Уметь правильно договориться: как избежать конфликтов между агентством и клиентом

Как агентству строить коммуникацию с клиентом, чтобы избежать конфликтов и добиться максимальных результатов? Читайте в чек-листе Go Mobile, который посвящен договоренностям между клиентом и агентством.

21 декабря вышел новый выпуск IAB Talks. Эксперты Тинькофф.Банка, Go Mobile и Mediascope обсуждали тренд на создание in-house команд и кризис в отношениях клиентов и агентств.

KPI

Обговорите глобальную задачу, стратегию агентства в ней, KPI каждой кампании и дополнительные KPI по качеству трафика.

Формат отчетности

Формат отчетности тоже имеет значение: проговорите его содержание, основные показатели, периодичность, обратную отчетность (данные антифрода/CRM) и необходимость встреч по ходу кампании.

Рабочие часы

Обозначьте свои рабочие часы и примерное время ответа, чтобы избежать недопониманий из-за отсутствия мгновенного ответа в 12 часов ночи.

Оплата

Установите порядок оплаты. Вы работаете по пост- или предоплате? Возможна ли отсрочка платежей? В каких случаях клиент может частично или полностью не оплатить работу?

Объем и модель работы

Обозначьте объем работы. Для эффективного сотрудничества необходим четкий объем работ, который будет соответствовать единицам задачи вашей кампании. Также обязательно обговорите модель оплаты: будет ли это FTE, CPI, процент от доходности или другая модель.

Соответствие плана и факта

Проследите, насколько тендерная стратегия совпадает с реальной ситуацией и запросами клиента.

До начала работы

Решите все вопросы о предстоящей работе и формах коммуникации заранее. Перед началом сотрудничества зафиксируйте зоны ответственности и распределите обязанности — это поможет избежать недоразумений во время ведения проекта.

На физическом носителе — для этого подойдет почта.

Фиксируйте все соглашения с агентством в письменном виде — так будет проще найти нужную информацию в дальнейшем. Если во время встречи вы договорились о чем-то, зафиксируйте новые условия в письме и отправьте его клиенту. Дождитесь подтверждающего ответа и только тогда приступайте к выполнению задачи. Это позволит обезопасить обе стороны от недоразумений и потери денег — в критической ситуации у вас под рукой будет подтверждение всех договоренностей.

Честно

Первое правило — быть честным. Если вы новичок в деле, сообщите об этом клиенту. Предложите такие условия, при которых сделка будет выгодна обеим сторонам. Например, вы выполняете работу дольше, зато дешевле среднего чека по рынку, всегда на связи и готовы к семи кругам правок.

С планом ресурсов на реализацию проекта

Четко составляйте планы. Заранее спланируйте доходы и ресурсы команды. Не надо предлагать клиенту идеи, если у вас нет средств для их выполнения (даже если это единственный способ выиграть тендер). Не обрекайте себя на провал и испорченную репутацию.

Не оставляя недоговоренностей

И последнее — закрывайте все возможные вопросы. Между агентством и клиентом не должно оставаться недоговоренностей — они могут завести вас в ловушку. Лучше несколько раз уточнить у заказчика подробности предстоящей работы, чем тратить человеческие и финансовые ресурсы на ее переделку.

Правила эффективного сотрудничества кажутся очевидными, но очень важно к ним регулярно возвращаться: фиксируйте договоренности, решайте главные вопросы на этапе подготовки, честно признавайте ошибки, приходите не с проблемами, а с решениями.

И клиентам, и агентствам важно помнить, что это партнерские отношения. Это значит, что они могут быть эффективными и долгосрочными, только когда выигрывают обе стороны.

#переговоры