Feely — платформа для сбора фидбека и инсайдов от пользователей

В основе любого продукта лежат пользователи. Мы решаем какую-то их боль, экономя их ресурсы. А регулярная оплата наших услуг является подтверждением ценности нашего продукта. Поэтому получения фидбека от пользователей — это жизненно необходимый процесс для любого бизнеса.

Имея за плечами несколько проектов с большим количеством активных пользователей (>40 000) понимаешь, насколько важно собирать качественную обратную связь. Она помогает, как находить ошибки, так и получать ценные идеи для дальнейшего улучшения.

Часто бывает, что пользователи испытывают дискомфорт при работе с продуктом, но владельцы бизнеса часто даже не догадываются, где болит и почему болит у их пользователей.

Кажется, решение проблемы найдено, надо просто спросить. Но тут не все так просто. Сразу возникают другие вопросы. Как спросить? Где спросить? Что спросить?

Именно идея важности пользовательского фидбека легла в основу нашей платформы обратной связи Feely.

Разрабатывая сервис, я ставил перед собой 2 задачи:

Важны любые отзывы, как положительные, так и отрицательные. Отрицательные дают пищу для размышления, что нужно изменить и улучшить, а положительные придают сил и уверенности и указывают, что пользователи ценят больше всего.

Кроме того положительные отзывы можно использовать в качестве рекламы и рекомендации своего продукта. Ведь мы будем более благосклонны к продукту, у которого много реальных положительных отзывов.

Оставлять гневные отзывы даже не нужно просить. Пользователи их сами напишут, им даже не надо показывать где и как это можно сделать. Они все сами найдут, не переживайте.

А что с положительными отзывами? Вспомните, как давно вы хотели оставить отзыв, например, о сервисе заметок, который вы используете регулярно, или о пылесосе, которые уже год служит вам верой и правдой? Мы не любим писать такие отзывы, подразумевая, что мы уже оплатили и это является результатом нашего выбора.

Поэтому к качественному и объективному фидбеку нужно немного подтолкнуть. Ненавязчиво и аккуратно, но подтолкнуть. Делать это нужно не сразу после знакомства с продуктом, а спустя какое-то время, когда пользователь уже освоился и распробовал его. На сайте или приложении лучше всего задать интересующие вопросы в местах наибольшего приложения усилий. Проактивный подход к сбору информации от клиентов — задать вопрос в тот момент, когда шансы получить обратную связь наиболее высоки — когда они активно взаимодействуют с вашим продуктом, приложением или веб-сайтом.

Виджет Feely представляет собой кнопку, которая "приклеивается" к границам страницы и служит для пользователя маяком. Когда у него возникают проблемы, он нажимает ее и появляется виджет.

Сам виджет легко настраивается под цветовую схему вашего сайта, можно настроить положение виджета, смайлики. Можно спросить у пользователя email, чтобы потом связаться с ним.

Ведь можно использовать звезды или числовое рейтинг. А какой диапазон взять? От 1 до 5 или от 1 до 10. А что будет означать каждая цифра в этом диапазоне? Интерпретировать такие результаты будет намного сложнее и что самое главное, пользователь может задумать и в итоге отказаться от ответа, потому что он не уверен, какую оценку ему поставить, 3 или 4.

Помимо того, что смайлы дают лучшую конверсию, чем те же самые звезды и числовой рейтинг, ― смайлы показывают бОльшую объективность в оценке.

Кроме того, каждый смайлик подписан. Можно быстро сопоставить свое внутреннее ощущение. Его транслировать проще, чем пытаться конвертировать в цифры. И мы не заставляем пользователя задумываться, он интуитивно и быстро поставит свою оценку.

Кроме "приклеенной" кнопки, которая является пассивным фидбеком, в нашем арсенале есть появляющаяся форма. Но не стоит сразу кидаться помидорами. Мы знаем, что все эти попапы бесят. Поэтому здесь важны две вещи:

Например пользователь сидит в корзине уже более минуты, и никак не может оформить заказ, хотя там всего 2 поля и выбор адреса. Если у него возникли проблемы и в этот момент спросить у него, все ли в порядке, высокая вероятность, что мы получим ответ. И более того, он может указать нам на проблему, почему он так долго не может оформить заказ. Например, не может выбрать адрес или кнопка оплатить не активна.

Можно указать через сколько времени виджет откроется и спросит у пользователя. Кроме того, можно указать условие скролла страницы, когда пользователь пролистал страницу сильно вниз и, возможно, что-то не может найти на ней.

Мы видим возможность получения качественных отзывов подобным образом во многих местах. Например после оформления заказа спросить насколько все было удобно и что можно улучшить, после поиска по каталогу спросить, насколько удобны фильтры и не много/мало их и т.д.

На дашборде вы сможете увидеть все отзывы, их метаданные, отсортировать и отфильтровать. Отображение в виде чартов и списком, экспорт в CSV, сравнение данных по периодам и многое другое.

Работа с фидбеком это непрерывный процесс, который представляет собой цикл:

Сервис фидбека открыт к фидбеку с вашей стороны. Мы активно развиваемся и работаем над новыми виджетами.