Роботы-советники, займы в один клик, прогноз по балансу, геймификация и новостная лента друзей

Основатель UX-агентства UXDA Алекс Крегер поделился с vc.ru концептом банковской платформы будущего, разработанным с учетом трендов финансовой индустрии и технологий. Редакция рубрики «Интерфейсы» публикует перевод материала.

На конференции по инновациям в сфере банкинга ко мне подошел топ-менеджер международного банка и сказал: «Меня очень вдохновило то, что вы рассказали о возможностях UX-дизайна в финансовом секторе, но как все это внедрить, если банк предлагает более сотни различных услуг? Если это и возможно в будущем, мы не можем слетать туда и получить полную картину».

Кто из нас не мечтал о машине времени, с которой можно было бы заглянуть в будущее? Если бы я работал в банке — уверен, мне бы этого не хотелось. В ближайшее время миллионы работников банковской сферы, вероятно, потеряют работу и недополучат зарплату на миллионы долларов. Процесс уже начался: тысячи банковских отделений закрываются, в то время как миллиарды долларов уходят на развитие альтернативных финансовых услуг для привлечения клиентов.

Финансирование банковских услуг будущего — не такая уж и плохая идея, верно? Технология, разрушающая банковскую индустрию, при надлежащем применении может ее и спасти. Машину времени мы, к сожалению, не изобрели, но кое-что ценное предложить можем. Последние несколько месяцев мы пытались визуализировать будущее банковской сферы — для этого объединили опыт агентства UXDA в разработке финансовых услуг с трендами индустрии.

Можно ли объединить десятки традиционных банковских услуг одним мобильным банковским приложением? Оно должно быть интуитивно понятным и обеспечивать идеальный клиентский опыт. Мы уверены, что это можно сделать, если задействовать суперсовременные технологии и лучший для финансового продукта UX.

Наша команда UX-экспертов и дизайнеров создала концепт UX-дизайна мобильного продукта для банка-челленджера, где показано, как он может выглядеть и работать. Это второй концепт UX-дизайна, в котором мы визуализировали будущее финансовой индустрии. Предыдущий концепт можно найти на сайте UX Design Agency.

Если говорить о разрушении цифрового банкинга, то как это произойдет? Банки-челленджеры будут основаны на то и дело возникающих трендах цифрового банкинга:

• блокчейн;
• геймификация;
• теория мягкого подталкивания (Nudge theory);
• роботы-советники;
• обработка голосовых данных;
• биометрия;
• социальная интеграция;
• персонализация;
• «большие данные»;
• открытое API и «облака».

Прежде чем мы представим концепт, нужно прояснить контекст потребления финансового продукта. Когда мы спрашивали людей о том, что для них банкинг, самым популярным был ответ: «Это я и мои деньги». Это, конечно, правильно, но на самом деле ваша финансовая жизнь включает в себя гораздо больше: не только деньги, но также вашу семью, друзей и различные финансовые услуги.

Чтобы эффективно управлять деньгами, нужно иметь представление о совокупном финансовом статусе всех членов вашей семьи. Полезно понимать типы финансового поведения друзей. И, наконец, банк должен служить вам, отвечать на ваши вопросы, предлагать лучшие решения, отслеживать финансовую ситуацию и давать советы по управлению деньгами.

Поэтому логика нашего банка-челленджера построена на пяти главных темах:

• пользователь;
• деньги;
• семья;
• друзья;
• услуги.

Не будем подробно описывать разработку UX: наш подход подробно описан в предыдущем исследовании. На этой стадии важнее всего определить первичные пользовательские сценарии и ключевую функциональность, построить информационно-логическую модель и исследовать инновационные технологии. Наш концепт основан на трех инновациях:

1. Искусственный интеллект как личный финансовый помощник.
2. Банки-платформы.
3. Спрогнозированные услуги.

1. Искусственный интеллект как личный финансовый помощник

Банк будущего должен стать персонализированным финансовым советником. Автоматизация банкинга, искусственный интеллект и прогнозная аналитика выведут индустрию на новый уровень. Банки должны информировать пользователя о любой ситуации, требующей его внимания, помогать улучшить финансовое здоровье, делать финансовые прогнозы и предлагать, что нужно сделать.

В большинстве клиентских сценариев будет работать искусственный интеллект, обрабатывающий голосовые данные. Сочетание возможностей обработки большого объема информации и прогнозной аналитики, сформированной на основе поведения клиента, поможет выявить точный момент, когда пользователь будет готов принять предложение.

2. Банки-платформы

Банки будущего должны быть открыты для интеграции с сервисами, который предлагают сторонние компании: они будут использовать внешнюю инфраструктуру для проведения платежей и других финансовых услуг. Такой платформе нужно сочетать финансовые и бесплатные услуги. Банки-челленджеры охватят всю нашу финансовую деятельность, объединив крутые технические решения с розничным обслуживанием в комплексный покупательский опыт.

Для таких сервисов банки-челленджеры могут использовать открытое API и «облачные» хранилища. Скорость и безопасность проведения транзакций можно обеспечить с помощью цепочки блоков транзакций (блокчейна), которую будут использовать все члены платформы.

3. Спрогнозированные услуги

«Игра опережает события» — таким будет принцип сервисов, ориентированных на пользователя банков-челленджеров. Это выведет персонализацию на следующий уровень.

Все мы ненавидим заполнять длинные формы, когда хотим просто побольше узнать об условиях предоставления банковских услуг. Такой подход должен уйти в прошлое. Нужно будет генерировать персонализированные предложения еще до того, как пользователь о них попросит. За счет чего это станет возможно:

• секретный обмен данными пользователя через цепочки блоков транзакций;
• автоматическая оценка с использованием «больших данных» и социальных сетей;
• прогнозная аналитика, составленная искусственным интеллектом.

Пользователю останется только выбрать предложение по душе и нажать кнопку. Это поможет обеспечить фантастическую вовлеченность в банковские услуги и скорость их предоставления.

Концепт UX-дизайна для банка будущего

Мгновенная и почти незаметная авторизация

Пользователи захотят получить доступ к функциональности приложения как можно быстрее. Это может понадобиться для срочной оплаты счетов, быстрой проверки баланса или отправки денег родственникам. Биометрия уже достаточно хорошо развита, чтобы с ее помощью можно было предоставлять постоянный доступ к услугам и с приемлемым уровнем безопасности. Традиционная аутентификация с помощью пароля станет пережитком прошлого.

Рекомендуем использовать решения многофакторного обеспечения безопасности. Вначале мы бы предоставили быстрый вход с помощью биометрии: по отпечатку пальцев, TouchID, или по сканированию лица или голоса, (FaceID и VoiceID). Для высокочувствительных функций (установки безопасности, изменение лимитов) а также для перевода крупных сумм нужна будет дополнительная авторизация.

Предупредительное введение в ключевые данные

При любом пользовательском сценарии высокий приоритет — у понимания актуального финансового статуса. Эту информацию банк будущего предоставляет сразу после запуска приложения. Основное окно приложения должно быть простым для понимания. В нем можно будет просмотреть не только итоговый баланс, но и движение финансов и недавние уведомления. Мы пытались подчеркнуть основные данные с минимальной визуальной плотностью.

Что если у пользователя несколько счетов и он управляет семейным бюджетом? Он захочет увидеть статус каждого счета и общий баланс семьи. Мы предлагаем удобное и интуитивно понятное переключение между счетами с помощью свайпа. График с балансом поможет легко оценить количество денег на каждом счете.

Быстрый обзор средств на балансе

Пользователям нужно знать остаток своего бюджета за исключением денег на оплату регулярных счетов. Неплохо было бы исследовать доход и затраты за последний месяц и сравнивать их со средними значениями за тот же период по определенному счету.

Приложение нашего банка прогнозирует, сколько денег останется на счете к моменту следующего поступления согласно графику. Должна быть возможность легко это отследить, кликнув на сводный баланс. Так пользователи получат общую картину и смогут соотнести планируемые затраты с платежеспособностью.

Чтобы открыть меню, нужно потянуть вверх карточку с данными аккаунта. Карточка фиксируется, а меня появляется ниже. Должна быть возможность одним кликом получить финансовую помощь — овердрафт или предодобренный быстрый займ. Нужен способ добавить средства на счет или загрузить электронную выписку со счета. И, конечно, пользователю нужен доступ к редактированию аккаунта, настройкам и первичному статусу.

Быстрая оценка затрат

График баланса кажется простым, но на самом деле предоставляет много ценной информации. Помимо общей динамики баланса, он показывает прогнозы на ближайшее время, позволяет изучить оплаченные, неоплаченные и запланированные счета и уровень бюджета.

Кликнув на этот график, пользователь видит самые затратные категории и способы экономии, которые предлагает искусственный интеллект. Потянув вверх карточку, он сможет узнать больше о затратах, установить бюджет и цели, оплатить счета.

Все счета в одном месте

Кроме депозитных счетов, у пользователей могут быть, например, инвестиционные и кредитные. Банк будущего должен поддерживать все типы счетов и позволять легко ими управлять. Все виды счетов могут быть привязаны к приложению банка, чтобы пользователи получали информацию в одном месте.

Можно рекомендовать пользователю добавить новые счета, которые могут принести ему выгоду. С помощью анализа «больших данных» искусственный интеллект может определять предпочтительные инвестиционные стратегии. Тогда он добавляет к счетам робота-советника, и пользователь может открыть инвестиционный счет, сделав один клик.

Лента финансовой активности вместо неактуальной истории

Второй по популярности сценарий после проверки баланса — это просмотр истории недавних транзакций. Мы считаем, что пользователи должны получать больше, поэтому переосмыслили традиционную историю транзакций и превратили ее в ленту активности. Можно в одной ленте смотреть информацию по транзакциям с наличными, предложениями от друзей, рекомендациями системы и уведомлениями.

Она очень напоминает новостную ленту в Facebook или Twitter, которую можно прокрутить, чтобы посмотреть недавние события. Кроме финансовых транзакций, она показывает мнение друзей о финансовых услугах и другие социальные рекомендации. Лента должна содержать советы и рекомендации по улучшению финансового состояния. Сервис предложит контекстуальные рекомендации, полученные c помощью прогнозной аналитики в соответствии с теорией «мягкого подталкивания».

Какие функции может выполнять такой сервис:

• советовать, как уменьшить затраты в определенных категориях;
• сообщать о критическом финансовом статусе;
• давать рекомендации по сбережениям и инвестициям;
• напоминать об оплате счетов;
• рассказывать о ближайших банкоматах, когда пользователь путешествует;
• выдавать сигналы тревоги при посещении магазинов.

Мы помещаем данные о транзакциях под экраном счета и привязываем их к графику баланса. Сдвигая график, пользователи видят транзакции за определенный период.

Каждая транзакция имеет значение

Детальная информация по каждой транзакции, включая расположение на карте, должна быть доступна по клику. Особенно удобно было бы пользоваться быстрым меню для разделения ресторанного счета с друзьями, отправляя им запрос на оплату. Пользователи могут сортировать все связанные транзакции, редактировать их категории и сообщать о подозрительной активности.

Мгновенные платежи не сложнее, чем любимый мессенджер

Перевод денег и оплата счетов обычно разочаровывают пользователей сильнее всего: на них нужно слишком много времени и усилий. Чтобы отправить сообщение в Facebook, нужно несколько секунд, а на отправку денег все еще уходят дни.

Перевести деньги и оплатить счет должно быть так же просто, как отправить сообщение в мессенджере, и эти функции всегда доступны в главном меню. Контакты из банковской базы, социальных сетей и телефонной книги синхронизируются в единый список, причем идентичные контакты должны объединяться.

Найти получателя в списке контактов можно по разным признакам: по имени, электронному адресу, номеру телефона, счета, дебетовой карты, социальному идентификатору. Остается только выбрать денежную сумму и канал перевода, и можно нажимать кнопку «Отправить». После получения денег карточка получателя автоматически добавляется в список контактов. Если получатель устанавливает приложение себе, его активность — согласно настройкам приватности — добавляется в ленту отправителя.

Мы создали полный набор финансовых переводов, включая платежи P2P, оплату счетов, автоматические платежи, международные переводы с обменом валют и платежные запросы. Все они всегда доступны и требуют лишь двух.

Если все участники платформы будут использовать блокчейн, а финансовые институты по всему миру внедрят аналоги PSD2, это обеспечит наибольшую безопасность, прозрачность, удобство и скорость платежей.

Пользователь никогда не забывает оплатить счета

Мы предлагаем использовать настройки искусственного интеллекта, чтобы подготовить или даже оплатить счет автоматически. Банки могут добавлять регулярные счета в ленту активности и отправлять пользователю push-уведомления, чтобы оплатить счет можно было одним тапом.

Мы считаем, что банки перестанут добавлять скрытые сборы и будут показывать сборы за услугу напрямую в карточке оплаты. Регулярные платежи отражаются в графике, и статус оплаты отмечен цветом.

Искусственный интеллект как финансовый помощник

Мы считаем, что задачи банковского приложения можно решать с помощью робота-помощника, который активируется голосом. Вы можете отправить любой запрос, от «отправить $100 моей маме» до «найти ближайший банкомат».

«Интернет вещей» позволит нам пойти и дальше — интегрировать банк с помощниками по умному дому вроде Amazon Echo или Google Home. Активируемый голосом банк будет у пользователя дома: можно будет проверять баланс, предстоящие платежи, делать денежные переводы не вставая с дивана и не нажав ни единой кнопки.

Предположим, вы хотите получить личный заем. Нажмите иконку микрофона и озвучьте свой запрос. Вам предложат несколько доступных опций, причем одно из предложений уже подготовлено и одобрено в соответствии с кредитной историей. Остается нажать «Подтвердить» — и через несколько секунд деньги появятся на счету.

Вместо того чтобы реагировать на запросы, банк будет вести себя проактивно. Робот-помощник будет автоматически готовить и одобрять предложения по как можно большему числу услуг, используя прогнозную аналитику.

Финансовая площадка для сотен сервисов

Банки предлагают десятки услуг, но не все могут легко разобраться, как ими пользоваться с максимальной выгодой. Идеальный банк должен упрощать доступ к услугам и в сотни раз увеличивать количество услуг.

Единственный способ этого добиться — построить банк будущего на принципах открытой платформы с соединением через API и цепочку блоков транзакций. Банк-платформа должна уметь интегрировать финансовые, розничные и другие услуги.

Для множества услуг не придумано ничего лучше, чем площадки на базе UI. Это самый известный и удобный формат для пользователей мобильных. Система обеспечит простую классификацию сервисов, личные рекомендации, а еще управление подписками.

Анализ финансового поведения

Большинству людей сложно отслеживать движение средств, особенно с помощью электронных каналов. Магазины предпочитают безналичные способы оплаты, потому что с ними покупатели не чувствуют, что тратят слишком много. Нужно наглядно показывать движение денег, чтобы вернуть финансовый контроль клиентам: они смогут быстро понять природу своих трат и получить четкие рекомендации по улучшению ситуации.

Модуль ведения личных финансов сортирует все транзакции по категориям, и на каждую категорию пользователь может установить бюджет, а если потребуется — отследить этапы изменения расходов и сравнить свои показатели с расходами друзей и типичными банковскими клиентами.

Рекомендация по ключевым финансовым моментам

Каждый социально активный клиент проходит некоторые важные финансовые моменты: оплата высшего образования, покупка машины, покупка билетов на отдых, покупка бытовой техники, инвестиции, приобретение дома, начало сбережений на пенсию.

У клиентов должна быть возможность устанавливать финансовые цели. Мы спроектировали шаблоны и актуальные задачи, а также создали программный компонент для настройки автоматических переводов на сберегательные или инвестиционные счета.

Финансы и немного веселья

Почему финансовые услуги должны быть скучными и устаревшими? Давайте добавим в эту сферу немного веселья. Мы геймифицировали банк: включили в панель настроек премиальные баллы. Можно получать награды за использование новых сервисов, отзывы о своем опыте, участие в банковском сообществе, достижение личных целей, например определенной суммы сбережений или инвестиций. Эту панель можно использовать для перекрестной рекламы от партнеров.

Высокий статус клиента демонстрирует его опыт и надежность, за что он получит скидки на стоимость услуг или эксклюзивные предложения с ограниченным доступом. Очки можно превращать в подарки, бесплатные товары или услуги. Достижениями можно будет делиться с друзьями. Можно узнать больше о поощрительной программе, нажав на пункты «сумма» или «статус».

Здесь будет доступ к настройкам и чату со службой поддержки. Чат позволяет не только написать консультанту банка, но и сделать видеозвонок. Можно проверить свою кредитную историю и узнать, как ее улучшить.

Реклама трансформируется в заботу

Самый мощный механизм, который доступен с роботом-помощником, — персонализированные маркетинговые кампании. Искусственный интеллект банка позволяет выбрать наиболее важные и полезные сервисы и узнавать об их возможностях в нужное время.

Для максимальной персонализации нужно использовать прогнозную аналитику: анализ деятельности пользователя, его финансового статуса и социального окружения, анализ «больших данных» по типичным шаблонам поведения, геолокационные данные и контекстуальный анализ.

Основанные на местоположении push-уведомления могут приходить во время пересечения границы и содержать информацию о расположении банкоматов и других полезных сервисов. Заметив затраты на ребенка или получение пособий на него, робот может предложить заем на увеличение жилой площади. Покупка билетов на самолет — повод предложить страховой полис для выезжающих за границу. Окончание срока гарантии на автомобиль, полученное из договоров о лизинге или страховых договоров, — идеальное время, чтобы предложить приобрести новый.

Допустим, вы получили уведомление о предодобренном кредитном предложении на новую машину. Предложение вам интересно, вы авторизуетесь в мобильном банке и просматриваете список машин. Все машины делятся на две категории: доступные уже сейчас или по запросу. Получить новую машину можно уже завтра, выбрав ее в списке доступных. Осталось лишь подтвердить соглашение — новая машина с бумагами будет завтра же доставлена к дому. Не надо ездить к автомобильному дилеру и в банк, можно сэкономить время и силы. Добро пожаловать в будущее.

Видео о концепте банка от нашей команды:

Это визуальный концепт, а не мобильное приложение, его нет в App Store и Google Play. Главная цель исследования — поделиться финансовыми и цифровыми банковскими трендами в UX-дизайне, чтобы вдохновить профессионалов финансовой индустрии на инновации.