10 золотых правил аккаунт-менеджера

Аккаунт-менеджер — это как мост «Золотые ворота», который соединяет коммуникацию между клиентом и компанией и играет ключевую роль в успешном ведении бизнеса. Какие «опоры» помогают мне, как мосту, работать на все 100% и улучшать свою деятельность. Я собрала правила в интернете и добавлю к ним свое мнение и опыт. А почему я выбрала картинку из сериала «Офис» - расскажу позже.

Первый шаг к успешному взаимодействию — это глубокое понимание потребностей и ожиданий клиента. Регулярное проведение интервью и опросов помогает выявить их цели, приоритеты и болевые точки. Сюда, кстати, относится многочасовое брифование, о котором я писала чуть ранее. Раньше я не уделяла должное внимание этому вопросу, однако, после проведения подобного брифинга, я оценила разницу. Благодаря подробностям, которые, казалось, вряд-ли могут понадобиться, помогают составить портрет ЦА в разы быстрее, чем с недостаточной информацией от клиента. Потому что теперь вы знаете все, что необходимо лидам бизнеса. Отсюда понимание задач, эффективная маркетинговая стратегия, отличное продвижение и хорошие результаты работы.

Четкая и открытая коммуникация — основа доверительных отношений. В интернете советуют использовать разные каналы коммуникации. Но я напишу, что это не эффективно. Во-первых, клиент (владелец бизнеса), всегда занят. И разрываться между почтой, ватсапом и телеграмом - такое себе. Поэтому, лучше всего будет уточнить, где будет удобнее общаться с самим клиентом, не с его командой. Не нужно путать. Рабочие процессы ведутся неа платформах таск-менеджеров, гугл-доксе или телеграм-чатах.

Будьте честны и прозрачны в своих действиях. Если возникают проблемы или задержки, сообщите об этом клиенту сразу, предложив пути решения. Как-то раз я услышала фразу: «Всегда будьте на связи с клиентом в рабочем чате. Если тупите - тупите вместе. Так и пишите, что застряли в задаче такой-то, дайте, пожалуйста направление, как сдвинуться в мертвой точке». И вы знаете, это работает. Клиенты всегда хотят отчета. Пусть даже маленьких в течение дня.

Мир бизнеса постоянно меняется, поэтому важно быть в курсе последних тенденций и технологий. Регулярно проходите обучение и повышайте свою квалификацию. Это точно ко мне. Я - любознательный человек и всегда оканчиваю каждый месяц образовательные курсы по основной специальности, так и в смежных направлениях. Обожаю становится лучше в своей работе и в жизни в целом. И не только узнавать, но и применять. Самый смак - когда видишь результаты от применения советов экспертов.

Четко определяйте, что клиент может ожидать от вашего сотрудничества. Установите реалистичные сроки и объемы работ, чтобы избежать недопонимания и разочарования. Поделюсь секретом - лучше сказать клиенту срок с запасом. Вместо 2 дня на задачу, пишу 3 или 4 дня. Так как то сотрудник задержит с выполнением, то какие-то «форсы нападут».

Проблемы неизбежны, но важно быстро реагировать на них. Разработайте алгоритм действий для решения распространенных проблем и оперативно информируйте клиента о ходе решения. Планирование, дашборды, всякие таблицы, таск-менеджмент - это как «воздух» для аккаунт-менеджера. Мне нравится эта тема, поэтому на собеседованиях всегда спрашиваю, какими инструментами для планирования вы пользуетесь. Это важно. По инструменту можно понять какая компания. Это как в пословице - «по собаке можно определить каков хозяин» (да, грубовато, но лучше не напишешь).

Каждый клиент уникален. Подстраивайте свой подход в зависимости от специфики бизнеса клиента, его культуры и предпочтений. Это поможет установить более крепкие и доверительные отношения. Для этого важно проявлять искренний интерес и говорить на «языке» бизнеса. Не просто спрашивать о том, когда же наконец проведем брифинг, а, например, как там ваша дочка? Как у нее дела в школе? Но не по-маньячески, а искренне. Старина Карнеги оценил бы.

Запрашивайте обратную связь о своей работе и о том, как клиенту комфортно взаимодействовать с вами. Это поможет выявить слабые места и улучшить качество обслуживания. В конце месяца нужно подходить и спрашивать, что так, что не так, собрать пожелания, претензии, провести брайн-штор с командой и наметить план работы.

Аккаунт-менеджер часто работает в команде с другими отделами. Умейте налаживать сотрудничество, делитесь информацией и поддерживайте единую цель — удовлетворение потребностей клиента. Это самое сложное. И здесь важную роль играют ваши установки, психология и ценности. В группе людей наши недостатки всегда выходят наружу. Это может быть агрессивно-пассивное общение, постоянный повелительный тон, отсутствие смайликов (об этом еще распишу).

Не останавливайтесь на достигнутом. Стремитесь к укреплению отношений с клиентом: предлагайте новые идеи, решения и дополнительные услуги, которые могут принести пользу его бизнесу. В данном случае, инициатива приветствуется. Только главное не лезть в отделы слишком глубоко. А так, со стороны.

Следуя этим правилам, аккаунт-менеджер сможет создать надежные и долгосрочные отношения с клиентами, что в свою очередь будет способствовать успеху как для клиентов, так и для компании.

Коллеги и другие спецы, ваше мнение?