Что такое Система Управления Заказами и как решения класса OMS помогают ритейлерам
Система управления заказами (Order Management System, OMS) — комплексное решение, предназначенное для автоматизации и оптимизации приёма, обработки и выполнения заказов. OMS охватывает весь жизненный цикл заказа — от создания до доставки покупателю.
Эта система позволяет компании эффективно управлять товарными запасами, отслеживать статусы заказов, а также интегрироваться с различными каналами продаж и службами доставки. Системы управления заказами помогают не только ускорить процессы обработки заказов, но и повысить качество клиентского опыта, customer experience. Делегируя и автоматизируя рутину, компании могут сосредоточиться на стратегических аспектах развития.
Кроме того, внедрение OMS позволяет адаптироваться к омниканальной торговле — а это сегодня мастхэв для любого бизнеса. Клиенты ожидают удобства и прозрачности на всех этапах покупки от выбора товара до его доставки.
Основные функции OMS
Системы управления заказами (OMS) предлагают целый ряд функций, которые делают жизнь бизнеса проще и эффективнее. Ниже представлены основные.
Управление жизненным циклом заказа. OMS помогает отслеживать все этапы жизни заказа — от момента, когда клиент нажал кнопку «Купить», до секунды, когда курьер передаёт ему пакет с товаром. Она автоматически обрабатывает входящие заказы, генерирует необходимые документы и уведомления, а также рассчитывает возможные варианты доставки и координирует работу со службами. Это значит, что вы можете не тратить время на рутинные операции, а сосредоточиться на более важных задачах.
Мониторинг заказов в реальном времени. OMS позволяет клиенту в любой момент проверить статус своего заказа — «в обработке», «отгружен» или «доставлен» и другие. Это повышает доверие к компании и снижает нагрузку на службу поддержки. Прогресс прозрачен и для представителей компании — менеджера, директора или владельца.
Управление товарными запасамиКаждый бывал в такой ситуации: делаешь заказ, а менеджер звонит и говорит, что этого товара нет. Это раздражает. Системы управления заказами помогают избежать этой ситуации благодаря эффективному управлению товарными запасами. OMS отслеживает запасы в реальном времени и предупреждает о необходимости пополнения. Это позволяет избежать недостатка и избытка товаров — а это, в свою очередь, сокращает затраты на хранение.
В общем, системы управления заказами делают процессы вокруг заказа более прозрачными, гладкими и прогнозируемыми, позволяя сосредоточиться на действительно важном — работе над клиентским опытом.
Преимущества использования OMS
Order Management System — не просто удобная работа с заказами и заявками, это другой уровень эффективности работы и удовлетворённости клиентов. Вот основные плюсы использования OMS.
- Автоматизация: сокращение ручного труда и увеличение точности обработки заказов. Ключевое преимущество OMS — автоматизация. Система берёт на себя все рутинные задачи. Это не только экономит время, но и значительно снижает вероятность ошибок.
- Улучшение клиентского сервиса: прозрачность доставки и интеграция с поддержкой. Клиенты хотят знать всё о своих заказах. С OMS вы можете предоставить им эту информацию в реальном времени. Клиенты могут отслеживать статус своих заказов, получать уведомления о доставке и общаться со службой поддержки. Это создаёт ощущение прозрачности и доверия, повышает лояльность клиентов к бренду.
- Снижение затрат: оптимизация логистики и управление затратами на доставку. OMS помогает оптимизировать логистику — а значит, сократить расходы на неё. Система анализирует данные о доставках, помогает строить маршруты и выбирать лучшие способы доставки. Это не только сокращение расходов на доставку, но и бОльшая общая эффективность бизнеса.
Вынос непрофильных функций обработки заказа из условного 1С. Отделение процессов, связанных с жизненным циклом заказа от «монолита» CRM, ERP и WMS повышает качество реализации бизнес-процесса и уменьшает количество ошибок. Кроме того, использование более узкоспециализированных сервисов позволяет распараллелить работы над системой в целом между разными IT-командами, а также разнести эти системы/сервисы на разные сервера — и повысить общую производительность системы.
Типы систем OMS
Как и большинство софтверных решений для бизнеса, OMS могут быть облачными или локальными.
- Облачные решения популярны благодаря своей доступности и гибкости. Работать с ними можно из любой точки мира, где есть интернет. Как правило, с облачными решениями легко масштабироваться по мере роста бизнеса. Компании нужно лишь перейти на новый тариф, а инфраструктура — головная боль провайдера. И в целом, облачные решения требуют меньше затрат, так как компании не нужно инвестировать в дорогостоящее оборудование.Недостатки cloud OMS те же, что и у любых других решений этого типа: зависимость от интернет-соединения и безопасность данных, которые хранятся на серверах третьих лиц.
- Локальные решения устанавливаются на собственные сервера компании и предоставляют полный контроль над данными. Это вариант для крупных компаний с особыми требованиями к безопасности. Если локальное решение ещё и собственной разработки, то это и полная свобода в кастомизации. Можно строить систему под свои нужды, интегрировать её во внутренние процессы, «допиливать» и развивать.Локальные OMS требуют ощутимых первоначальных инвестиций в оборудование и программное обеспечение. Обслуживание тоже будет сложнее и дороже, так как потребуется команда IT-специалистов для поддержки и развития системы.
- Российские коробочные решения. На российском рынке есть несколько коробочных решений, которые являются либо самостоятельными продуктами класса OMS, либо включают её как часть функционала:
1С:Предприятие — решение, предназначенное для автоматизации любого бизнес-процесса предприятия. Наиболее известны кейсы автоматизации бухгалтерского и управленческого учётов (включая начисление зарплаты и управление кадрами), экономической и организационной деятельности. Решение условно коробочное, так как потребует значительной доработки под конкретную область деятельности.
Starfish24 — судя по информации на сайте, это «OMS-система №1 в России, заменяющая SAP CC/Hybris, Creatio, Битрикс24, Magento, RetailCRM, 1С и самописные решения». Среди клиентов — Befree, Sephora, Zarina, Ralf Ringer и Love Republic.
InSales — облачная платформа для интернет-магазинов с встроенными функциями управления заказами.
RetailCRM — система, которая объединяет управление заказами с функциями CRM. Среди клиентов — Samsonite, «Лента», Lacoste, «Иль де Ботэ» и Gulliver Shop.
Битрикс24 — платформа для автоматизации бизнес-процессов, включая управление заказами. Битрикс24 популярна среди малых и средних предприятий благодаря своей доступности и широкому функционалу.
Все эти продукты — отечественного происхождения. Можно не сомневаться, что они отвечают требованиям текущего момента и застрахованы от блокировок, отказе в обслуживании и другим факторам неопределённости.
Критерии выбора OMS
Рассмотрим ключевые критерии, которые стоит учесть при выборе системы управления заказами.
1. Функционал. Прежде всего стоит описать функции, которые реально необходимы бизнесу — сейчас и позднее. Скорее всего, выбранная OMS предлагает все необходимые инструменты для вашего бизнеса, но убедиться не помешает.
2. Интеграция с другими системами. Важно, чтобы OMS могла легко интегрироваться с другими программами, которые вы уже используете — CRM-системами, платформами электронной коммерции и службами доставки. Это поможет избежать дублирования данных и упростит работу.
3. Поддержка омниканальности. Если бизнес работает в нескольких каналах (например, интернет-магазин, маркетплейсы и физические магазины), стоит убедиться, что OMS поддерживает все эти каналы. Это позволит вам управлять заказами из разных источников в одном месте.
4. Масштабируемость. Ваш бизнес может расти и трансформироваться. Предусмотреть всё невозможно, но хорошо, если выбранная система как минимум легко масштабируется горизонтально — то есть позволит увеличивать объёмы обработки заказов по мере необходимости. Если есть вертикальное масштабирование — возможность добавлять новые функции — это просто топ.
5. Удобство использования. Интерфейс системы должен быть интуитивно понятным и простым в использовании. Увы, этим всё ещё могут похвастаться не все корпоративные продукты. Человекопонятный интерфейс поможет команде адаптироваться к нововведению, а не саботировать его, и снизить количество ошибок при обработке заказов.
Примеры успешного внедрения
Внедрение систем управления заказами может существенно изменить бизнес-процессы и повысить эффективность работы. Вот несколько интересных кейсов российских компаний, которые успешно интегрировали OMS.
1. Ralf Ringer. Благодаря внедрению OMS российский ритейлер обуви Ralf Ringer смог сократить время обработки заказов на 30 % и значительно снизить затраты на логистику. Это позволило Ralf Ringer не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и увеличить объёмы продаж, что стало важным шагом в условиях конкуренции.
2. Ecobar. Белорусский гипермаркет экопродуктов, косметики и товаров для дома справился с 10-кратным ростом заказов и масштабировал бизнес, внедрив решение, которое включало функционал OMS. По словам представителя компании, им удалось «не просто избавиться от хаоса, но и получить полностью оцифрованный и по-настоящему омниканальный бизнес».
3. BBQ-Sochi. С помощью решения, включающего возможности OMS, научились контролировать курьеров сторонней службой доставки и не терять заказы.
4. Sephora. Сеть магазинов косметики смогла оптимизировать процессы управления запасами и улучшить взаимодействие с клиентами. Теперь клиенты в реальном времени отслеживают статусы своих заказов. Это повысило уровень удовлетворённости и доверия к бренду.
5. Befree и Zarina. Бренды, входящие в состав Melon Fashion Group, также внедрили системы управления заказами для оптимизации своих процессов. Использование OMS позволило компаниям улучшить управление запасами и ускорить обработку заказов, что, в свою очередь, повысило общую эффективность работы и удовлетворённость клиентов.
Что в итоге?
Системы управления заказами (OMS) помогают компаниям оптимизировать процессы, улучшать взаимодействие с клиентами и снижать затраты.
Внедрение OMS — не только шаг к автоматизации, но и стратегическое решение, которое может значительно повысить конкурентоспособность бизнеса. И крупной корпорации, и малому бизнесу система управления заказами поможет лучше справляться с вызовами рынка и удовлетворять запросы клиентов.
Я не думала, что такая система может так сильно упростить жизнь как ритейлерам, так и покупателям.