Потребительский терроризм на маркетплейсах Озон и ВБ 2024-2025г
Из года в год одна и та же история с потребительским терроризмом, которая никак не меняется со стороны маркетплейсов. А особенно возрастает количество возвратов ношенных вещей или подмен после новогодних утренников и корпоративов, и фотосессий.
Итак, базово разберёмся что такое потребительский терроризм на маркетплейсах – действия покупателя, которые позволяют ему получить личную выгоду в ущерб магазину при покупке тех или иных товаров.
По данным некоммерческой организации по защите прав участников электронной коммерции «Федеральное общество сетевой торговли» (ФОСТ) было указано, что 87% продавцов на МП сталкиваются с порчей, невыкупом, утратой товаров, а также с мошенничеством и доп.расходами за логистику, что приводит к потерям до 16% от оборота магазина.
Также ФОСТ в конце ноября вынесли данные опроса, где выявилось, что в 2024 году 62% опрошенных селлеров столкнулись с потребительским терроризмом. Согласно результатам, в течение 2024 года продавцы сталкивались с этим явлением:
И в 58% случаев продавцы жаловались, что покупатели возвращают товар после краткосрочного использования с сохранением всех этикеток. Чаще всего селлеры сталкивались с возвратами поношенной одежды, обуви, аксессуаров и нижнего белья.
Как дела у западных маркетплейсов? И как они борются с недобросовестными покупателями.
А там тоже возвраты на миллиарды фунтов! Предполагается, что по итогам 2024 года, объем онлайн-возвратов превысит 27млрд фунтов стерлингов. Каждый серийный возвращатель отправляет обратно товаров в среднем на сумму около 1400 фунтов стерлингов в год.
А новый тренд в TikTok – причина роста потребительского терроризма. Речь идет о вирусном формате видеороликов, где тиктокер/блогер заказывает кучу одежды и устраивает примерку с опросом подписчиков: что купить, а что нет. В ТикТок под этим хэштегом размещено более 11млн таких видеороликов.
Онлайн-ритейлеры пробуют вводить специальные сборы для хронических «возвращателей», но это не окупает расходы на возвраты и логистику. Также дополнительно ставятся лимиты на возвраты/заказы, вводят платную доставку, и даже вносят таких покупателей в чёрные списки.
Потре__ядство на российских маркетплейсах: как, кто, почему?
Рассмотрим самые распространенные ситуации:
Подмены, воровство, возвраты ношенных вещей, массовые отказы и невыкупы.
Но каждый раз покупатель становится изощрённее, а также появляется большое количество видеоинструкций как "нагреть продавцов".
Например, не так давно на просторах интернета появился новый подвид блогеров - "блогер-распаковщик", они делают обзоры на товары с маркетплейсов за деньги, так зарабатывают сами и помогают продвигать товары продавцам. (Почему реклама у блогеров-распаковщиков неэффективна рассказала в этой статье - https://vc.ru/marketing/1601474-vneshnyaya-reklama-dlya-marketpleisov-istoriya-pro-reklamu-tovarov-u-blogerov-markirovka-reklamy-u-blogerov-raspakovshikov )
И те, кто уже успел раскрутить свои аккаунты стали продавать "курсы", где рассказывают, как тоже стать блогером-распаковщиком и иметь доход с рекламных интеграций. Но чтобы выйти на платные интеграции, нужно сначала поработать по бартеру, либо заказывать товары, снимать обзоры и возвращать их обратно. И я не шучу, они реально этому "учат" 👇
Маркетплейсы вводят штрафы сотрудникам ПВЗ и складов за потери/приёмки левых возвратов, но всё равно есть огромное количество сотрудников, которым "по барабану" на эти штрафы, либо они их ещё не касались.
Очень много ситуаций, когда сотрудники ПВЗ даже не открывают и не смотрят то, что им принесли на возврат, либо не проверяют состав и наличие "отказных вещей" в упаковке после примерки.
Почему покупатели так поступают? По моему мнению, этому есть ряд причин:
- Мягкость законодательства и отсутствие конкретики (часто покупатели отстаивают свои права в ущерб правам продавца: "ну я же имею право на возврат", а то в каком виде товар неважно).
- Безнаказанность, в большинстве случаев. Кроме хищения или ущерба в значительных размерах, и то, если продавец обратиться в суд и докажет.
- Экономическая ситуация в стране и менталитет. У людей нет денег на покупки, но есть возможность безнаказанно пользоваться товарами и их возвращать. А что будет, если поймают с подменой/испорченным товаром, да ничего, не примут и всё, и никакого наказания, можно другой заказать и в смену подружки Наташки вернуть. Многие до сих пор считают, что продавцы на маркетплейсах получают миллионы и не видят ничего страшного в дополнительных расходах на логистику/комиссии.
Не думаю, что вопрос с потребительским терроризмом будет как-то кардинально решён ближайшие года 2, т.к. это глобальный процесс по всему миру, поэтому продавцам остаётся только менять стоимость товаров с учётом таких издержек, а если торгуете чем-то дорогим, тогда снимать на видео упаковку/комплектацию, и если прилетит возврат бодаться с поддержкой или обращаться в суд.
Выход – адаптироваться.
А если у вас появляются идеи, как бороться с этим всем, то несите их в массы, пишите предложения в управляющие органы.
С вами была Анцупова Надежда - маркетолог маркетплейсов.
Подписывайтесь на мой блог в ВК, там я подробно рассказываю про внутреннее и внешнее продвижение на маркетплейсах - https://vk.com/nadj2002
Тут обоюдоострая проблема. Потребительским терроризмом считаются и возраты по причине неточного описания или брака. Если в магазине покупатель просто такой товар не берет, то в маркетплейсе иного выхода нет. Относительно одежды, даже правильной такая же - не подошел товар в магазине с не берешь. Не подошел на маркетплейсе - возвращаешь.
Вы правы, продавцы тоже часто сами косячат, но большая часть понимают, что прилетающие плохие отзывы и отказы не просто так и что-то меняют в карточках, чтобы такого не было.
А особенно возрастает количество возвратов ношенных вещей или подмен после новогодних утренников и корпоративов, и фотосессий.Это практиковалось и в офлайне. Была свидетелем, как после НГ в довольно недешевом магазине (средний ценовой сегмент, даже повыше среднего) дева выложила на стол администратора ворох барахла (это была капсула — как раз для разового корпоратива), в том числе обувь и сумку. "Заберите это (взад), потому что у меня аллергия!" А почему всё на возврат — потому что без одной вещи весь набор теряет смысл :)
Да, вы правы, в офлайне та же ситуация, но очень много шумихи по этому поводу именно от онлайн-продавцов