Пихта OBI через Ozon: продавец требует вернуть некачественный крупногабаритный товар на склад самостоятельно

🆕 В конце статьи («Что было после публикации статьи на VC») добавлен апдейт.

21 декабря 2024 года я заказала живую пихту Нордмана Премиум через Ozon. В описании было указано, что это пушистое дерево с густыми ветвями, которое долго не осыпается и помогает долго поддерживать праздничное настроение.

Доставкой пихты занималось ООО "ТРАНСПОРТНОЕ АГЕНТСТВО ПОДОРОЖНИК". Курьер привёз товар на дом и уточнил, что вопросы по качеству и возврату нужно решать напрямую с продавцом, так как он отвечает только за доставку.

При установке пихты выяснилось, что ветки сухие, частично голые, а иголки начали осыпаться уже в первый день.

Для сравнения: такие же пихты, которые мы покупали в предыдущие 4 года, оставались свежими 6–8 недель. Обычно мы выбрасывали их в феврале, когда праздничный сезон заканчивался, и дерево всё ещё выглядело прилично.

Я в тот же день оформила возврат через Ozon.

23 декабря возврат одобрили, но с условием, что я сама должна доставить дерево на склад продавца в Сосенское «службой доставки на свое усмотрение».

Стоимость услуг Dostavista составляет 2500 рублей. Я не готова оплачивать доставку за свой счёт без уверенности, что товар примут и вернут деньги.

Кроме того, пихта — это крупногабаритный товар. Такие условия возврата противоречат закону. Согласно статье 18 Закона "О защите прав потребителей", доставка крупногабаритного товара ненадлежащего качества должна быть организована за счёт продавца:

«Доставка крупногабаритного товара или товара, вес которого превышает пять килограммов, для ремонта, замены или возврата осуществляется силами и за счёт продавца»

Связаться с продавцом (OBI) не удалось: указанный в инструкции продавца телефон (+79150429377) не отвечает, а горячая линия OBI (88005008080) сообщила, что помочь с заказами Ozon они не могут.

В поддержке Ozon отвечает только бот.

В чате с продавцом никто не отвечает.

На мой отзыв Ozon ответили стандартно и предложили «проверять заказ при получении», что не имеет смысла, учитывая доставку сторонней компанией и специфику товара.

В итоге возврат товара оказался невозможным, несмотря на его неудовлетворительное качество.

Такие действия продавца создают искусственные препятствия для покупателей. Я хочу, чтобы возвраты крупных товаров ненадлежащего качества были организованы в соответствии с законом.

После публикации в комментариях ко мне обратились представители Ozon. В тот же день позвонили из OBI с номера +7(495)663-88-12, извинились за сложившуюся ситуацию и предложили организовать возврат пихты. Попросили упаковать дерево самостоятельно. Было согласовано, что курьер заберёт товар 27 декабря в интервале с 16:00 до 23:00.

27 декабря я упаковала пихту и ждала курьера, но он так и не приехал.

В чате Ozon сообщили, что нужно больше времени на решение вопроса.

Горячая линия OBI после 23:00 по номеру уже не отвечала (вроде работает до 22:00).

28 декабря в 11:20 я позвонила по номеру +7(495)663-88-12. Оператор составил новое обращение и пообещал вернуться с решением в течение дня.

Пока проблема остаётся нерешённой.

#жалобаозон #жалобаоби