Опыт пользования картой «100 дней без процентов» от «Альфы»: сбои в определении минимальных платежей

Сначала предыстория:

У меня есть карта «100 дней без процентов» от Альфа-банка. Не то чтобы я любитель пользоваться кредитками, но мне сделали персональное предложение.

Я воспользовался предложением: кэшбэк получил, за обслуживание ни копейки не заплатил, получил бонусные 5 тысяч, деньги на карту вернул и картой пользоваться перестал. Спустя некоторое время мне позвонили из банка и предложили новые персональные условия: повышенный кэшбэк 3% за любые покупки кредитными средствами. Естественно, сохраняется и льготный период. Это меня подкупило второй раз. Начал пользоваться и первые 2 месяца без проблем получал кэшбэк. 29 числа каждого месяца (как это было указано в приложении) ждал информацию о сумме и сроках минимального платежа, которая никак не появлялась.

Так как это моя первая кредитная карта, забеспокоился и позвонил в банк: мне сказали, что пока можно ничего не платить, так как я потратил небольшую сумму, и банк может на свое усмотрение вообще не назначать минимальный платеж, что и произошло в моем случае. В этом месяце также в приложении высвечивалось, что платеж будет рассчитан 29 октября.
16 октября приставы мне заблокировали эту карту за незначительные штрафы в 100-300 рублей, я их оплатил, и карта была разблокирована. 27 числа мне неожиданно приходит уведомление, что 26 числа закончился льготный период, я не внес минимальную сумму, за что было начислено больше 15 тысяч рублей процентами, так как за предыдущий месяц я потратил около 200 тысяч рублей кредитных средств. Никаких уведомлений о сумме и дате этого платежа мне не приходило. Я просто не был проинформирован о том, сколько и когда нужно было оплатить. Я ждал 29 числа, как это в приложении указано, оказалось, расчетный день — 26. Никакие сто дней, конечно, ещё не прошли.

Стал разбираться

Обратился в чат банка, где описал ситуацию и попросил помочь. На что мне сказали, что льготный период закончился раньше, о чем мне 16 октября якобы высылали пуш-уведомление в приложении, поэтому моё обращение не принимается. Открываю список уведомлений: там от 16 октября есть только несколько уведомлений от приставов, что они удерживают штрафы со счета (при этом еще и блокируют его), и больше ничего. Отправляю в техподдержку скриншот экрана из приложения, на котором видно, что я никакой информации о дате и сумме платежа не получал, поэтому не имел возможности исполнить свои обязательства, и просто не мог знать, сколько и когда платить. На что мне в ТП ответили, что пуш-уведомления отправлялись, но они "не всегда доставляются, если нет интернета” (с.).

Но я пишу всё это не для того, чтобы устроить скандал.

Я хочу привлечь внимание банка к проблемам, которые им нужно, на мой взгляд, проработать:

1) Технические проблемы с доставкой уведомлений и информированием клиентов в целом;
2) Проблемы с пользовательским функционалом приложения;
3) Непрофессиональное клиентское обслуживание и отсутствие клиентоориентированности.

Теперь обо всех проблемах по порядку.

1. Системный сбой.

У меня есть подозрение, что в системе произошел сбой. Возможно, мне не пришли уведомления из-за блокировки приставами счёта в тот же день, когда банк должен был направить мне пуш-уведомление. Банку необходимо протестировать работу приложения и системы уведомлений для выявления и исправления проблем. Возможно, есть баг в работе системы пуш-уведомлений, с чем должна разобраться команда техподдержки и разработчики программного обеспечения.

2. Проблемы с пользовательским функционалом приложения.

Совершенно не ясно, почему в приложении указано 29 число оплаты, по факту выясняется, что день оплаты 26 число. Беспроцентный период сто дней, потом выясняется, что не сто дней. Всё это должно чётко отражаться в банковском приложении; у него должен быть понятный пользовательский интерфейс. Нашел в интернете огромное количество отзывов реальных пользователей, которые сталкивались с аналогичными проблемами. С отзывами должны работать не только специалисты SERM и ORM, но и в первую очередь их должны обрабатывать разработчики программного обеспечения для устранения проблем, которые как и моя — имеют массовый характер.

3. Стандарты клиентского обслуживания.

Когда я сказал, что уведомление не приходило, сотрудник банка не стал оспаривать или присылать мне какие-то доказательства, а просто безосновательно отклонил моё обращение. Я показывал в подтверждение своих слов скриншоты. Мне пришлось объяснять, что если бы уведомления отправлялись, они бы сохранились в списке уведомлений мобильного приложения, как и сообщения от приставов, которые в этот день пришли успешно. На что сотрудник банка отвечает, что у меня просто не было, видимо, интернета или были проблемы с сотовым оператором, либо с самим смартфоном. Думаю, не нужно объяснять очевидные вещи: с технической точки зрения это просто невозможно. Ведь если вам отправляют сообщения в любом мессенджере или соцсети, когда у вас нет интернета или мобильной связи, вы увидите его в истории переписки, когда интернет появится. То есть у представителя банка нет примитивных технических знаний для обеспечения должного клиентского обслуживания. Значит, компании нужно позаботиться об обучении персонала. Более того, тот факт, что моё обращение было безосновательно отклонено, без предоставления доказательств и разбирательства, говорит о том, что при возникновении конфликтных ситуаций банк никак не реагирует и не выполняет свои обязательства перед клиентом отклоняя обращения по формальным причинам.

Мои советы Альфа-банку по улучшению работы:

- Заказать аудит программного обеспечения и устранить баги системы пуш-уведомлений.

- Усовершенствовать пользовательский функционал мобильного приложения, сделать его прозрачным и понятным.

- Обучать сотрудников технической поддержки и стандартам обслуживания клиентов, и базовым техническим принципам работы систем банка.
#альфабанк #жалобаальфабанк