Руководители контакт-центров бесконечно обсуждают, и не без оснований, метрики контакт-центра — сама была в этой роли. На что делать фокус — на качество, доступность, производительность? У контакт-центра действительно есть свои метрики производительности, которые позволяют отслеживать бизнес-цели. Но важно помнить, что контакт-центр не придумывает эти метрики сам — они определяются в зависимости от целей бизнеса. Бизнес, в свою очередь, стремится вырасти в доходах и одновременно сократить расходы. Главное, чтобы эти инициативы не шли вразрез с удовлетворенностью клиентов. А как это сделать — думает руководитель контактного центра.
Очень интересно! Беру на заметку!
Отличная статья и карта компетенций руководителя контакт-центра — просто находка! Так стильно и понятно упаковали необходимые навыки.
О, второй лонгрид
Познавательная статья, благодарю автора)
А обязательно отдельно мерить nps и csi ? или это может быть какой-то общий показатель
может автор поправит, но конечно да. Даже расшифровки аббревиатур нам дают понять, что показатели дают разные данные.
NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности)
CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности клиента)
Лия, это отдельные метрики. NPS в большей части применяется ко всей компании - готов ли клиент рекомендовать компанию, основываясь на своем опыте взаимодействия. CSI применяется, если нам нужно измерить удовлетворенность клиента в конкретной точке касания и далее работать по улучшению этого показателя.