Сервис в социальных сетях

Пятизвездочный сервис, зачастую, начинается с наших социальных сетей. Роман Тырсин
Пятизвездочный сервис, зачастую, начинается с наших социальных сетей. Роман Тырсин

"Сколько стоит у вас этот браслет?" - написал я в комментариях под постом в Инстаграм на одном аккаунте. Мне очень понравилась эта безделушка. Три дня, ни ответа ни привета. Даже лайк моему комментарию не поставили.

И это не единичная ситуация. Наверняка вы тоже с таким сталкивались. Люди привыкли брать трубку телефона не позднее третьего звонка, а вот отвечать быстро на комментарии не научились. Это минус сервису. И потерянные клиенты.

Сталкивались ли вы с подобным сервисом в социальных сетях?
Часто
Редко
Никогда

Что же такое сервис в социальных сетях?

Прежде чем ответить на это вопрос, давайте разберемся с основным понятием сервиса, чтобы расставить все точки над и. Итак, сервис - это работа всего персонала, направленная на удовлетворение ожиданий клиента. Как вы видите, само определение сервиса включает в себя фразу “работа всего персонала”. А это значит, что сотрудники, smm менеджеры и администраторы, ведущие наши социальные сети - также часть команды и несут ответственность за то, какой сервис будет в наших аккаунтах при взаимодействии с аудиторией.

Теперь сформулируем определение сервиса в социальных сетях - это работа всего персонала, ведущего социальные сети, направленная на удовлетворение ожиданий подписчиков от аккаунта вашей компании.

Что же такое ожидания клиентов?

Я всегда делю ожидания клиентов на два блока: ожидание результата (удовлетворение потребностей) и ожидание процесса обслуживания (удовлетворение взаимодействием с контентом и общением с администраторами аккаунта).

Каждая компания должна самостоятельно определить основные ожидания своих клиентов по этим двум блокам. Сделать это можно, как путем опросов своих подписчиков и клиентов, так и путем внутреннего анализа в рамках компании.

Я считаю этот этап одним из самых важных и сложных. Главное не упустить ни одной потребности, ни одного ожидания клиента, а также тщательно шаг за шагом проработать все процессы общения администраторов аккаунта с вашей аудиторией (комментарии, Директ, переход в общение What’sApp и другие мессенджеры).

Все эти процессы должны быть регламентированы и переведены в Стандарты Сервиса для вашей компании. Причем я рекомендую создавать отдельные стандарты сервиса для социальных сетей. И обучать и тренировать по ним персонал, ответственный за ведение и работу социальных сетей.

Основные точки касания - часть сервиса в социальных сетях.

Точки касания в социальных сетях я разделяю на два вида: визуальные и текстовые. Визуальные элементы - это оформление аккаунта и наш контент. Именно визуал формирует первое и неизгладимое впечатление о вашем аккаунте и о вашей компании в целом. Одним из главных визуальных элементов будет аватарка.

Интересный факт, что аватарка в Instagram для стран, читающих слева направо стоит с левой стороны. А вот, например, в Израиле, справа. Это напрямую связано с нашим восприятием информации через наш визуальный канал.

Мы начинаем читать слева направо, а значит, первое, что мы увидим, это аватарку. И этот первый элемент, за который зацепился наш глаз будет играть важнейшую роль в дальнейшем поведении наших подписчиков. Значит аватарка - это один из главных элементов пятизвездочного сервиса в социальных сетях.

Мои рекомендации: фон должен быть единым, логотип должен быть по максимуму увеличен, при этом текстов, не являющихся элементами логотипа, быть на аватарке не должно. Аватарка должна быть яркой и запоминающейся. Иначе, все впечатление от знакомства с вашим аккаунтом будет испорчено.

Поворот головы на аватарке.

Я взял 30 аккаунтов в социальных сетях, в том числе свой, на аватарках которых были люди (лица брендов). И я их поворачивал в зеркальном отражении. То есть неделю они стояли повернувшись налево, и неделю повернувшись направо. Все аккаунты при развороте лица на аватарке направо (в сторону логина аккаунта и шапки профиля) показали рост подписчиков в среднем на 30%, по сравнению с периодом, когда лица были развернуты налево.

Мозг наш считывает даже такие малейшие детали. Лицо на аватарке смотрящее влево визуально кажется само отворачивается от своего же собственного профиля и информации о нем. А лицо, смотрящее направо, наоборот, как будто указывает нам направление. И люди охотнее подписываются.

Смотрите мое видео о силе аватарки

Сила визуального контента и оформления аккаунтов в социальных сетях.

То, как оформлен ваш аккаунт и какой контент на нем вы выкладываете напрямую говорит потребителям о вашем сервисе и отношении к ним. И не удивляйтесь, если люди не хотят взаимодействовать с вашим контентом, даже если вам он кажется невероятным. Дело в том, что большинство руководителей смотрят на ведение аккаунтов в социальных сетях своими глазами. Особенно это касается малого и среднего бизнеса, у которых, порой, нет возможности содержать штат профессиональных дизайнеров и smm менеджеров.

Большинство аккаунтов, которые ко мне обращаются за помощью в настройке сервиса, имеют неактуальный контент. Но при общении с руководителями, они уверенно доказывают обратное. На такое возражение у меня всегда один аргумент: “Если контент работает, оставляем. А если нет - то это и есть ответ”. Вы сами понимаете какой удар по нашему сервису этот контент может нанести? Итак, контент - это тоже часть пятизвездочного сервиса.

Смотрите видео о силе визуального контента

Как можно больше людей.

Я глубоко убежден, что маркетинг и сервис в одной компании должны быть абсолютно неотделимы и поддерживать друг друга. Я наблюдаю, что аккаунты с преобладанием живых лиц и людей (нежели только одних товаров) имеют большие охваты и намного выше уровень вовлеченности подписчиков. Моя рекомендация - как можно больше живых людей. Даже если вы продвигаете товары.

Общение с подписчиками.

Завершая эту статью, я хочу сделать акцент на общении. Именно на общении держится весь клиентский сервис. Какой бы красивый контент вы не выкладывали, все впечатление может испортить долгий ответ в Директ или комментариях. И здесь, конечно, необходимо будет отработать все процессы с нашими сотрудниками. Причем, абсолютно со всеми, кто даже косвенно относится к общению с подписчиками в социальных сетях.

Лайфхаки по общению.

Я всегда использую технику: вопрос - ответ + вопрос. Именно так необходимо побуждать подписчиков продолжать с вами диалог. Очень часто администраторы односложно отвечают на входящие вопросы в комментариях или в Директ. При этом не задают следом вопрос. Техника очень полезная и значительно повышает конверсию по обращениям, превращая подписчика в клиента.

Также, подписчики обычно не утруждают себя построением красивых фраз при обращении к нам в Директ или комментариях. Даже не здороваются. Сотрудники на рефлексе также односложно отвечают, совсем забывая о теплом приветствии каждого обратившегося к вам с вопросом. Более того я всегда нахожу имя в аккаунте, который ко мне обратился с вопросом и использую его имя при построении фразы моего ответа.

Как неправильно?

Вопрос: “Сколько стоит у вас такая-то модель часов?” Обычный ответ: “Данная модель часов стоит 50 000 рублей”. И на этом все… Подписчики обычно пропадают.

Как правильно?

Вопрос: “Сколько стоит у вас такая-то модель часов?” Правильный ответ: “Добрый день, Михаил. Данная модель часов стоит 50 000 рублей. Вы для себя подбираете или в подарок?”.

Это были некоторые элементы пятизвездочного сервиса в социальных сетях. Применяйте их и получайте отличные результаты.

Успехов вам и процветания,

Роман Тырсин

Эксперт по сервису

Еще больше информации у меня в Инста Блоге

11
7 комментариев

Правильно - это когда клиенту не приходится спрашивать, что сколько стоит. Цена - это неотъемлемая и очень важная часть товара. В тот момент, когда вы вынуждаете покупателя узнавать цену, вы уже потеряли около 90 процентов настоящих покупателей. Если только вы не торгуете эксклюзивом. Но даже здесь вы и портите впечатление, и теряете клиентов.

2
Ответить

Оставьте свой номер телефона. Мы вам не перезвоним на самом деле, зато сольем номер другим спамерам.

Ответить

 Вы для себя подбираете или на подарок?Выкиньте уже эту дебильную фразу. Ее так же вставляют по поводу и без.

Мы таранку покупали, у нас спросили "вы себе берете или на подарок?". Какой нахрен подарок, это таранка в пятницу вечером.

С часами так же. Какая вам разница - на подарок я беру или себе? У вас дальнейшее поведение ни капли не поменяется. Отвечать вопросом на вопрос учат на самых дешевых курсах общения с клиентами и это работает плохо.

Ответить

Подскажите тогда, что работает хорошо ?

Ответить

Валерий, добрый день. Скрипты и фразы могут быть любые, это лишь пример из сотен других вариантов. Что касается отвечать вопросом на вопрос, не соглашусь. В статье у меня написано следующее: "“Добрый день, Михаил. Данная модель часов стоит 50 000 рублей. Вы для себя подбираете или на подарок?”. Я ответил на вопрос, поставленный клиентом изначально и лишь после задал следующий вопрос. Просто вы, видимо, не совсем внимательно прочитали. 😉

Ответить

В конце вопрос должен быть правильным, тогда все прекрасно работает. Автор просто привёл неудачный пример.

Ответить

Иван, не могу не согласиться. Это не пример содержательного или удачного вопроса, а пример техники использования вопроса в конце каждого ответа, который мы даем клиентам в социальных сетях.

Ответить