Больше не «шкаф» с деньгами: как мы создавали новые банкоматы Сбера — и зачем им «слух» и «зрение»

На СберКонфе мы показали новые банкоматы: теперь это умные устройства, а не привычные железные машины. Первый банкомат установили на Цветном бульваре, 2 в Москве, и постепенно они будут появляться в других точках. С ними можно говорить, в них можно авторизоваться по биометрии, с их помощью — вызвать такси и купить билеты в кино. Меня зовут Кристина Поликарпова, я — владелец продукта в Сбере. Рассказываю, какие задачи мы хотели решить — и как полностью пересмотрели дизайн банкоматов.

Решение:Собственный дизайн, не похожий ни на один другой

Обычно банки не требуют от производителей особых дизайнерских решений, а просто покупают банкоматы, соответствующие техническим требованиям, которые почти не меняются много лет. Мы поняли, что пришло время придумать нечто новое. Сбер стал не просто банком, а экосистемой со множеством технологичных сервисов для жизни, и банкоматы должны соответствовать этой философии. Поэтому мы решили превратить их в инновационные многофункциональные и удобные устройства, такие как смартфоны.

Для этого мало поменять «начинку» — необходимо было переосмыслить и их облик: сделать так, чтобы банкомат, при всей технической сложности, выглядел «лёгким», был приятным на ощупь и вызывал желание подойти и воспользоваться. При этом устройство должно было стать более «живым», то есть мы стремились добавить эмоциональную составляющую в эту сложную машину.

Для разработки дизайна мы пригласили мировых лидеров отрасли — 10 компаний. Согласились взяться за задачу только две из них: российский центр прототипирования «Кинетика» и британское бюро Seymourpowell — остальных смутили сложность и сжатые сроки запуска устройства.

Компании предлагали крутые идеи, но нежизнеспособные: дизайнерам сложно разобраться в нюансах работы банкоматов и строгих требованиях безопасности. Например, важно, чтобы инженер мог быстро добраться до определённых частей устройства для штатного обслуживания и устранения поломок.

В итоге дизайн мы решили разработать сами. Чтобы сделать всё быстро и качественно, мы отправились в Южную Корею: там находится штаб-квартира одного из поставщиков банкоматов. Мы консультировались с производителем напрямую, и во многом благодаря этому представили дизайн в рекордно короткие сроки: на создание концепции ушло два месяца, а на производство первого «живого» прототипа — три. И это несмотря на то, что работа велась в разгар новогодних праздников, когда большинство жителей Кореи и России отдыхают.

Сжатые дедлайны не помешали продумать всё до мелочей. За это время мы создали множество скетчей, чертежей и 3D-моделей нового устройства из картона, пластика и поликарбоната. Одних только вариантов расцветки было бесчисленное множество — от белого до разноцветного. Но в итоге мы остановились на нейтральном светло-сером металлике, приятном глазу. К выбору материала тоже подошли серьёзно — взяли качественный и тактильно приятный пластик: дотрагиваться до привычного металла не очень приятно, особенно когда банкомат установлен возле входа и в холодную погоду становится ледяным.

Решение:Экран и датчики, как на смартфоне — только удобнее

Мы постарались сделать всё, чтобы банкомат был прост и удобен, как привычные гаджеты, которыми люди пользуются каждый день. Так устройство получило большой сенсорный экран. Он стал почти вдвое больше: 32 дюйма вместо стандартных 17.

Благодаря увеличенной диагонали мы разделили дисплей на две части: внизу — рабочая область, с которой взаимодействует пользователь, сверху отображается сопроводительная информация, например о скидках и других специальных предложениях Сбера и партнёров. Такое расположение было продиктовано результатами множества тестов и гипотез, которые мы провели. Нам важно было сделать не просто красиво, но и удобно.

От старых экранов мы оставили лучшее — безопасность. Когда клиент пользуется банкоматом, посторонние видят только верхнюю часть дисплея с рекламой. Зона с важной информацией невидима с определённых углов обзора благодаря специальному покрытию — и скрыта от чужих взглядов.

Кроме того, банкомат снабжён датчиками движения: устройство понимает, что происходит вокруг, и реагирует на определённые события. Так, когда человек подходит, банкомат помогает разобраться, с чего начать взаимодействие: моргает NFC-модуль, светится картридер. После авторизации клиента они гаснут, чтобы не отвлекать внимание. Модуль приёма наличных тоже подсвечивается только в нужный момент, когда пользователь ввёл необходимые данные и банкомат готов принять деньги.

Решение: Распознавание клиентов по биометрии

Ещё одна привычная функция смартфонов, но новая для банкоматов — возможность авторизоваться по распознаванию лица. Устройство безошибочно узнаёт клиентов, даже если те в шапке, сменили причёску или отрастили бороду. Чтобы совершить операцию, достаточно посмотреть во встроенную в банкомат камеру и ввести код безопасности. Больше не нужно искать карту или доставать смартфон. Распознавание по биометрии можно подключить любым удобным способом: в приложении СберБанк Онлайн, на самом банкомате, поддерживающем эту функцию, либо в наших офисах. Эта технология получит активное развитие в 2021 году.

Решение: Голосовое управление

Ни один сервис в Сбере не запускается без тестирования на доступность — к банкоматам это тоже относится. Нам важно, чтобы они были удобны всем: людям разного роста, с протезами кисти, слабовидящим и тем, кто передвигается на коляске.

Теперь банкомат буквально слышит клиента — мы оснастили его микрофоном и колонкой: им можно управлять с помощью голосовых команд. Например, чтобы снять наличные, достаточно после авторизации в устройстве произнести вслух команду и сумму (например, «Снять тысячу») и забрать деньги.

Также мы улучшили взаимодействие с кнопками для ввода ПИН. На многих моделях они прикрыты «капюшоном» из пластика, чтобы скрыть процесс ввода от посторонних. Людям с протезами это неудобно — «капюшон» мешает нажимать на клавиши. В новых банкоматах кнопки и картридер расположены в нише — приватность сохранилась, при этом люди с протезами могут пользоваться устройством без препятствий.

А чтобы расположить функциональные элементы банкомата максимально удобно для всех, мы тестировали прототипы с помощью людей разного роста. Они пользовались устройством как обычно, а специалисты фиксировали, на какой высоте находится оптимальный для них угол обзора, на какую высоту удобнее поднять руку — даже проверяли, как люди взаимодействуют с банкоматом, если у них заняты руки.

Решение: Технологичность и новый способ инкассации

Сбер — крупнейший банк страны, в том числе по количеству клиентов. Это большая ответственность: необходимо наладить быстрое обслуживание, чтобы не создавать очередей даже в часы пик. Поэтому мы уделили особое внимание тому, чтобы уменьшить время контакта пользователя с банкоматом. Он работает быстрее благодаря многим инновациям: от распознавания лица до голосового управления, которое сокращает цепочку взаимодействия на 4–5 шагов. Кроме того, меню стало проще и интуитивно более понятное.

Многие корпоративные клиенты Сбера проводят самоинкассацию — в конце смены зачисляют выручку на свой расчётный счёт через банкомат. Чтобы ускорить процесс, мы научили банкомат принимать до 300 банкнот — раньше максимум был 200 купюр.

Решение: Банкомат-конструктор

Мы хотели расширить функции банкомата так, чтобы клиенты получали не только финансовые услуги, но и полезные сервисы для жизни: уже сейчас с их помощью можно вызвать такси, купить билеты в кино. Эти услуги должны быть востребованными в том месте, где установлен банкомат. Например, в офисах Сбера нужен один набор услуг, в аэропортах — немного другой.

Функционал новых устройств можно настраивать и менять так, как это нужно здесь и сейчас. К примеру, банкоматы на вокзалах смогут распечатывать билеты на проезд. Мы планируем расширять набор услуг и предложений, чтобы клиенты могли решать множество своих потребностей сразу и в одном месте — в наших банкоматах.

Внешний вид банкоматов тоже «собирается» подобно конструктору. Так, на банкоматы в ТЦ можно установить диодные боковые панели с рекламой. А если то же самое устройство находится в премиальной зоне обслуживания, панели легко заменить на другие, в фирменном стиле «СберПервого».

В ближайшее время мы установим около 100 новых банкоматов — и это только начало.