Корпоративные ценности никого не волнуют, это факт! Так что же важно для клиентов?

«Ценности компании» — как это звучит возвышенно, правда? Но вот парадокс: большинству клиентов на это... мягко говоря, плевать. Для них ваши «высокие идеалы» — как эко-стаканчики с кофе: в целом это прикольно, но если пить из них не удобно, то… возьму-ка я другую тару. Готов поспорить, что ни один клиент ещё не уходил к конкурентам с фразой: «Мне нужен бизнес с настоящими ценностями!»

На связи гендир SellPromo. Если еще не знакомы — мы помогаем B2B-компаниям привлекать клиентов, в том числе в сложных отраслях с длинным циклом сделок.

Представьте, что клиент жалуется на задержку доставки, а ваш ответ — красочное описание миссии компании: «Мы, как ответственный и экологичный бренд, стремимся сделать мир лучше!» Как думаете, насколько это поможет с доставкой? В такие моменты ценности компании становятся для клиента не более чем шумом. Он-то просто хочет получить свой заказ вовремя.

Пока вы строите высокие идеалы, клиенты мечтают о банальных, но конкретных решениях: быстрый ответ на их запрос, качественный сервис и продукт, который не подведёт. Пускай ваши ценности останутся для внутренних собраний — для клиента важны именно практические действия, а не концепции.

Давайте честно — клиент приходит не за философией, а за чёткими результатами. Ему нужен продукт или услуга, которая решит его задачу здесь и сейчас, а не после бесконечных «размышлений о значении корпоративной души». Хотите видеть его лояльным? Начните с его боли, а не с «моральных ориентиров».

Знаете, что действительно помогает “продать” ваши ценности? Когда клиенту не приходится о них задумываться. Если ваш сервис работает как швейцарские часы — оперативно и надёжно — клиенту уже не важно, что написано на ваших плакатах. Он понимает, что вы его цените, потому что для него каждый раз готово решение, а не обещание будущего.

Время — деньги, и для клиентов это буквально. Чем быстрее они получат ответ, чем качественнее продукт, тем выше их доверие к вам. А вот высокий лозунг без надёжного фундамента может оказаться пустой тратой.

Смотрите, я звоню в службу поддержки с проблемой — вместо робота или длинных очередей меня сразу соединяют с сотрудником, который быстро решает вопрос. Вот где истинная “ценность”! И вот такая “ценность” мне действительно запомнится.

Когда клиент приходит с проблемой, он хочет почувствовать, что его понимают. Настоящая эмпатия гораздо важнее, чем заученные фразы о «клиентоориентированности». Представьте, что клиент звонит с жалобой на продукт, а автоответчик ему отвечает: «Мы всегда ставим клиента на первое место». Звучит неплохо, но ведь на деле клиенту нужен не лозунг, а живой человек, который не просто слышит, но и действительно понимает его ситуацию.

Клиенты ценят, когда с ними разговаривают на одном языке, без натянутых стандартов. Им важна не «миссия» компании, а чувство, что их видят и слышат. По-настоящему эмпатичный сервис — это не про «идеалы», это про внимание и искреннее желание помочь, без скриптов и заготовок.

Клиенты не прочь услышать о ваших внутренних принципах… ровно до того момента, пока не замечают мелкий шрифт с дополнительными условиями или скрытые комиссии. Честность и понятные условия — вот что действительно работает как магнит. Люди хотят быть уверенными, что, подписывая контракт или оплачивая заказ, они получают то, за что платят, и что за этим не скрывается пара сюрпризов.

Все эти истории о корпоративной культуре и «правилах» теряют свой блеск, если при оплате клиента ждут «внезапные» дополнительные расходы. Клиенты не хотят разбираться, почему «высокие цели» требуют оплаты ещё и за доставку инструкций. Им важна предсказуемость и уверенность, что за привлекательной обёрткой не кроется неприятный сюрприз.

Если честность — ваша заявленная ценность, то начните со своего прайса.

Говорят, что лояльные клиенты остаются с компанией благодаря её ценностям. Однако в реальности они остаются не из-за ваших высоких идеалов, а потому, что им это выгодно. Бонусы, скидки, особые условия, уникальные знания, конкретные сотрудники — вот что действительно влияет на их решение вернуться. Клиенту не столь важно, что компания «вкладывает душу», если он не получает ощутимых преимуществ.

Лояльность в B2B – это вообще отдельная история. По большому счету это договоренность, где обе стороны выигрывают. Когда клиенты видят реальную выгоду, они становятся «лояльными», и, поверьте, им совсем не важно, что именно написано в ваших внутренних правилах. Им важно, что это приносит пользу.

Если хотите, чтобы клиенты полюбили ваши ценности, попробуйте сделать их частью веселой программы лояльности: 50% скидки — за понимание вашей миссии! Сдал проверочный тест - получил скидку, не сдал - платишь полную стоимость. Для клиента важнее не красноречие, а чёткие выгоды, поэтому он на это согласиться. А вот вы вряд ли. И еще вопрос, согласитесь ли вы на такую программу лояльности. Зато это сразу покажет, насколько вам действительно важны ценности вашей же компании. Или это так, для красоты.

Социальная ответственность — это замечательно, и да, многим клиентам приятно, когда компания поддерживает определенные инициативы. Но тут кроется тонкий момент: для клиента куда важнее реальные действия в его интересах, чем громкие заявления. Они оценят, если вы, например, оптимизируете доставку или улучшите обслуживание, вместо того чтобы раздавать обещания о спасении редких видов в далеких лесах.

Конечно, помощь обществу важна, но клиент хочет видеть в этом реальную пользу, а не красивые отчёты на сайте. Это как с пиаром: если в нём больше пользы для имиджа, чем для дела, клиент это заметит и сделает выводы. Словами завлечь легко, но клиенты видят, когда за благими намерениями скрывается обычная реклама.

Кстати, в контексте социальной ответственности, почему курьерские службы еще не используют такую отмазку: вместо извинений сказать «не волнуйтесь, все доставим, просто сейчас мы спасаем редких белок».

Итак, если вы полны энтузиазма рассказать о миссии компании, корпоративной культуре и высоких ценностях, помните: для клиентов это, скорее всего, останется в разделе «информация к сведению». Их внимание приковывают не идеалы, а реальные действия. Они хотят видеть быстрый сервис, прозрачные условия и эмпатию, а не философские рассуждения о будущем планеты (по крайней мере, не в контексте заказа).

Клиенты ценят именно ваш вклад в решение их конкретных задач, а не абстрактные обещания. Потому что «корпоративная душа» — как обои в офисе: они всем могут очень нравиться, но если клиенту некомфортно с вами, он вряд ли останется с вами.

Получился довольно циничный текст, но он отражает реальное положение дел. В идеале мы хотели бы видеть компании, которые и работают честно, и предлагают качественный продукт, и заботятся о мире вокруг. Однако реальность такова, что клиенты далеко не всегда обращают внимание на «тёмные стороны» бизнеса, если им удобно, выгодно или статусно пользоваться его продуктами. Да, мы закрываем глаза на этическую сторону, потому что у нас просто нет выбора или, скажем честно, потому что нам это удобно.

Компании знают, что клиенты прежде всего голосуют рублём, и «высокие ценности» становятся просто элементом упаковки («смотрите, мы белые и пушистые»), если за ними нет реальных выгод. Вы/мы остаёмся с брендом не потому, что он морально безупречен, а потому что он решает ваши задачи — и делает это лучше конкурентов. Этот «цинизм» — не что иное, как трезвый взгляд на поведение рынка.

Это не значит, что идеалы не имеют значения, но важно признать: клиент остаётся, когда ему выгодно, удобно и когда компания выполняет свою работу без лишних обещаний. В эпоху информации люди всё видят и всё понимают. Но пока они получают от бренда нужное качество и результат, этические вопросы, к сожалению, остаются на втором плане.