Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте?
Страница вопросов и ответов это «Must Have» для сложных продуктов или услуг. Мы с командой AskUsers решили найти примеры хороших разделов, провести тестирование и понять, что важно для пользователей.
Вроде бы очевидно, что раздел «Вопросы и ответы», он же «FAQ» (Frequently Asked Questions или часто задаваемые вопросы) должен помогать посетителю сайта, если он не нашёл нужную ему информацию или не смог выполнить какое-либо действие. Но при этом потенциальный клиент не должен запутаться в этом разделе и найти ответ максимально быстро.
Давайте посмотрим, как с этим справляются сайты, в услугах которых с ходу далеко не всегда можно разобраться. Речь о банковских услугах и, соответственно, о сайтах всеми любимых банков.
Анализ разделов на сайтах банков
Чтобы определить эффективность разделов FAQ, проведём удаленное немодерируемое исследование. С помощью сервиса AskUsers мы попросили шестерых пользователей оценить удобство разделов «Вопросы и ответы» на сайтах четырёх крупных банков:
Количество пользователей выбрано исходя из исследований Якоба Нильсена, согласно которым, уже пять респондентов достаточно, чтобы выявить 85% проблем на сайте.
Пользователям предложено найти информацию о погашении кредита и оценить уровень удобства.
Результат получился интересный:
Все пользователи смогли найти нужную информацию только на сайте ВТБ, сайт Тинькофф отстаёт на одну позицию лишь по техническим причинам (у пользователя не открылся сайт, кстати, у меня тоже без ВПН не открывается), у Сбербанка потерялись двое пользователей, а Альфа-Банк не дал найти информацию ни одному из исследователей.
Тем не менее, самым удобным по шкале 1 до 10 пользователи посчитали сайт Сбербанка, немного уступает ему ВТБ, с небольшим отрывом Тинкофф, на последнем месте вполне ожидаемо Альфа-Банк.
Давайте посмотрим, что же понравилось пользователям, а что вызвало затруднения.
Вопросы и ответы на сайте Сбербанка
На сайте Сбербанка имеется отдельный раздел, который называется «Вопросы и ответы», имеющий древовидную структуру, позволяющую добраться до ответа в четыре клика.
Раздел найти не просто, ссылка на него находится в подвале и почему-то называется «Помощь».
В начале раздела находится поисковая строка, вот только большинство результатов поиска ведут за пределы текущего раздела, что не позволило части пользователей найти ответ на поставленный вопрос:
Не получилось найти нужную информацию. По результатам поиска "досрочное погашение кредита" сайт показывает ссылки на статьи, в которых есть слово "кредит" и "погашение". Содержимое этих статей не соответствует запросу
С названием разделов тоже возникли сложности:
Заставляют задуматься заголовки: Актуальное, Продукты, Онлайн-сервисы, Решение проблем - ощущение, что они уже не относятся к вопросам и ответам. На мой взгляд, лучше написать более конкретно. Например, "Вопросы по продуктам" или "Выберите раздел вашего вопроса"
Высокий бал пользователи поставили за наличие поисковой строки, которая выдаёт подсказки по мере ввода запроса, за достаточно крупный шрифт, понятные ответы и наличие онлайн-консультанта.
Часто задаваемые вопросы у Альфа-Банка
На сайте Альфа-Банка есть FAQ только для кредитных карт, и до него добраться не просто, в меню ссылки найдено не было, но раздел можно найти через карту сайта.
У раздела древовидная структура, вопросы расположены плитками, которые необходимо прокручивать нажатием на стрелку, что значительно усложняет поиск нужного ответа.
Пользователи значительно снизили оценку за отсутствие поиска по разделу, им не понравилось то, что все вопросы не видно сразу, плитки слишком большие и их необходимо прокручивать:
Уровень удобства – 3 – вообще неудобно. Информация трудно воспринимается, то ли слишком длинные вопросы, то ли слишком маленькие карточки, приходится вчитываться в каждую, чтобы понять суть. Листать вопросы тоже неудобно, гораздо лучше, когда видно сразу все, что есть в разделе
Оценка 1 из 10, не возможно найти интересующий меня вопрос. Мне ничего не нравится, так как нужно переходить в каждый раздел, на это уходит много времени
В результате, ни один пользователь не нашел нужную информацию.
Вопросы и ответы на сайте ВТБ
ВТБ решил разместить ответы на вопросы непосредственно на странице услуги на одной из информационных вкладок.
Благодаря такому подходу, вопросов немного, в них легко ориентироваться, не нужно переходить по ссылкам для получения ответа, и все пользователи справились с задачей поиска ответа на нужный вопрос:
Понравилось, что вся информация собрана в одном месте
Вот только из-за неудачного оформления, саму вкладку найти оказалось непросто:
Очень долго искала пункт о погашении кредита досрочно примерно минут 8-10. Облазила весь сайт, поиск отсутствует. В итоге нашла в разделе Кредиты, далее вопросы и ответы
Тинькофф помощь
У Тинькофф банка помощь вынесена в отдельный поддомен. Древовидная структура позволяет добраться до развёрнутого ответа в два-три клика.
Но есть вопросы к навигации, через рубрикатор можно попасть в разделы, которые недоступны через главное меню и наоборот. При этом рубрикатор может привести на основной сайт с кратким ответом, а через меню можно добраться к большой, но слабо соответствующей запросу статье:
Вроде бы найти всё просто. Идём в раздел "кредиты" и по вариантам кредитов видим пункты типа "гасить по графику и досрочно". Переходим туда, а там статья, состоящая из воды и лишней информации. Но в самом низу будет переход на другую статью, вот там уже будет по конкретике, по погашению кредита раньше срока в нескольких вариантах. Но и в эту статью напихали лишней информации. Она касается именно последствий досрочного погашения кредита, а не самого процесса погашения - это можно было бы вынести отдельным вопросом и сделать нормальный понятный список. Искать странно (но ищется), слишком большие статьи. По хорошему, нужен простой список типа вопрос-ответ, а не вопрос-лекция.
Пользователям также не понравилось отсутствие поиска и онлайн-консультанта:
Неудобство в целом по сайту это отсутствие поиска и не вижу чата, возможно он есть но его нужно искать
Насколько востребован раздел «Вопросы и ответы»?
Мы дополнительно задали пользователем следующие вопросы:
Часто ли вы пользуетесь разделами «Вопросы и ответы» / «Часто задаваемые вопросы» / «FAQ»? В каких случаях вы обратитесь к такому разделу? Что нужно обязательно реализовать в таком разделе, чтобы им было удобно пользоваться?
Только один пользователь ответил, что пользуется такими разделами часто:
Часто пользуюсь. Довольно часто попадаются вопросы, которые проще найти через определенный раздел, чем рыться отдельно по сайту. Это обычно просто и удобно. Например, тарифы по расчетному счету организации быстрее всего можно найти именно так. И вообще по любому вопросу гораздо проще найтись именно там.
Нравится, когда раздел оформлен списком с выпадающими объяснениями, дополнительно можно вставлять ссылки для перехода/скачивания, это тоже довольно удобно. Раздражает, когда вместо короткого ответа по делу лезет здоровенная статья с кучей дополнительной информации, которая только отвлекает
Остальные обращаются к ним довольно редко, но считают, что польза от FAQ есть.
Таким разделом пользуюсь редко. Обычно вся нужная мне информация есть в описании продукта, а в каких-то крайних случаях я пользуюсь онлайн консультантом. На мой взгляд этот раздел должен быть на виду, а его часто прячут в самый "дальний угол". Также важна четкая структура, чтобы пользователь мог легко ориентироваться. И краткость - чтобы беглым взглядом можно было быстро найти информацию
Рекомендации по созданию эффективного FAQ
Исследование показало, что раздел «Вопросы и ответы» всё-таки нужен на сайте, но его эффективность значительно зависит от реализации.
Небольшой чек-лист:
- Идеальный FAQ должен быть кратким (с минимальным количеством вопросов) и компактным, чтобы в нём было легко ориентироваться и все ответы на вопросы должны располагаться на одной странице с доступностью в один клик. Это можно реализовать, создав небольшие блоки «Вопрос-ответ» на страницах каждой услуги.
- Если же FAQ приближается к целой справочной системе, то быстрый поиск с подсказками ему просто необходим. Так как не все пользуются поиском, то структура должна быть максимально простой и понятной, а иконки разделов максимально информативны.
- Вопросы должны быть максимально краткими и соответствующими реальным вопросам клиентов.
- Ответы должны быть максимально лаконичными, если нужно что-то описать подробно, лучше после краткого ответа дайте ссылку на статью.
- При подготовке ответов на вопросы, учитывайте, что хороший FAQ может не только отвечать на вопросы, но и убирать возражения, возникающие у потенциального клиента.
Насколько эффективен FAQ?
Результаты применения рекомендаций наглядно покажет статистика.
Достаточно оценить процент посетителей, которые совершили целевое действие после ознакомления с разделом FAQ. Сравните данный процент до и после предложенных изменений.
Также, узнать, насколько пользователям удобен раздел “Вопросы и ответы” на своём сайте вы можете с помощью аналогичного исследования.
Хорошие FAQ существуют
Вот раздел «Вопросы и ответы», в котором, по нашему мнению, отличная структура и легко разобраться:
Поиск работает так, что промахнуться мимо ответа невозможно:
А в разделе «Тарифы» есть свой краткий FAQ, который стремится к закрытию сделки:
Именно такая реализация раздела FAQ, будет самой удобной для пользователей и эффективной для владельца сайта.
Согласны с нашим материалом? Поделитесь в комментариях хорошими примерами раздела FAQ или опытом создания такого раздела на сайте.
Материал подготовила команда сервиса AskUsers: Сергей Бондаренко, Максим Смирнов.
А есть ли какой то отдельно web сервис, который позволяет реализовать данный функционал?
Вы спрашиваете про функцию тестирования разделов сайта?
Есть такой сервис: https://www.zendesk.com/guide/
Но обычно реализуется самостоятельно, тем более, что для самого простого FAQ (п.1 из чек-листа) достаточно обычного "аккордеона".
Некоторые примеры вообще не FAQ, а типичная Вики. Самый лучший имеет Гугл. Я считую FAQ должен в конце выдавать оценку, типа "Было полезно? Да/Нет".