реклама
разместить

Гвоздь в крышку гроба Яндекс Дзен. Смотрим и комментируем работу техподдержки

Воскресенье, час дня. Сижу, никого не трогаю, пью кофеек, как вдруг...

Гвоздь в крышку гроба Яндекс Дзен. Смотрим и комментируем работу техподдержки

Дорогой Дзен. Я не веду у вас канал и вы даже знаете почему. Но! Раз вы так внимательны к авторам, раз хотите сделать их работу проще и приятнее, я помогу. Не пустышкой-опросом, результаты которого вряд ли когда-нибудь заинтересуют ваше начальство, а статьей на vc.ru с практическим разбором недавнего инцидента.

История отношений

Отправимся в прошлое. 2017 год. Появляется сказочная платформа для авторов от одного из топовых IT-гигантов РФ. Шо обещают? Супер-эффективный алгоритм, который сам подбирает тебе читателей.

Фантастика? ТикТок для копирайтеров. Время идёт, реклама Яндекс Дзена заливается во все щели стран СНГ, а слухи о щедрых выплатах и быстрой монетизации разлетаются в чатиках маркетологов.

Мега-известный в очень узких кругах человечек (ага, я) решает попробовать себя в качества автора Дзена, но довольно быстро не находит общий язык с алгоритмами, с техподдержкой и-и-и возвращается из сливной ямы на побережье Московского метрополитена.

Разбудите меня через 100 лет и спросите что происходит в Дзене. Я отвечу: кликбейт, баны и отсутствие показов.

Два месяца назад

От одного из читателей я получаю челендж — на 30 дней вернуться в Яндекс Дзен и проверить что изменилось за эти 3 года. Ведь если даже DayZ смог в изменения, то может и Дзен сможет?

Гвоздь в крышку гроба Яндекс Дзен. Смотрим и комментируем работу техподдержки

Спасибо за поздравления. Меня немного беспокоит, что на первых трёх статьях в течение суток нет показов, нооо молодой канал, алгоритму нужно время. Проявим чуточку уважения и понимания.

Выходит четвертая статья, первые три по нулям. Обращаюсь в техподдержку: Ребят, у меня там с каналом всё ок? Алгоритм ваш не работает.

Гвоздь в крышку гроба Яндекс Дзен. Смотрим и комментируем работу техподдержки

Показов не так много? Олесь, их 0. Естественные колебания показов? Поправьте меня, но колебания — это процесс изменения состояния системы, а мои показы изменяются от 0 до 0.

Проходит несколько дней, выходят новые статьи, но ситуация в целом прежняя: 0 показов на всех статьях. Беспокойство, обращение в техподдержку:

Гвоздь в крышку гроба Яндекс Дзен. Смотрим и комментируем работу техподдержки

"На это может потребоваться некоторое время."

Какое время? 1 час? 1 день? 1 неделя? 1 месяц? Поставьте автора в известность и он не будет вас колупать. Если не знаете сколько времени потребуется — возьмите с запасом. Сомневаюсь, что моя проблема уникальна и у вас нет статистики по решению подобных задач. Статистики?

Я переоцениваю Яндекс Дзен:

Гвоздь в крышку гроба Яндекс Дзен. Смотрим и комментируем работу техподдержки

Обращаем внимание на фразу: "Я или мои коллеги непременно отпишемся вам, как только будет известна информация по вашим материалам" Спойлер: Не отписались. Ни она, ни её коллеги. Поэтому сейчас у нас рубрика:

Как не забывать оповещать своих авторов о ходе решения их дел?

  1. Закрепить одного сотрудника за одним обращением. Личная ответственность, все дела. А то сегодня у меня Настя, вчера была Лия, завтра окажется Таня, а кого мне искать с ответом на мой вопрос под номером 967320 — не понятно.
  2. Смочь в уточнение примерных сроков. Даже если вы не принимаете прямое участие в проверке публикаций — это не сложно, если у вас налажены хоть какие-то контакты между отделами.
  3. Этот примерный срок занести в календарик / отметить задачкой в trello / notion или в чем вы там сидите.

Оффтоп для сотрудников: Номер обращения не вымышленный, так что можешь потом чекнуть эту историю с другой стороны.

Проходит первая неделя сражения

Гвоздь в крышку гроба Яндекс Дзен. Смотрим и комментируем работу техподдержки

Татьяна, очень здорово, что вы помните о моей ситуации. Не здорово - факт, что я всё ещё не знаю даже примерных сроков решения моей проблемы, никакой обратной связи в формате: "Максиим, мы работаем, всё будет ок." Вместо этого вы присылаете мне фразу:

Нашим специалистам потребуется некоторое время, чтобы уточнить информацию по этому вопросу

Прошло уже 8 дней, Тань, и им ещё только ПОтребуется время? Может оно ТРЕБУЕТСЯ? Или я правильно понял что они даже не приступали к работе? И тут я начал что-то подозревать... Ну знаешь, что-то такое не хорошее. Что проблема не решится, что задачей никто не занимается, а я здесь в пустую трачу своё время. Но...

Проходит вторая неделя сражения

Через 10 дней я решил ещё раз уточнить как там мои дела, а заодно предложил им идею: Если ваш алгоритм не работает, погнали начислите мне бонусных показов и я сам старгетируюсь на аудиторию которая мне нужна?

Гвоздь в крышку гроба Яндекс Дзен. Смотрим и комментируем работу техподдержки

Полина, спасибо что не забыли о моем вопросе. Спасибо, что переживаете волнуюсь ли я. И очень жаль, что компенсация в виде бонусных показов не предусмотрена.

Обращение к руководству: Ребят, может запилим?

Развязочка

Первого августа сработал пуш в календарике: написать в дзен-поддержку. Сказано-сделано, ловим ответ:

Гвоздь в крышку гроба Яндекс Дзен. Смотрим и комментируем работу техподдержки

Очень здорово, Кристина. Ведь я подозревал, что с каналом не всё в порядке и моё первое обращение было с вопросом: "Не заблокирован ли мой канал, работает ли алгоритм, нет ли там каких-нибудь проверок?"

И да, спасибо что забыли написать мне самостоятельно, ведь две недели до этого ваши коллеги убеждали меня "Как только у нас появятся новости — мы сразу к вам". Но...

Ничего страшного. Это просто очередная рутина ваших рабочих будней. А теперь, если никто не против, я расскажу:

Как работает техподдержка здорового человека

  1. Каждая проблема регистрируется как заявка, ставится приоритет и сроки выполнения, выкатывается обратная связь человеку. Пример: Заявка 13. Код красный, 9 часов на выполнение. С учетом аномально высокой нагрузки ставим 17 часов на выполнение. И-и-и всё. Отправляем почтового шмеля, шмель в пути не теряется, а клиент не жужжит.
  2. Закрепляем за заявкой конкретного менеджера. Пример: Таня. Теперь ты отвечаешь за заявку номер 13. Если говорим, что сообщим о новостях — у менеджера в планировщике появляется новая задача: сообщить.
  3. Предупреждаем о проблемах. Бывает так, что сроки факапятся, а единственный ответ на вопрос “в чем здесь проблема?” — хрен знает. Не поленитесь сообщить своему автору, что у вас что-то идет не по плану, но вы над этим работаете. В поте лица.

Кто виноват и что с этим делать?

Как ты понимаешь, проблема совсем не в Кате-Марине-Ольге-Олесе и кто там ещё у меня был. Проблема в руководстве. И что с этим делать? Внедрять, Шура. Внедрять инновации. Первая партия советов уже залетела.

И в заключение, обращение к девочкам из техподдержки:

Спасибо вам за терпение, с которым вы каждый раз отвечали на мои вопросы. Вы молодцы. Это правда. И без сарказма.

Никто из вас не виноват в клишированных и неинформативных скриптах, в отсутствии планировщиков и связи с отделом, который занимается проверкой каналов.

Все проблемы исключительно в отсутствии яиц (или компетенций) у вашего прямого руководителя. Или по цепочке чуть выше.

3838
реклама
разместить
29 комментариев

Вполне возможно у вас тематика, расчитанная на людей с интеллектом как минимум большим, чем у дождевого червя т.е. не на основную ЦА дзена?

Единственное чем мне помог дзен - я наконец увидел, пусть и в онлайне массы людей, которые действительно верят в то, что короной всех заражают вышки 5g, людей которые реально голосуют за путина и считают, отмены пенсий это хорошо, а россияне живут богаче всех в мире, людей считающих что земля плоская, а все космические программы это просто газетный трёп и пр.

29

Комментарий недоступен

6

Я все жду когда они вымрут, но судя по всему , плодятся они быстрее, а мысли эти безумные , стоят в одном ряду с «бабушка рассказывала»

Как мне нравится ,как все себя мнят Эйнштейнами,Ньтонами и тд - не меньше. Простите,уж такого дождевого червя,но мне в принципе,нравится Яндекс. Дзен. А вы уж выбирайте платформы,где не голосуют за Путина,где боготворят Запад,искренне веря,что там самые богатые люди мира и материальные блага сыпятся из рога изобилия; что короновирус - ах,какая случайная жуткая пандемия,совершенно ничего общего не имеющая с глобальным психологическим и любым другим экспериментом над человечеством. Ну и далее по списку. . 

В статье одни эмоции из ничего. Если на все так реагировать - останетесь без здоровья и интернета.
 
1. Залить статью и ждать славы - такое себе решение. Надо заниматься раскруткой. 
2. Проблема в ТО и баги в системе - а у кого нет этих проблем? Все крупные проекты обречены на такие проблемы. Одни решаются, появляются другие. Давно пора привыкнуть уже. Тем более, что сервис бесплатный. Почему не попробовали в первый же день открыть статью в режиме инкогнито? Тогда либо количество просмотров не увеличилось, либо ошибку выкинул сервис (не найдено, недоступно) - а это конкретный кейс баги, на которую ТО ответила явно быстрее бы. Представляете сколько людей им пишут письма с фразой "Нет просмотров моих гениальных текстов"? И не нужно забывать, что везде люди. Какой бы не был крутой огромный продукт - всегда можно наткнуться на какого-нибудь стажёра пофигиста.

12

1. Дзен позиционирует себя как площадку, которая сама раскручивает канал.
2. Проблемы, конечно, есть у всех, но тут на лицо явное отсутствие системности в решении вопроса, вы этого не увидели?
К тому же, ответ поступал от разных специалистов, не исключено, что они все стажеры-пофигисты, но тут опять тогда вопрос к компании.

3

А у меня другой опыт.

Система Дзена четко определила мои предпочтения, что я даже и не знала, что люди до сих верят в плоскую землю.

Или все дело в предпочтениях?!
У меня бухучёт и налоги

4
Раскрывать всегда
Рынок акций резко отскочил! Продолжится ли падение?

Падение акций, которое началось 3 января, на этой неделе резко усилилось 9 января с приходом на рынок крупных инвесторов, вследствие чего заметно возросли объемы торгов, и началась распродажа акций. В результате довольно быстро был пробит сильный уровень сопротивления 2800 пунктов по индексу ММВБ, что и привело к ускорению снижения цен. Однако паде…

График (H1) индекса ММВБ
44
22
реклама
разместить
День 1054: число вакансий в сфере продаж в 2024 году увеличилось на 46%, средние зарплаты для новых сотрудников выросли до 66,7 тысячи рублей

Собираем новости, события и мнения о рынках, банках и реакциях компаний.

Фото «Ъ» 
22
11
11
Tesla в Twitter: Как Илон Маск превратил 280 символов в миллионы

Задумывались ли вы, почему все хотят электромобили Tesla, даже если они никогда их не купят? Дело не только в Илоне. Давайте разберемся, что за секретный SMM-соус у Tesla, и как его можно использовать в вашем бизнесе

Tesla в Twitter: Как Илон Маск превратил 280 символов в миллионы
2121
44
22
Банковская карта БЦК банка для россиян в 2025 году: как открыть удаленно и лично в банке
Банковская карта БЦК банка для россиян в 2025 году: как открыть удаленно и лично в банке
44
11
Наушники для чистки ушей, выгибающийся дисплей, «тостер»-зарядник и стул с охлаждением: любопытные анонсы на CES 2025

Выставка потребительской электроники, где компании показывают прототипы и линейки готовых продуктов, проходила с 7 по 11 января.

Фото The Verge
1111
1010
33
11
11
💰 Лучшие места для размещения денег на короткий срок в январе
💰 Лучшие места для размещения денег на короткий срок в январе

Уже через месяц, а если быть более точным: 14 февраля, в День всех влюбленных, Эльвира Сахипзадовна может разбить кому-то сердце, ведь именно в этот день пройдет первое заседание Совета директоров Банка России по Ключевой Ставке в 2025 году.

1414
11
11
Сколько стоит осмотр автомобиля?

Обратился тут ко мне клиент с вполне обычным, вроде бы, вопросом: Сможете ли вы провести осмотр автомобиля и дать заключение о его состоянии?...

33
Ожидания

“Кто ничего не ждёт, никогда не будет разочарован. Вот хорошее правило жизни. Тогда все что придет потом покажется вам приятной неожиданностью”

Э. Мария Ремарк
77
44
11
[]