Не просто медальки: в Альфа-Банке появился отдельный раздел для заданий с призами

Новый подход к геймификации принёс плоды уже на этапе пилота.

Летом 2024 года Альфа-Банк в тестовом режиме запустил «Задания и награды» — раздел приложения с элементами геймификации. Человек выполняет задания от банка, а взамен получает не только виртуальную награду, но и бонус с реальной выгодой, например, повышенный кешбэк. Этой опцией уже могут пользоваться три миллиона клиентов банка, а до конца года «Задания и награды» станут доступны абсолютно всем пользователям. Рассказываем, как появился продукт, подводим первые итоги запуска и делимся планами по развитию.

«Задания и награды» позволяют получать выгоду и банку, и клиенту. Банку достаются лояльные пользователи, активно использующие его продукты. Клиентам — увлекательный опыт, повышенный кешбэк и другие бонусы на понятных условиях.

Задания, прогресс их выполнения и награды отображаются в приложении. Например:

Новые задания появляются каждый месяц. Если выполнить одно или несколько в срок, в следующем месяце активируются заработанные награды.

Условия подбираются индивидуально с учётом активности клиента так, чтобы задания были выполнимыми. Например, если человек тратит по карте в среднем 20 000 рублей в месяц, можно предложить ему бонус за увеличение расходов до 25 000 рублей (но не 100 000).

Альфа-Банк развивает геймификацию клиентского опыта в приложении более трёх лет — как показала практика, это хороший способ увеличивать лояльность клиентов, продвигать продукты и стимулировать их использование.

Яркий пример — барабан суперкешбэка, который работает с 2022 года. Дополнительно к возможности выбрать категории повышенного кешбэка, каждый месяц у клиентов есть шанс выиграть суперкешбэк до 100% в ещё одной случайной категории. Это происходит с помощью игровой механики: пользователь крутит барабан и смотрит, какой бонус выпадет в этот раз.

С запуском раздела «Задания и награды» банк вышел на следующий уровень геймификации. Главное отличие от аналогичных сервисов некоторых конкурентов в том, что награды в Альфа-Банке — это не только картинки на экране в виде медалек. В первую очередь это действительно полезные награды, которые дают реальную выгоду.

Одна из ключевых задач любой долгосрочной программы лояльности — поддерживать интерес аудитории на длинном отрезке времени. Было понятно: без реальной пользы для клиентов играть вдолгую не получится.

Чтобы найти идеальное решение, в Альфа-Банке провели исследования — и получили важный инсайт: Выгода — главное. Но похвала нужна тоже.

Оказалось, многие клиенты хотят, чтобы приложения их хвалили — и выбирают сервисы, где эта функция хорошо реализована: от трекеров привычек до онлайн-курсов. Чтобы сделать сильный продукт, который нравится аудитории, в Альфа-Банке объединили два подхода: реализовали и материальное, и эмоциональное вознаграждение сразу — реальный бонус плюс виртуальная награда.

Дизайн интерфейса также разрабатывали с учетом этих вводных: понятные вознаграждения и условия, шкала с отображением прогресса выполнения задания и черно-белое изображение ачивки, которое по достижении цели становится цветным.

Когда речь заходит о продуктах с элементами геймификации, пользователю критически важно сразу видеть результат своих действий, — иначе интерес к игре пропадает. Чтобы «научить» движок, который управляет всем сегментом лояльности в приложении, работать в режиме реального времени, его полностью переписали. Теперь все операции засчитываются онлайн: это касается и прогресса в «Заданиях и наградах», и расчёта кешбэка — его сумму клиент теперь тоже видит сразу после оплаты.

Пожалуй, самой трудной и самой важной задачей в процессе разработки было то, чтобы данные отображались в приложении даже не через минуту, а мгновенно. Несколько команд проделали большую совместную работу и добились того, что когда человек покупает, скажем, чашку кофе, он тут же видит прогресс — транзакция засчиталась в «Заданиях и наградах». Суммы кешбэка тоже стали отображаться сразу, а не через 2–3 суток, как раньше.

Проводить масштабную аналитику пока рано, но первые результаты работы «Заданий и наград» уже есть:

Одним из больших обновлений в ближайшее время станет появление долгих заданий, которые можно выполнять в течение нескольких месяцев вместо одного. Параллельно в банке работают над сложными заданиями, для выполнения которого нужно совершить несколько разных действий.

Команды стремятся сделать и задания, и награды максимально разнообразными: предлагать не только кешбэк, но также скидки, бесплатные опции, повышенные проценты по вкладам, и другие ценные призы.