Альянса Renault-Nissan со специализацией на автокредитах. Банк помогает клиентам, выбирающим продукцию брендов Renault-Nissan, и с недавнего времени дает кредиты на покупку автомобилей Lada.

Альянс работает во многих странах и везде приходится учитывать местные особенности, начиная от регулирования и заканчивая привычками потребителей. В каждом регионе часто создается своя ИТ-инфраструктура, которая поддерживает специфические бизнес-процессы и соответствует местному законодательству, в том числе и в России.

На российском рынке РН Банк работает с 2013 года. На конец 2019 года он занимает 58 место по размеру активов среди российских банков по версии Интерфакс, показав прирост в +19% и поднявшись на 4 позиции за 12 месяцев.

Мобильное приложение — стандарт в розничном банкинге, без которого сложно создать позитивный клиентский опыт. По факту это своего рода маркер внимательного отношения финансовой организации к своим клиентам.

Изначально кроме имиджевой составляющей у мобильного приложения было три бизнес-цели: создать инструмент самообслуживания, снизить нагрузку на колл-центр и дать клиентам возможность онлайн-погашения кредита картой любого банка.

Явного запроса на мобильность от клиентов не было – при покупке машины в кредит люди в первую очередь смотрят на проценты и условия договора, а не фичи в мобильном приложении – для них это оказалось неожиданным и приятным бонусом. Это доказывают и цифры: 60% клиентов активно пользуются сервисом, при том, что основной аудиторией банка являются люди среднего и старшего возраста.

Клиенты узнают о мобильном приложении в момент подписания договора и часто устанавливают его прямо в салоне, а кредитные менеджеры РН Банка – превращаются в основной канал продвижения проекта. Получается, что пока старые кредиты, выданные еще до запуска приложения, замещаются новыми, все больше клиентов подключаются к приложению. Поскольку типовой срок кредита составляет три года, этот процесс еще не закончился.

Бизнес-модель банка не предусматривает каких-либо отделений. Все активности выполняются из головного офиса через дилерские центры. В этом есть и обратная сторона: клиенту не всегда легко связаться с банком при необходимости. Раньше в таких случаях они звонили на горячую линию или обращались в дилерский центр, где они купили автомобиль и решали свой вопрос через кредитного менеджера.

А теперь звонки обрабатываются через мобильное приложение. Клиент может открыть свой личный кабинет, увидеть баланс счета, даты последнего и следующего платежа и создать запрос на полное или частичное досрочное погашение. Если клиенту необходимо обновить свою личную информацию или отправить запрос в банк, он также может сделать это через мобильное приложение.

Клиенты могут подписать дополнительные соглашения с банком онлайн, не посещая дилерский центр несколько раз. Но лучше всего то, что клиенты могут оплатить свой кредит картой любого банка не выходя из дома. Пользователи экономят свое время, а банк экономит деньги.

В начале эпохи информатизации тон задавали веб-приложения для интернет-банкинга, а мобильные решения обладали ограниченными функциями. Сейчас картина изменилась: мобильное приложение РН Банка развивается опережающими темпами, а веб-клиент его догоняет. Общий тренд говорит о том, что мобильный банк быстро шагает вперед — по данным Frank RG в 2019 году база пользователей финтех-приложений увеличилась на 20%, а у традиционных банковских приложений на 15%.

По статистике РН Банка, примерно 50-60% клиентов предпочитают проводить операции при помощи телефона и только 10% пользуются исключительно интернет-банком. Если спроецировать эту пропорцию в будущее, то глядя на подрастающее поколение можно предположить, что смартфон победит окончательно.

У банка есть предложение для обеих платформ. В данном случае вечный спор их сторонников решился в пользу Android с 65% против 35% сторонников Apple. Это связано со спецификой сегмента: большинство автокредитов от РН Банка используется клиентами для покупки автомобилей среднего класса и в основном в регионах, где большинство людей выбирают смартфоны с операционной системой от Google.

Три года назад, когда проект начинался, нативные разработки казались предпочтительнее кросс-платформенных решений, самым популярным из которых был Xamarin. Этот выбор по-прежнему актуален сегодня во многом благодаря тому, что архитектура системы имеет промежуточный слой, который берет на себя все взаимодействие с бэк-эндом банка и поддерживает оба приложения через общий API.

Ожидания РН Банка от внедрения мобильного приложения более чем оправдались – репутационно и в прямом финансовом эквиваленте.. Появляются новые идеи и пожелания, как со стороны бизнеса, так и от пользователей, которые хочется реализовать в продукте. Причем всегда с внедрением нового функционала производится логирование основных активностей пользователя, с тем, чтобы потом вместе с заказчиком их проанализировать и определить наиболее удобный и быстрый для пользователя путь решения его вопроса.

Поэтому нельзя один раз написать ТЗ, выполнить проект и ввести систему в эксплуатацию – надо выстроить постоянно действующую схему взаимодействия заказчика и исполнителя, чтобы обеспечить успех на длинном горизонте.

Что касается методологии, то в итоге получилась комбинация waterfall и agile – есть спринты, но они не такие частые, как положено по классике, но нет и полного цикла по ГОСТу – когда одна задача прошла фазу анализа, она сразу передается в разработку, а аналитики приступают к следующей.

Безопасность также интегрирована в процесс разработки – мобильное приложение постоянно проходит пентесты и аудиты информационной безопасности, которые организует банк через независимых консультантов.

Мы поддерживаем приложение с 2017 года. Сейчас цифры по платформам следующие:

⌘⌘⌘

Мы также общались с председателем правления РН Банк, Ксавье Деро в нашем блоге Business iD.

А что вы думаете о развитии мобильного банкинга в России? Ждем ваше мнение в комментариях.