Объединить все каналы связи с клиентами в одном интерфейсе

Облачные коммуникации: зачем использовать API для СМС, видео, мессенджеров и голосовой связи.

Материал подготовлен при поддержке Vonage

Международный провайдер API-систем коммуникации Vonage выходит на российский рынок. Компания позволяет использовать видео, мессенджеры, СМС, голосовую связь и электронную почту, а при необходимости — объединять эти каналы в единый интерфейс для более быстрой коммуникации брендов с конечными потребителями.

Зачем производителям нужны интегрированные коммуникации и как они позволяют снизить издержки и повысить уровень клиентского сервиса, расскажет Павел Земляной, представитель компании в России и СНГ.

Методы взаимодействия с клиентами стремительно меняются: например, из-за пандемии видеосвязь стала одним из ключевых каналов коммуникации. Сейчас значительная часть компаний начала активно её использовать для общения с клиентами или создавать новые сервисы на базе видеосвязи.

Также предприятия стараются снижать затраты на контактные центры, автоматизируя общение с клиентами с помощью голосовых помощников и чат-ботов. Они могут ответить на 70% типовых запросов от клиентов, и только оставшиеся 30% останутся на стороне операторов и менеджеров.

Не стоит забывать и о том, что компании используют телефонную связь, электронную почту и мессенджеры, но эти каналы чаще всего не связаны между собой. То есть, если клиент сначала написал на почту, а потом позвонил в компанию напрямую, то ему придётся заново рассказывать о своем вопросе.

Для решения проблемы разрозненности каналов и существуют коммуникационные API. Бизнес может легко подключать как отдельные новые каналы в существующие контактные центры, так и создавать омниканальные решения, совершенствовать клиентский опыт с помощью автоматизации и решений на основе искусственного интеллекта.

Мы ориентируемся на бренды, которые часто общаются со своими конечными потребителями. Изначально мы сотрудничали преимущественно с международными digital-native компаниями, но сейчас API начинают использоваться повсеместно. Мы можем как просто предоставить доступ к нашему сервису, так и провести консультацию по внедрению и оптимальному использованию продуктов.

Среди примеров использования наших API можно привести картографический сервис 2ГИС. Он содержит подробную справочную информацию о компаниях. Актуальность данных поддерживает кол-центр сервиса с помощью обзвона организаций, кроме того, об изменениях сообщают сами компании и пользователи. В качестве дополнительного канала связи для обновления данных 2ГИС запустил чат-бота в Whatsapp.

Также голосовой помощник помог снизить затраты на колл-центр логистической компании Aramex, а через WhatsApp-аккаунт сервиса бот информировал о статусе груза и позволял изменить адрес доставки в случае необходимости — исключая ошибки со стороны операторов и необходимость ожидания на горячей линии.

В «Лаборатории Касперского» платформа Vonage используется для отправки СМС-сообщений — мы доставляем коды верификации, с помощью которых компания может идентифицировать своих пользователей, гарантируя безопасность сервиса. ManyChat также позволяет автоматизировать маркетинговую коммуникацию с клиентами через СМС-сообщения. Мы обеспечиваем доставку сообщений и виртуальные телефонные номера для сервиса в большинстве стран мира.

«Фабрика Юзабилити» использует Video API Vonage, чтобы помогать компаниям анализировать, насколько легко пользоваться их продуктами: решение позволяет следить за действиями участников тестов в лайв-режиме. В период карантина мы много работали с телемедициной: например, наладили систему записи на приём через WhatsApp и видеоконсультации с врачами для компаний Doctolib и Docplanner.

Video API Vonage также используют Национальные службы здравоохранения Великобритании и Израильская национальная медицинская служба для проведения консультаций. Это помогает более эффективно использовать человеческий ресурсы во время повышенной нагрузки на систему здравоохранения.

Нет, не будет. В каждой стране присутствия у нас есть команда, которая говорит на местном языке, а в глобальной команде поддержке работают сотрудники, говорящие на большинстве международных языков Для клиентов корпоративного плана мы выделяем персонального технического специалиста со знанием русского языка.

Vonage — это облачный коммуникационный сервис: он не подразумевает хранение персональных данных на наших серверах. Мы передаем данные между клиентом и конечным пользователем или клиентом и сервером обработки данных (например, WhatsApp) в зашифрованном виде.

У нас также есть дополнительный Redact-API, который позволяет автоматически удалять любую информацию в момент отправки трафика. Поэтому, мы можем выполнять требования любых организаций — в том числе финансовых и медицинских.

Мы работаем по модели pay-as-you-go: пользуясь сервисом, вы платите только за текущий трафик, вам не нужно заранее соглашаться на фиксированную сумму. То есть вы либо платите за сообщения поштучно, либо за голосовую секунду, либо за минуту видеотрансляции — 0,004 цента за единицу трансляции. Это удобно для тестирования новых каналов и решений, а также тем, что компании могут оценить объём своих ежемесячных коммуникаций самостоятельно и планировать свой бюджет, исходя из актуальных нужд, а не дорогостоящей подписки.

У каждого сотрудника появится омниканальный интерфейс в него будут интегрированы все необходимые каналы коммуникации на базе наших API. Может использоваться как текущее решение клиента, так и решения одного из наших международных или локальных партнеров.

Также можно интегрировать существующие CRM системы и live-chat платформы для сбора полной информации о клиенте и истории коммуникации с ним.

Все данные находятся в облаке, поэтому потеряться информация о коммуникации с клиентами не может: на нашей практике не было ни одного такого случая. Мы используем сервера Amazon Web Services: они являются лидерами рынка и гарантируют высокую производительность и надежность платформы.

Сотрудников не придётся обучать чему-то новому. Интерфейс с каналами, объединенными API, будет им интуитивно понятен: то есть, в случае с видео это те же самые кнопки вызова и демонстрации экрана, для рассылки — привычные тело письма и координаты адресата и так далее.

Если же трудности всё-таки возникнут, то у нас на сайте есть инструкции по применению, форумы, но чаще всего ими пользуются сотрудники, которые настраивают систему. У пользователей Vonage обычно вопросов не возникает, но они всегда могут обратиться в службу поддержки или к личному аккаунт-менеджеру.

Да, чтобы внедрить решения Vonage, понадобится команда разработчиков. API-коммуникации внедряются достаточно просто, но для этого всё равно хотя бы базовые навыки программирования. Есть компании, у которых есть свои штатные сотрудники, способные интегрировать API, если же их нет, то мы советуем своих партнёров, которым доверяем.