"Где мои лиды?": что делать, если клиент жалуется на их отсутствие

"Где мои лиды?" — это вопрос, который может вывести из равновесия любую команду. Агентство убеждено, что все процессы работают идеально: реклама запущена, сайт оптимизирован. Однако клиент утверждает, что заявок нет. В чем проблема? Чаще всего причины кроются в недочетах на разных этапах работы или в отсутствии прозрачности. Разберем, как грамотно отвечать на этот вопрос и находить корень проблемы.

Прежде чем искать проблемы в процессе привлечения заявок, важно понять, действительно ли их нет. Часто случается, что лиды "теряются" в данных или из-за человеческого фактора. Вот что нужно проверить:

Начинать всегда стоит с анализа данных и процессов. Нередко лиды есть, но их не замечают из-за отсутствия четкой системы учета или несогласованных ожиданий. Системный подход к проверке позволяет не только подтвердить наличие проблемы, но и быстро выявить ее источник.

Такой подход убережет вас от поспешных выводов, сохранит доверие клиента и станет базой для выработки эффективных решений.

Ситуация, когда лиды есть, но клиент их не ценит, встречается довольно часто. Это может быть связано с разным пониманием качества лидов, отсутствием четких стандартов их обработки или слабым взаимодействием между отделами маркетинга и продаж.

Клиент может ожидать, что лиды будут "идеальными" — готовыми к покупке сразу после первого контакта. Однако в реальности многие заявки требуют доработки: повторных звонков, уточнения деталей или предоставления дополнительной информации. Если клиент считает, что работа с такими лидами — пустая трата времени, он может заявить, что "лидов нет".

Пример: рекламная кампания приводит трафик на сайт, посетители оставляют заявки, но менеджеры отдела продаж их игнорируют, считая неподходящими. Это приводит к недовольству клиента и ощущению, что усилия маркетинга бесполезны.

Лиды могут теряться из-за разрыва между маркетингом и продажами. Например, маркетологи генерируют обращения, но не передают инструкции по их обработке. Менеджеры, в свою очередь, могут не понимать, как работать с холодными или "сырыми" лидами, и быстро отбрасывать их как бесперспективные.

Пример: заявка на консультацию поступает ночью, но менеджер звонит только через два дня. За это время клиент теряет интерес, что воспринимается как низкое качество лида.

Если CRM или другие системы учета используются хаотично, это приводит к путанице. Заявки могут не фиксироваться, дублироваться или попадать в неактуальные категории. В таких условиях кажется, что лидов нет, хотя они есть, просто до клиента не доходят.

Прозрачность и слаженность в работе устраняют недопонимание и помогают извлечь максимум из каждой заявки. Это не только повышает качество работы, но и укрепляет доверие между клиентом и агентством.

Сквозная аналитика — это мощный инструмент, который позволяет агентствам и клиентам работать более слаженно и прозрачно. Она дает возможность не только понять, что происходит с лидами, но и оценить реальную эффективность каждого элемента маркетинга.

Одной из ключевых функций сквозной аналитики является учет всех заявок, поступающих по телефону. Зачастую клиенты предпочитают звонить, особенно если речь идет о сложных или дорогостоящих услугах. Без систем коллтрекинга такие обращения теряются, создавая иллюзию отсутствия лидов.

Пример: кампания в Яндекс Директ приносит звонки, которые впоследствии не отвечены менеджерами отдела продаж, а также эти данные нигде не фиксируются в связи с отсутствием коллтрекинга. В результате агентство не видит полного объема лидов, их обработки и не может оценить реальную рентабельность рекламы.

Сквозная аналитика позволяет отслеживать каждый звонок, а также связывать его с конкретным источником трафика, что устраняет все пробелы.

Еще одно преимущество сквозной аналитики — объединение всех точек взаимодействия в одну систему. Она синхронизирует данные из разных источников: рекламных кабинетов, CRM, сайтов, коллтрекинга и даже оффлайн-точек продаж.

Благодаря этому можно:

Например, клиент может сначала найти компанию через соцсети, а потом перейти на сайт по рекламе в поисковике. Сквозная аналитика позволит связать эти действия, чтобы понять, какой канал сыграл решающую роль.

Оценка количества лидов — это только половина дела. Сквозная аналитика помогает анализировать их качество и конверсию на каждом этапе. Вы сможете видеть, какие заявки переходят в сделки, а какие "застревают".

Это особенно важно для повышения рентабельности рекламы и улучшения работы отдела продаж. Если заявки не превращаются в сделки, аналитика укажет, на каком этапе происходит сбой: плохая квалификация лидов, медленная обработка заявок или неэффективные переговоры.

Пример: клиент утверждает, что рекламная кампания неэффективна, но аналитика показывает, что заявки есть, просто менеджеры обрабатывают их с большой задержкой. Это дает возможность быстро устранить проблему, перераспределив ресурсы или обучив сотрудников.

Когда клиент спрашивает: "Где мои лиды?", задача агентства — не оправдываться, а провести системный анализ. Важно разобраться, есть ли лиды на самом деле, где они теряются и как можно улучшить процесс их обработки.

Инструменты вроде сквозной аналитики помогают выявить слабые места: недочеты в рекламных кампаниях, проблемы с обработкой заявок. Это не только устраняет конфликт, но и делает взаимодействие более прозрачным и результативным.

Не забывайте: маркетинг и продажи — это всегда командная игра. Регулярные обсуждения с клиентом, настройка аналитики и четкая коммуникация по процессам помогут не только отвечать на вопросы, но и предвосхищать их. Такой подход выстраивает доверие и ведет к долгосрочному сотрудничеству, приносящему пользу обеим сторонам.