Как оценить зрелость клиентского опыта в компании и адаптироваться к изменениям рынка

Рассказывает Елена Косарева, руководитель Naumen Academy и организатор курса «CX-директор».

Привет! Меня зовут Елена Косарева, я придумываю образовательные программы в области CX. Здесь я расскажу, как оценить уровень зрелости CX в компании, какие шаги помогут развивать клиентский опыт и почему контакт-центры играют ключевую роль в создании ценности для клиентов.

Сервис становится главным отличием компаний с похожими продуктами. Именно от него зависит, останется ли покупатель с вами. Сегодня клиент ожидает, что компании будут предлагать решения, соответствующие его ожиданиям. И контакт-центры являются связующим звеном между клиентом и бизнесом, которое позволяет не только понять запросы аудитории, но и выстроить процессы, приносящие пользу обеим сторонам.

Но почему одни компании уверенно развивают CX, а другие не уделяют ему должного внимания? Все дело в зрелости клиентского опыта — умении бизнеса адаптироваться к изменениям, внедрять культуру экспериментов и быть гибким.

Клиентский опыт (CX, Customer Experience) не возникает в вакууме. Развитию CX способствует культура и история компании. Эти факторы определяют, насколько быстро бизнес может внедрять клиентоцентричные подходы.

Для компаний старого типа переход к зрелым CX-практикам — серьезный вызов. Развитие клиентоцентричности связано с культурой эксперимента, а эта культура тяжело приживается там, где выстроено управление по целям, метрикам и KPI.

Управление клиентским опытом (CX, Customer Experience) и клиентоцентричность тесно связаны, но выполняют разные задачи:

Клиентский опыт — это результат взаимодействий между клиентом и компанией. Управление CX включает в себя проектирование, изменение процессов, создание продуктов и сервисов, которые соответствуют ожиданиям клиентов.

Клиентоцентричность — бизнес-подход и образ мышления, на котором строится CX. Подход включает изменение корпоративной культуры, устранение барьеров и объединение сотрудников вокруг общей цели — создания ценности для клиента.

Клиентоцентричность делает компанию способной разрабатывать и внедрять CX-инициативы. Контакт-центры — идеальная точка для внедрения таких инициатив. Они работают на передовой, взаимодействуя с клиентами, и предоставляют уникальную информацию о запросах и проблемах.

Важный принцип: клиентоцентричность развивается благодаря философии «внутреннего клиента». Это осознание, что каждый отдел и сотрудник помогают коллегам достигать общих целей, создавая экосистему.

Философия «внутреннего клиента» лежит в основе концепции Total Experience (TX) — подхода, который объединяет опыт клиента, сотрудника и цифровой опыт в единую стратегию. TX предполагает, что удовлетворенность внешнего клиента напрямую зависит от того, насколько эффективно и комфортно взаимодействуют внутренние команды.

О том, как сделать контактный центр точкой создания Total Experience, можно узнать в рамках курса Naumen Academy.

Зрелость клиентского опыта (CX, Customer Experience) отражает способность компании выстраивать эффективное взаимодействие с клиентами, адаптировать процессы под их потребности и стратегически подходить к изменениям рынка.

Есть разные модели оценки CX-зрелости. Давайте остановимся на модели управления клиентским опытом CX Maturity Assessment от Qualtrics XM Institute. В ней есть необходимая гранулярность: четкое описание компетенций и направлений, которые позволяют детально оценить, что именно влияет на зрелость и как каждый элемент системы работает на общий результат.Модель выделяет 6 ключевых компетенций и 20 направлений работы:

Чтобы понять, на каком уровне зрелости CX находится ваша компания, оцените свои действия в каждой из компетенций по 5-балльной шкале: 1 — Никогда, 2 — Редко, 3 — Часто, 4 — Почти всегда, 5 — Всегда. Вычислите среднее значение по каждой компетенции и сложите. Итоговый балл покажет текущий этап зрелости клиентского опыта:

Этап 1 — от 6 до 14
Этап 2 — от 15 до 18
Этап 3 — от 19 до 22
Этап 4 — от 23 до 26
Этап 5 — от 27 до 30

Вот основные этапы и что они означают:

Основные барьеры для развития клиентского опыта в контакт-центрах и компаниях в целом:

Корпоративная культура. Устоявшиеся подходы мешают внедрять гибкие методологии и итеративные процессы.
Отсутствие стратегического видения. Модные тренды, такие как дизайн-мышление, теряют ценность, если внедряются без понимания реальных потребностей компании.

🔗 Скачать полную карту компетенций руководителя контакт-центра

Почему CX важен? Управление клиентским опытом — это не разовая инициатива, а системный процесс, который делает бизнес гибким и устойчивым. Качественный CX укрепляет лояльность клиентов, снижает издержки на привлечение новых и помогает удерживать существующих, превращая их в амбассадоров бренда. В условиях высокой конкуренции компании, которые инвестируют в клиентский опыт, становятся лидерами рынка, задают стандарты и формируют тренды.

Хотите узнать больше? Приходите на курс Naumen Academy «CX-директор». Эксперты расскажут, как внедрить принципы клиентоцентричности, выстроить эффективную модель управления клиентским опытом и повысить эффективность контакт-центра.