Как мы с помощью конструктора ботов «украли» идею сервиса «Ёмаё»

Привет, меня зовут Никита Клеопа, и я основатель и совладелец маленькой воронежской сети пиццерий «День Пиццы».

А что за идея-то?

Получается, что я представитель той самой ЦА, в которую целится сервис «Ёмаё», статью о котором я прочел на vc.ru.

Мои ощущения после прочтения того материала проще всего объяснить словом «пригорело». От того, что вся идея сервиса строится вокруг гипотезы о том, что SMB не умеет коммуницировать со своими клиентами и не знает о проблемах своего продукта и/или сервиса и от того, что снова появилась группа «айтишников», мечтающих не продать мне инструмент, а вклинивающихся в мои отношения с клиентом.

Очевидно, что если я начну пользоваться «Ёмаё» и качественно отрабатывать жалобы, поступающие из этого канала, то лояльность будет расти не у меня, а у сервиса. Я проходил это с «Деливери Клаб» и больше на подобные грабли наступать не хочу.

Тем не менее, а почему бы не попробовать дать клиенту возможность не только написать нам в ВК или позвонить по телефону (и занять время, которое оператор лучше бы потратил на еще один заказ), но и связаться в наиболее удобном для него канале?

И так как в нашей команде есть человек, который на любую идею реагирует «А давайте сделаем бота!», то мы решили повторить функционал «Ёмаё» с помощью чат-бота.

Про бота

Платформой для сборки мы выбрали Ботмаму, так это единственный конструктор, в котором разбирается наш чат-бот энтузиаст.

Бот работает в 3 мессенджерах: Телеграм, Вайбер и ВК. Мы остановились на них потому, что в ботах этих платформ есть кнопки, что упрощает жизнь клиента.

Конструктор умеет выдавать диплинки, ведущие на разные места в логике бота, потому мы смогли сгенерировать 4 разных QR — у нас три заведения и доставка. Если клиент отсканирует QR у кассы, то мы сразу получим параметры о том, в каком филиале был сделан заказ, а если с отсканирует тот, что мы наклеим на коробку, то мы сразу узнаем, что заказ был получен через курьера.

К сожалению, для ВК нет диплинков, потому клиентам, пришедшем из этой сети, придется сделать два лишних телодвижения: выбрать город и филиал.

Взаимодействие с ботом простое:

Сначала бот спрашивает, что хочет написать клиент:

Как мы с помощью конструктора ботов «украли» идею сервиса «Ёмаё»

Потом просит оставить отзыв:

Как мы с помощью конструктора ботов «украли» идею сервиса «Ёмаё»

Следующим шагом предлагает оставить войс:

Как мы с помощью конструктора ботов «украли» идею сервиса «Ёмаё»

Потом предлагает записать видео:

Как мы с помощью конструктора ботов «украли» идею сервиса «Ёмаё»

Если клиент отказывается, то мы просим его прислать хотя бы фото:

Как мы с помощью конструктора ботов «украли» идею сервиса «Ёмаё»

А если на предыдущем шаге клиент записывает видео, то мы не мучаем его и сразу спрашиваем номер телефона:

Как мы с помощью конструктора ботов «украли» идею сервиса «Ёмаё»

Мы сначала хотели на этом шаге встроить проверку правильности ввода телефона, но отказались от этой идеи. Во-первых, Ботмама дает нам написать любому клиенту от имени бота, а во-вторых, мы допустили, что по-настоящему разозленный клиент не захочет оставлять нам свой номер, а терять из-за этого важный нам отзыв — это действовать против своих же интересов.

И после этого бот всю собранную информацию отправляет мне:

Как мы с помощью конструктора ботов «украли» идею сервиса «Ёмаё»

Как клиенту найти нашего бота

Мы на коленке быстро сделали вот такой макет. (QR-коды мы замазали для того, чтобы не обрабатывать жалобы от любопытных читателей vc.ru)

Как мы с помощью конструктора ботов «украли» идею сервиса «Ёмаё»

Этот макет, пока я пишу эту статью, печатается на листочках формата А6 тиражом 5000 штук. На каждую коробку с пиццей будет наклеен такой стикер.

Мы решили отказаться от одного QR, который ведет на мини-сайт с кнопками выбора мессенджера, так как мы знаем, что на этом шаге «теряется» 50% пользователей бота. Потому решили, что лучше будет сделать так.

Сколько стоил нам этот эксперимент

Подписка на Ботмаму стоит 1700 рублей в месяц. «Ёмаё» берёт за 1 заведение 690 рублей в месяц, получается, что мы бы им заплатили 2760 рублей.

Печать 1 листовки с QR стоит 1,06 рублей при тираже в 5000 экземпляров.

Итого стоимость MVP составила 7000 рублей.

За эти деньги мы получили свой персональный сервис обратной связи, который только наш, который умеет собирать не только текст, но и фото-видео и позволяет связываться даже с тем клиентом, который не оставил свой номер телефона.

А что дальше?

Всё зависит от результатов.

Если этот бот окажется хоть как-то интересен клиентам, то мы постараемся раздать его копии как можно большему числу наших коллег из SMB. Мы уже договорились с Ботмамой и любой их пользователь, написавший в техподдержку, получит копию нашего бота для адаптации. Никаких дополнительных денег за это браться не будет.

Если и тестирование у коллег покажет заинтересованность их клиентов в таком сервисе, то мы подумаем над монетизацией. Очевидно, что можно сделать так, что клиент в бота может переходить по уникальному QR, который будет четко связывать отзыв и заказ, что полностью исключит фейковые отзывы и позволит лучше понимать, чем действительно мог быть недоволен клиент. Мне кажется, что это будет честная монетизация за очевидную ценность.

Как получить копию бота?

Просто напишите в поддержку Ботмамы и попросите копию «Бота для сбора обратной связи».

Больше мне нечего вам рассказать, потому не буду отнимать у вас время. Если хотите что-нибудь спросить у меню, то пишите на t.me/nkleopa

И спасибо, что прочитали! Хорошего дня!

2424
42 комментария

На многих кнопках можно подсократить, на мой взгляд.

18
Ответить

Кстати, в кнопках чатботов это очень важно. Т.к. на телефонах с маленьким экраном очень велика вероятность получить кнопку "Я хочу вас п..."

2
Ответить

Не-не!! Сокращать опасно. Исчезает живость, человечность, остается одна синтетика. Которая убивает душу бизнеса.
Ни вы ни я не способны прямо сейчас достоверно зарегистрировать, какие когнитивные искажения и паттерны триггерит «я хочу», но тестирование показывает, что эмпатичность и человечность рулят и формируют бренд. Над этим работают все брендинговые спецы - коммуникация бренда, тон оф войс.

1
Ответить

Перегибаете палку. Суть обратной связи в том, что ОБОСНОВАННО недовольный клиент мог связаться с уполномоченным человеком и высказать суть претензии, а тот в свою очередь - быстро разрулить проблему.

Для этого достаточно иметь нормальную форму обратной связи (скажем в месте оформления заказа или другом видном месте) и чтобы информация оттуда оперативно обрабатывалась.

Ваш призыв "похвали нас или поругай" приведет к тому, что писать будут всякую лабуду. Типа пицца соленая, пицца пресная, сыра мало, сыра много, сыр тянется, сыр не тянется, колбаса криво лежит, больше колбасы, меньше колбасы и т.п. Надо понимать что есть разница между претензией на качество работы или когда просто человек хочет подогнать вас под свои вкусовые предпочтения.

Это все клево, если у вас есть ресурсы обрабатывать такой поток информации. Хотя с таким же успехом можно на коробке просто написать "Остался недоволен? Звони директору! +7 777 77 77". 
Причем возможно такой вариант оказался бы более эффективным. Потому что звонили бы люди с обоснованными претензиями, а не всякий шлак типа "ваша пицца недостаточно фотогенична для моего инстаграмма, у меня истерика".

8
Ответить

На самой первой коробке был мой телефон и призыв «Если тебе все понравилось, то расскажите всем, если нет - то расскажи мне». И это была жесть длиной 2 года)
Потому, когда мы делали новый дизайн, я убрал свой номер.
И деления на «объективный отзыв по качеству/ вкусовые предпочтения» тоже не работает.
Качественная пицца это та, которая понравилась. А если не понравилась, то она точно не качественная. Такова реальность.
И про форму обратной связи. Когда ты малый бизнес, то у тебя нет штатного разработчика, который бы всё это мог пилить. Потому собрать бота было быстрее и дешевле прям в разы.
И я чуть не забыл про «пожаловаться»/«похвалить». Мы сейчас понаблюдаем и если человек будет писать, что он хочет похвалить, то бот будет ему предлагать выставить степень удовлетворенности заказом. Тем, кто будет ставить 5, бот будет присылать предложение оставить о нас отзыв во «внешних интернетах»

Ответить

"Мы решили отказаться от одного QR, который ведет на мини-сайт с кнопками выбора мессенджера, так как мы знаем, что на этом шаге «теряется» 50% пользователей бота. Потому решили, что лучше будет сделать так."

Откуда цифра 50%?
Есть исследования, может а/в проводили? Реально очень интересно

5
Ответить

Мои знакомые с магазином одежды переводят клиентов с смс рассылок в бота. Так вот из всех, перешедших со ссылки в SMS на линкпейдж, дальше в бота прошла только половина

Ответить