Не дайте своим пациентам уйти: ошибки администраторов

В этом посте я хочу подсветить очевидные ошибки администраторов стоматологий. Если не прослушивать периодически звонки, об этих проблемах можно и не узнать, хотя они лежат на поверхности.

Случай из жизни.
Моя стоматолог-терапевт, у которой я лечила зубы, переехала в другой город. И передо мной стал вопрос поиска нового врача для профгигиены. Я выбрала для себя несколько стоматологий и решила их обзвонить, чтобы уточнить стоимость и свободные даты приема.

И вот в одной из клиник я столкнулась с тремя проблемами.

Я выделила три ключевые ошибки, которые возможно не приведут к продаже:

1. Отсутствие названия клиники
Проблема – в начале разговора админ не сказала название стоматологической клиники.

Это важно для того, чтобы клиент сразу понимал куда он звонит.

⚡ Рекомендация – разговор должен начинаться с фразы
"Здравствуйте, стоматология [название]. Администратор Анастасия. Чем могу помочь?"

Это создаст более профессиональное первое впечатление.

2. Ожидание перезвона от клиента
Проблема – после разрыва связи администратор не проявила инициативу и не перезвонила сама.

Ожидание, что клиент будет инициировать новый звонок, демонстрирует отсутствие заботы о пациенте и нежелание продать услугу.

⚡ Рекомендация – в случае разрыва связи администратор должна перезвонить самостоятельно и показать свою заинтересованность в потенциальном клиенте.

Это подчеркнет, что клиника ценит своих пациентов.

3. Умолчание об акции
Проблема – администратор не упомянула о действующей акции на профгигиену сразу, что могло бы повысить интерес клиента к услуге.

Это может привести к тому, что клиент уйдет к конкурентам, не узнав о выгодном предложении.

⚡ Рекомендация – важно доносить админам о новых спецпредложениях клиники и обучать их активно информировать клиентов о текущих акциях.

Например, фраза "У нас сейчас действует акция на профгигиену — вместо 7000 рублей всего 5000 рублей для новых пациентов" должна быть стандартной частью разговора при обсуждении цен.

Подытожим.
Ошибки в общении с клиентами могут существенно повлиять на репутацию стоматологической клиники и её способность привлекать новых пациентов, что, в свою очередь, может привести к снижению продаж.

Мой совет → регулярно мониторить звонки!
Хотя бы 2-3 раза в неделю выделяйте время для анализа разговоров и фиксируйте ошибки. В звонках вы обнаружите для себя много полезной информации, о которой вы могли и не догадываться.

⁃ Анализ звонков не только поможет выявить слабые места, но и откроет возможности для роста.

Как показал мой опыт, даже простые недочёты могут существенно влиять на восприятие клиники и желание клиентов обратиться именно к вам.

⁃ Клиенты часто могут дать ценную обратную связь, которая позволит вам понять, что работает, а что нет.

Например, если несколько клиентов упоминают о неполной информации о ценах или акциях, это сигнал к действию. Слушая звонки, вы сможете не только выявить проблемы, но и понять, какие вопросы чаще всего задают пациенты.

Инвестируя время в регулярный анализ звонков и обучение персонала, вы не только улучшите качество обслуживания, но и увеличите количество довольных пациентов, которые вернутся к вам снова.

Мой ТГ-канал: https://t.me/minusvplus