Как управлять метриками контакт-центра с фокусом на цели бизнеса
Рассказывает Наталья Смирнова, эксперт в области управления клиентским сервисом и клиентским опытом, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», член правления банка «Открытие», спикер курса «Контактный центр как точка создания Total Experience» от Naumen Academy.
Мне как стратегу очень интересно, можно ли и если можно то как, контакт центр в стратегиях. Понятно какие метрики есть, но какое место контакт центр занимает в стратегии бизнеса не до конца понятно, какую роль он играет?
если судить по количеству метрик, то одно из ключевых.
у меня пока в голову не приходит какая либо альтернатива. Какой ещё канал может принести больше информации и влияния на сферы бизнеса?
Сергей, в зависимости от профиля, структуры и целей компании КЦ может или занимать ведущее место или, наоборот иметь минимальное значение. Это, как раз и зависит от стратегии компании. Если компания не имеет разветвленной сети офисов продаж, то клиент имеет возможность обращаться только в КЦ, если необходимо человеческое общение или в цифру.
КЦ оказывает влияние на объем продаж, лояльность и сохранение клиентской базы.