Залезем в переписки бизнесов с клиентами и разберем, как эффективнее общаться в мессенджерах и соцсетях: 3 ошибки, из-за которых бизнесы теряют деньги
Не могу смотреть, как бизнесы из раза в раз повторяют эти ошибки. Открою последние переписки в WhatsApp и расскажу, что не так. А потом поделюсь, как можно было написать иначе, чтобы повысить конверсию в продажу или лояльность. Дополняйте в комментариях!
Про закрытые вопросы отвечу с позиции клиента. Я на открытые почти никогда не отвечаю — просто лень печатать полотна текста.
Про перекладывание ответственности тоже расскажу. Как-то раз маникюрный салон спросил в переписке, все ли мне понравилось (они потом обычно просят где-нибудь оставить отзыв). Так вот, я написала подробно, что понравилось и что не понравилось, а такое было. Ответ был вроде: «Да ну что вы, не может быть, приходите снова». Из чего я делаю вывод, что обратную связь запрашивают тупо для отзывов, а не для повышения качества. И да, после ответа чувство, как будто это я виновата, что у них косяки с сервисом.
Согласна! Есть ощущение, что запрашивают ОС просто для отчётности администраторов — скрипт выдержали и ладно. Как вот до персонала донести, что это действие критическое важное для бизнес-процессов, что отзывы помогают понять, где у бизнеса есть узкое горлышко. Что это не «дрюканье» со стороны руководства, которое просто пытается завалить админов ненужной работой.
Нам (руководству) же не просто отчётность нужна, а честное понимание, как у бизнеса дела вообще.
Для запросов обратной связи только ради отзывов приготовили отдельный котёл в аду, это точно!
А про открытые вопросы поняла вас. Я согласна, что для старта общения все же проще использовать закрытые, но добавлять их рядом в одно сообщение — сомнительное решение.